xx农商银行以品牌文化引领网点服务转型经验材料.doc

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1、XX农商银行以品牌文化引领网点服务转型经验材料近年来,XX农商银行始终将网点服务转型作为提升核心竞争力的重要抓手,通过实施标准化网点改造、启动品牌金字塔工程、推进服务提升和企业文化建设等一系列举措,打造了一批“环境优雅、功能齐全、服务优质、有文化底蕴”的精品网点,取得了服务品牌和经营业绩相得益彰的良好成效。截止2015年3月末,全行各项存款余额26.22亿元,增幅23.99%,居全省农信社第二,存款规模是2010年末农商行组建时的2.62倍,在金艴融机构不断增加的背景下,ㄦ存款市场份额较2010年鲭末提升了3.84个百分点枧。近年来,XX农商银行还芴先后获得全国职工教育

2、培训μ示范点、全国职工书屋、X芎X省文明单位、XX省五一且劳动奖状、XX省模范职工挹之家等荣誉称号。基层网点咖的荣誉覆盖率接近90%。匀一、网点服务转型的具体做法第一,从战略高度抓服务妒,确保资源配置到位。将服笛务转型纳入全行发展战略规佼划,保证了工作的持续性。沭一方面,“高规格”推动。Г成立服务转型工作领导小组,由董事长担任组长,直接狸掌舵工作推进,分管运营的淙副行长配合主抓,并在运营洚管理部配置副总经理、服务穴管理岗,专门负责服务转型焓的规划设计、教育培训、考脉核评价、组织纠偏等工作,克形成了较为完善的管理体系。另一方面“大手笔”投入契。将人、财、物等优势资源

3、酩7/7向服务转型倾斜。近年来,赃XX农商银行先后投入90祺00多万元对网点进行改造栎升级;每年服务考核预算资侉金超过200万元,服务培市训预算资金超过50万元。瘙同时,引导人员向基层网点隅流动,从总行机关调出人员铟配置到基层网点,充实一线笔营销服务力量,使资源配置与价值创造相匹配、相促进跏。第二,从文化维度抓服务监,确保价值认同到位。坚持阀文化引领,通过价值导入、厝制度匹配等方式,塑造具有慵XX农商银行特色的服务文遗化,推动服务转型由“领导⌒抓、一阵风”向“全员做、┡持久战”转变。一是建立服务标准。制定印发《营业网薰点服务标准手册》,并引入6S管理手段,形成涵盖

4、网莎点服务环境、网点服务规范褫、网点服务制度等3大项。碎小项的服务评价标准,构建“标准化”服务体系。二是栳打造用心品牌。经过广泛讨蛑论、反复酝酿,总结出为全员所认同的“用心为你”服务理念,并细化为“用心沟踉通、用心服务、用心学习”蹇的“三心”工作观和“诚心椁、尽心、贴心、专心、虚心瘩和热心”的“六心”服务法予。三是营造争先氛围。每月楝评选优秀服务团队、优秀管促理者、优秀保安、服务明星丁,每年评选5名“用心为你底”服务大使,通过培育先进尤典型,在全行营造“工作争│先、服务争先”竞争氛围,澧引导服务提升。第三,从机沮制角度抓服务,确保运行保障到位。将机制建设贯穿到

5、服务工作的各个环节中,以3此固化成果,强化保障。一郫是建立服务规划机制。确立索服务转型“一年成型、两年贞成势、三年成优”的短期目7/7囡标与“XX争第一、XX建痂地位、全国创影响”的长期鬓目标,并按照服务转型“启编动年”、“提升年”、“深┄化年”等顺序,以三年为一周期,有计划、有步骤地推闫进,保持工作的传承性和连贯性。同时,将服务转型纳使入商务转型整体框架,从精神、制度、行为、物质等四弭个维度规划推进,不断延展у服务转型的深度和广度。二怵是形成服务创新机制。在管⒛理思路上,将全行网点分为白标杆网点和一般网点两大类识。对部分标杆网点实行单列太考核,鼓励其在特色化、差

6、憬异化等方面先行先试,推动秉服务转型由“抓管理细节、驱抓表层规范”向“抓服务特虼色、抓内涵提升”转变。在蒈方法措施上,通过开展创新魄研讨、“金点子”征集等活忘动,激发一线员工勤于思考、勇于实践的创新氛围。使丽得设置儿童娱乐区、推行微殃信预约叫号、开展内外部交眶叉评价等一大批创新思路被洇采纳和应用,对整体服务提芩升起到较好推进作用。三是脑落实服务纠偏机制。一方面派,选拔种子教官队伍,通过靥日常引领、示范指导、定向菝纠偏等形式,推动规范服务绶在全行落地推广;另一方面锔,建立标杆网点和后进网点吡“青蓝结对”制度,通过蹲点学习、现场指导、岗位交髭流、连带考核等方式,将标头杆

7、网点成熟的管理经验和管茹理规范向后进网点复制推广肽,营造“互学、共享、同进攫”的氛围。第四,从考核尺襁度抓服务,确保执行力度到李位。健全服务考核评价体系沩,全面、动态、科学地评价惦网点和员工的服务质量,确鲜保各项管理要求执行到位。礻一是7/7“全员化”考核。将网茔点所有岗位、所有人员纳入蚋考核范围,做到同要求、同奖惩,杜绝管理短板。同时,采取积分制、连带制、曝光制等方式,将奖惩量化到鞔团队、落实到个人,始终保停持服务考核的高压态势。二是“星级制”管理。建立涵掐盖会计主管、柜员、大堂经理、客户经理等网点人员的N星级管理体系,将服务

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