2012联通分公司先进单位申报事迹材料　

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1、2012联通分公司先进单位申报事迹材料012联通分公司先进单位申报事迹材料中国联合网络通信集团有限公司于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，为世界500强企业之一。中国联通XX县分公司是中国联通县级分公司。公司现有员工33人，其中大专以上学学历25人，员工平均年年龄28岁，是一支充满满朝气和激情的年轻工作作队伍。XX联通始终坚坚持“竞争、创新、激情情、诚信”的企业文化理理念，逐步建设精品网络络，

2、不断提高服务水平，，满足用户多层次的需求求；一直以来，联通分公公司全体员工以“人民满满意和人民不满意”的服服务评价为标准，全心全全意为用户提供最优质的的服务，精心铸造联通服服务品牌工程。在经营活活动中自觉接受社会监督督，诚信经营、规范服务务、自觉保护消费者合法法权益，为此二年来我们们制定了诸多切实可行的的措施。一、领导重视视、制度健全、长抓不懈懈近年来，通信企业市市场竞争日趋激烈，内部部改革不断深化，给职工工职业道德建设带来了一一定的难度。公司领导经经过深入调查研究，达成成共识，认真转变思想观观念，在企业改革发展的的大环境中

3、，职工职业道道德水平的高低直接关系系到企业的效益和生死存存亡，必须加强职工职业业道德建设，才能保证2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5企企业持续健康发展。我公公司将遵守职业道德、抓抓好服务工作作为绩效考考核、奖惩的重要指标；；编发《联通员工手册》》，规范员工行为；结合合职工职业道德建设，开开展“为用户服务、为经经营服务、为窗口服务、、为基层服务”活动。将将服务工作作为“一把手手”工程来抓。分管经理理随同服务质量督查人员员深入一线，走访客户，，督导工作，有效促进了了服务管理工作，为服务务工作奠定了坚

4、实的基础础。为加强管理，分公司司从基础抓起，健全考核核体系先后下发了《服务务质量检查标准》、《关关于电话、宽带客户障碍碍及时修手册》、《营业业员考评量化考核办法》》、《入户服务人员监督督检查办法》、《联通首首问负责工作制度》等服服务管理制度，使服务工工作做到有章可循，有规规可依。二、全程服务务、首问负责，实施全程程全员服务体系。抓服服务源头：从营业受理上上，大力实施文明窗口服服务，严格推行“规范化化服务”，严守服务承诺诺和文明服务公约。对营营业受理的装、移、修以以及客户投诉、咨询由营营业窗口负责服务到底。。在服务源头上让客户

5、找找到真正上帝的感觉，为为客户提供一流的服务。。抓入户服务：严格推推行入户规范化服务，入入户工作人员必须严格做做到预约服务制，为入户户员工印制了服务名片，，方便了客户与服务人员员直接联系，提高了服务务效率和水平。抓服务务支撑：对于涉及到服务务的诉求进行全程支撑，2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5，要求运维部门牢固存树树立“运维就是经营，运运维就是服务“的服务大大局观念，为客户提供强强有力的网络技术支撑，，为前台提供积极主动的的后勤保障和管理支撑。。抓行管服务：坚持公公司领导和中层管理人员员直接参

6、与和处理客户投投诉受理制度。开展了每每周总经理接待日，开通通了服务监督电话，每天天分管领导通过办公网和和ESS系统对服务工单单进行实时跟踪监督和提提醒，杜绝超时服务现象象的发生。抓全员服务务：全员实行“首问责任任制”为了使这一制度得得到真正贯彻落实，服务务督查人员利用员工不熟熟的号码进行模拟客户投投诉，对员工进行暗查暗暗访并录音，对于客户投投诉推诿扯皮者严肃处理理，使全体员工绷紧服务务弦。抓线路服务：我我公司一直把线路整治作作为提高服务质量，降低低客户投诉的重要环节来来抓。公司领导带头，行行管人员参加，将业务营营销与整治并举

7、，走街串串巷，进行线路整治和走走访客户活动，全力根治治线路杂乱、搭挂、交越越、老化等现状，使全县县百门障碍历时大幅下降降，有效地降低了客户的的投诉率。抓便民服务务：我公司一直坚持“用用户至上、用心服务”的的理念，努力使各种服务务贴近民众，受到了社会会好评。建立社会监督督与内部监督检查相结合合、专职与兼职检查相结结合、不定期暗访与周期期性检查相结合的服务监监督机制。通过报纸和网网站向社会公布服务标准准、服务承诺，设立服务务监察室，开通100110免费投诉热线和业务2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5

8、务受理热线，调整补充社社会监督员队伍，强化社社会监督机能，形成内外外监督检查网络，将通信信服务质量置于全社会的的监督之下。进一步落实实承诺服务制度，实行有有诺必践，违诺必究，优优质完善的服务得到了用用户的肯定。三、强化化素质、重塑形象为规规范服务人员行为、提高高人员素质，公司经常组组织入户