论如何提高企业服务质量论文

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1、论企业如何提高服务质量（论文）摘要：随着经济时代的到来，一些具有战略意识的企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供客户欢迎的服务，已满足客户的需求。服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高。提高服务质量，成为各大企业提高经济效益的重要竞争力之一。企业可以通过创造以客户为中心的服务理念，转变旧有的服务观念；做好客户的市场调研和分析；关注客户服务的细节以；树立良好的企业形象；正确处理顾客投诉以及危机补救等一系列措施来提高服务质量，留住顾客，提高企业竞争力。关键词：服务服务质量顾客被称为蓝色巨人的IBM，不仅是世界信息技术产业最大的

2、硬件、软件公司，也是业界最大的服务公司，说到IT服务，就不能不提IBM。郭士纳先生为IBM指定的新策略是靠“服务”抓住客户，通过主动的服务来满足客户的一切需求。很多企业对于服务的理解停留在售后阶段，是产品的附属品。而IBM的服务观念不限于此，IBM全球服务是可以不附带任何它的产品的。服务可以自己站住脚跟，可以形成品牌。服务的魅力那么大，那么就让我们了解以下服务与服务质量。一、服务与服务质量的基本内涵被誉为“现代营销学之父”的菲利普•10科特勒博士对服务下的定义是：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实

3、际产品有关，也可能无关。既然服务是服务系统向客户提供的一种利益，那么服务质量的高低就可以由顾客的满意程度来表现。所以我们可以认为，服务质量是指顾客对服务的生产过程、服务的效用感知认同度的大小以及对其需求的满足程度的综合表现，是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。服务质量是服务本身的特性与特征总和，也是体验者感知的反映。因而服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间四个因素构成。技术质量是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中所得到的东西，如：快餐店提供的菜肴和饮料等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价，如餐馆的食物是否可口等。职能质量是指服务推广的过程中消费者所

4、感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等，给消费者带来的利益与享受。企业的职能质量包括企业的环境条件、服务项目、服务时间、服务设备、服务人员的外表及态度、服务行为是否能满足顾客的需求。形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。10真是瞬间是指服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个在特定的时间地点，由企业向顾客展示其服务质量的时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变消费者对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出

5、了问题，也无法补救。二、服务质量的评价以及影响因素服务质量的评价是对客户感知服务质量的调研、测算和认定。只有了解客户评价服务质量的过程，知道影响客户感知服务质量的因素，才有可能在把握客户需求的基础上，提高客户感知的服务质量。有效的服务质量标准应具有以下特点：1.满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对于各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类服务属性的质量标准。2.具体。管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。3.强调重点。过于繁琐的质量标准，反而会使全体员工无法了解管理人员的要求。因此，管理人员因明确说明哪些质量标准是重要的，并要求服务人员严格执行。4.

6、及时修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。影响服务质量的因素。最早的感知服务质量研究是由英国航空公司于1980年进行的。当时，研究人员10的目的是找到影响乘客感知服务质量的最重要的因素。通过调查发现，对客户感知服务质量影响最大的因素包括：1.关怀与理解。客户希望能感觉到企业，包括其员工和运营系统，都在努力解决客户所面临的问题。2.响应性。与顾客接触的员工应有主动接近客户并关注其所面临的问题的意愿和行动。员工应为顾客着想，不做旁观者。3.解决问题能力。与顾客接触的员工应当具备按照服务标准履行职责的能力和技巧。4.服务补救能力。如果

7、出现服务失误或者其他随机事件，必须有专人来解决问题，控制事态的发展。三、企业现今在服务质量方面的现状1.执行有关规定教条化。有些企业服务人员不能以“客户为中心”为客户解决实际问题，在职权范围内僵硬、教条地执行企业有关规定。如北京的吴先生不慎开车撞到了出租汽车，经交警处理共赔付对方修理费500元后，吴先生找保险公司理赔，但保险公司的服务人员不采信吴先生出示的相关证明，却一味要求吴先生找出租司机来保险公司定损后才可以理赔，这使吴先生十分为难，因为出租司机表示如果去保险公司将影响其一天