麦当劳与汉堡王的作业系统

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1、麦当劳与汉堡王的作业系统麦当劳和汉堡王是美国家喻户晓的快餐企业，经营的都是快餐，都是生产以汉堡和炸薯条为主的有限的几种美味食品，向顾客提供快捷的服务，并尽可能让顾客的花销不超过4美元.为了有利可图，公司每天必须想大量顾客提供服务，并设法使他们不断地再次光顾。因为这两家公司都实行特许经营，故他们的作业方法必须高度标准化。每家分店都必须有效地利用营业面积，严格控制质量。一致性是任何特许经营的一个成功关键因素。任何一位常吃快餐的人都知道，这两家公司是完全不同的。汉堡王强调让顾客自己选择自己喜欢的口味的馅饼，而麦当劳则强调快捷和始终如一的质量；汉堡王每年要花数百万美元的广告费向人们不断地宣传它是怎样“

2、烧烤”肉馅饼的，而麦当劳提供的却是煎烤肉馅饼。这两种不同的快餐烹制方法，是他们各自的作业过程和最终效果完全不同。让我们先来看看麦当劳的作业过程。当柜台经理冲着店内喊一声“来6个麦香鸡”、2个“巨无霸”时，店后的制作间里发生了什么事情呢？麦当劳制备汉堡包的过程如图1—2所示。肉/鱼馅饼的成品烹制小面包的成批加热小面包的成批加作料汉堡包的制作和包装放入柜台交付顾客下单当柜台营业员向操作间要货时，全神贯注的烘烤师听到报数后，马上从冰箱中取出12个肉馅饼，并将6个一排并排摆在长方形双面烤炉的架子上，接着盖上双面烤炉盖并按下定时开关。双面烤炉是按照成批烹制的要求设计的，每次可烹制12个肉馅饼。烹制时间是

3、以秒为单位计数的，烹制温度也是标准化了的。当定时器的蜂鸣器报响时，烘烤师将肉馅饼从架子上取下，用时1秒钟，或者用麦当劳的作业标准术语来表达，是2个麦当劳基准时间。这样，无论你是在旧金山、波士顿还是在伦敦吃巨无霸，他们的大小和重量都是一样的，都是按麦当劳精确的操作规定制作的。当烹制肉馅饼时，小面包也正在通过加热和撒作料的过程，二者是完全同步的。刚好在肉馅饼烹制好的几秒钟内，同样批量的热腾腾的加好作料的小面包也已经被摆放到烹制架旁的制作台上，然后是把肉馅饼夹在小面包中的汉堡包制作过程，这再简单不过了。汉堡包随机包好放在纸盒里，这样有利于保温并很容易根据纸盒的不同类型加以区分。接着，包装好的汉堡被放

4、入一个面向柜台的带滑槽的保温箱里。在汉堡保温箱的另一侧，是可供顾客选用的其他食品，如饮料、甜点、和炸薯条。所有这些都是摆放在忙碌中的柜台服务员伸手可及的位置上。麦当劳不鼓励按顾客要求加生菜、奶酪、调味酱、泡菜、番茄酱或者面包要全麦的等等，但是麦当劳绝不会让其他顾客排队等上好久。汉堡王是在20世纪六七十年代期间发展起来的，它试图使自己有别于竞争对手，故采用了不同的生产战略，其要点是使汉堡王能够按照顾客对汉堡王的口味要求，为顾客“烧烤”肉馅饼和加作料。这很显然是一个如何设计生产模式，使之符合公司战略要求的典型案例。当顾客走到汉堡王的店内，点了肉饼和三明治外加番茄酱、芥末很蛋黄酱后，制作过程如图1—

5、—3所示：按流水线方式烹制肉馅饼和面包装配交付装配顾客下单定制或标准放在蒸汽桌上成品保温汉堡王的作业流程是一种流水线生产方式，有别于麦当劳的批处理方式。烧烤师依次将肉馅饼和小面包送入链式传送带，传送带缓慢的通过一个烧烤隧道，然后，烤好的肉馅和小面包自动落在一个收集好的盘子里，收集盘位于蒸汽桌上以便保持肉馅饼和小面包的新鲜和温度。蒸汽桌紧挨着不锈钢的条形制作台的一端，如果你站在汉堡王的柜台边，就可以看到这种情景。制作人员站在制作台的两边，从头顶上的监视器屏幕上可以随时看到前台服务员传送过来的顾客订单信息。其中一人从蒸汽桌上夹起肉馅饼和小面包，按顾客的要求撒上作料，包好，将其放入适当的包装盒里，如

6、果有必要的话，将三明治放入微波炉里加热几秒钟，再将三明治放在滑槽里，他就自动地滑进柜台上的保温箱里。通常，专门制作的三明治使用一个滑槽，而标准的三明治则使用另一个滑槽。麦当劳和汉堡王的作业过程代表了两种不同的生产模式。麦当劳是批生产，事先生产出成品并储存起来等待顾客下订单。汉堡王是流水生产，储存半成品，按顾客要求“装配”好再交付给顾客。每一种生产模式都有优点和缺点。麦当劳的成批备货生产，周期短、交货快，但顾客只能在几种事先搭配好的产品组合中选择。汉堡王按顾客要求定制的流水生产，使顾客能够自己选择自己喜好的口味，但定做时间长，交货速度慢。我们看到，生产模式的选择决定了企业的经营特色，而且由于生产

7、模式不是一件可以随意改变的事情，故其选择就具有战略意义。