最新导游服务礼仪说课讲解.ppt

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1、什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：仪容、仪表、仪式礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：和睦相处！礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．理解宽容原则真诚友善原则热情有度原则恪守信用原则尊重相助原则礼仪的原则1、仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁五　清　洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：

2、不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。2、仪　表着装仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。注意职场着装的禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该

3、注意些什么？行为举止站姿坐姿行姿蹲姿手势站姿示范标准站姿实施要点我们一起来练习合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头

4、的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。实施要点坐姿示范实施要点端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。我们一起来练习行姿实施要点行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后

5、自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。我们一起来练习蹲姿实施要点下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开我们一起来练习手势示范3、表情表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因

6、此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。视线的运用1、公事视线：以双眼为下底线，到前额中部。2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。平视目光视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。上视目光视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。下视目光视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。旁视目光视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的

7、意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。微笑讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？（二）微笑服务的“六个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）主观心境好坏一个样。在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游