大堂助理管理办法

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1、大堂助理岗位职责一、营业前、营业后对大厅巡查工作。每天根据巡查日志将环境及各项设施做全方位无死角的检查、巡视。巡查登记表：大厅完成情况　VIP室完成情况营业前环境卫生整洁(大厅内：含大堂咨询台、填单台、高低柜台面、地面和花盆内保持整洁无异物大厅外：墙面是否有异物，大厅门外三米内垃圾是否清理干净）　营业前环境卫生整洁（地面桌椅、花盆内无异物整洁有序）　大厅饮水机、点钞机，台笔、眼镜等用品（饮水机纸杯不低于5个，台笔及时更换笔芯、点钞机是否开启，若有异常及时报告）　办公设施（客户办理业务台面整洁、台笔能正常使用且无污损）　营业

2、前开启大厅电视机（仅限于播放财经频道，若故障马上摆放暂停服务牌，并立即报修）　开启电脑（点开重庆银行网页为电脑主页）、电视机（财经频道）、饮水机（纸杯不低于10个，饮水机无水及时通知保安更换）　宣传资料、海报及报刊（报刊架必须有当日报纸，宣传资料及海报按照总行配送及时更新且宣传夹页每个种类不低于10份，摆放整齐无过期资料）　糖果（糖果保证盘内30颗左右）及抽纸供应（抽纸用完及时更换）　意见簿（是否在大堂经理台习上摆放整齐)　宣传资料、海报及报刊（报刊架必须有当日报纸，宣传资料及海报按照总行配送及时更新且宣传夹页每个种类不低

3、于10份，摆放整齐无过期资料）　自助机具是否正常使用、若故障及时摆放暂停服务并及时报修（含存取款机、查询机、叫号机、网银体验机）　　　自助机具是否正常使用、若故障及时摆放暂停服务并及时报修（含存取款机、查询机、叫号机、网银体验机）　　　自我检查（着装统一规范，必须统一着装，全套工作服，黑色皮鞋）　　　大厅完成情况　VIP室完成情况关闭公共设施（电视、宣传小黑板）环境卫生整洁　业终营业终宣传资料、海报及报刊（报刊架必须有当日报纸，宣传资料及海报按照总行配送及时更新且宣传夹页每个种类不低于10份，摆放整齐无过期资料）　关闭电脑

4、电视等设施　填单台单据、大堂桌上单据（每个品种不低于两本）　　　按总行要求及时更新LED显示牌　　　二、营业中1.在引导位置站立，维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。2.受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。3.与其他岗位人员做好协调。遇到客户发生争执、异议投诉和其他突发性服务

5、事件，必须及时上前处理（1分钟内），了解客户投诉原因，对于难以处理的投诉，因及时与小组成员一起沟通或者上报。4、关注自助机具是否正常使用、若故障及时摆放暂停服务并及时报修。5.其他配合工作。大堂助理岗位考核考核的占比，大堂助理岗位：日常工作的完成情况40%，服务质量占30%（神秘人检查评分、投诉处理），业绩考核占25%，其他工作占5%。（大堂助理的业绩考核与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩,再根据网点负责人在每月或每季度下达的零售业务整体指标，按个人完成情况纳入考核计分。）重庆银行南坪支行大堂助理考核表考核项目考核内容

6、分值得分备注日常工作的完成情况（30分）按照巡察使登记表，检查大堂助理巡查情况（每周不少于一次），有一项不合规的扣除1分，当月同质化问题累积两次的加倍扣分。30综合部、营业部经理和大堂主管负责对营业厅的环境进行检查，发现有不合规，每项扣责任人1分，当月同质化问题累积两次的加倍扣分。扣分不设上限。服务质量（40分）按神秘人检查情况扣除相应分值，（巡查登记表记载事项均属扣分范围）若在第二个月神秘人检查中涉及同质化问题加倍扣除相应分值。30检查涉及有扣分项的比照对应分数扣相关责任人，连续同质化问题加倍扣分。当客户发生争执若未在第

7、一时间（1分钟内）上前处理，一次扣除2分。发生一次总行投诉扣除5分（未形成有效投诉扣2分），发生一次支行内投诉扣除2分。检查监督柜员服务行为规范（仪容仪表），若未执行到位形成扣分，大堂助理按0.5倍扣分。业绩考核（25分）完成分行下达的任务目标，开展营销工作20分.25按营业部营销指标考评完成支行下达的销售目标，积极开展营销推进5分.其他（5）按规定要求参加每日组织晨训并，总、支行各类培训考试的参加情况5缺席每次扣1分，迟到、早退扣1分，培训课考试比照总、支行扣除相应分数加分项目被总行点名表扬不设上限每次加5分被市级以上（

8、含市级）以上的新闻媒体宣传的每次加10分其他总分100注：1．本表为季度考核表。