银行2013年新入行柜员工培训

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1、银行2013年新入行柜员培训大纲一、培训目的通过培训使柜员熟悉与掌握我行柜面组织与业务管理、柜员的基本技能、现金和单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务与结算等业务，达到柜面操作要求。二、培训要求根据柜面业务内容和操作,从业务知识、实际操作、基本技能等几方面出发，使新入行柜员熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，使其在培训合格后能基本达到独立完成柜面业务操作的能力。三、培训学时数分配表章　次教　学　内　容学时数

2、分配作业次数总学时业务知识上机培训一柜面组织和柜面业务管理2二柜员的基本技能9三柜面服务规范和要求2四柜面业务基本规范6五现金和单证业务5六存款业务8七资产业务6八银行卡业务5九支付结算业务9十中间业务、特殊业务6十一电子银行业务5十二柜面业务易范差错及案例讲解6十三柜面跟岗实训140十四学习实践作业合计69四、培训内容第一章　柜面组织和柜面业务管理（2学时）内容提要：介绍银行柜台、岗位设置及分工，柜面业务管理知识与与内容。熟悉并遵守各项安全规章制度，了解营业场所安防设施配备情况及使用方法，掌握并妥善运用各类安全

3、处置预案，增强安全防范意识和技能。培训重点和难点：柜面岗位设置、银行柜面业务管理及安全防范1.1银行柜面组织管理（1学时）一、银行柜面业务系统二、银柜面组织形式及管理框架三、银行柜面风险管理1、营业场所（含网点、办公场所）安全制度、安防设施、操作规范，如防弹玻璃、夜间报警、110报警、监控设备、防尾随联动门、消防设施等功能及使用方法2、营业场所一日安全操作流程3、营业场所负责人及安全员职责4、安防事件处置预案：抢劫处置预案，包括但不限于持刀抢劫、尾随抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等；盗窃处置预案、诈骗处置预案

4、、火灾处置预案、打砸抢、围堵、冲击等处置预案、抢劫夺客户处置预案等1.2柜面岗位设置和管理（0.5学时）一、柜面岗位设置二、柜员管理1.3柜面业务管理（0.5学时）包括重要单证管理、印章和重要机具管理、柜面业务凭证档案管理、银行账户管理等知识。第二章　柜员的基本技能（8学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握翻打传票的基本技能和方法；熟悉点钞的基本要求和技能；掌握货币鉴别，同时有一定的汉字录入速度和准确性。培训重点和难点：翻打传票和点钞的基本要求和基本方法；货币鉴别。2.1翻打传票（2学时）一、翻打传票的基本要求二

5、、翻打传票的方式方法（如传票分张、翻页的指法，电脑数字键翻打传票方法）2.2点钞的基本要求和基本方法（4学时）一、点钞的基本要求二、手工点钞法（包括单指单张、单指多张点钞法的起把、捻钞、计数、扎把、盖章等操作）三、机器点钞（包括点钞机的一般常识、点钞前的准备工作、点钞机操作程序、机器点钞容易发生的差错和防止方法）四、钞票的平摊整理和捆扎2.3汉字录入（1学时）一、正确的坐姿和指法；二、计算机键盘的分区和指法；三、数字及文字输入方法。2.4货币鉴别（2学时）一、货币的基本特征；二、鉴别真伪钞的主要依据，钞票的防伪特

6、征等；三、鉴别真伪钞的一般方法（真币对照法、手感触摸法、水印观察法、工具检测法）；四、人民币、外币鉴别。第三章　柜面服务规范和要求（2学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握我行规范化服务检查的知识，柜面服务基本知识，掌握柜面服务技巧，沟通技巧和危机处理技巧。培训重点和难点：学习掌握柜面服务规范；柜面服务技巧。3.1规范化服务检查介绍（0.5学时）一、网点运营服务（包括网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置、理财咨询及信息公示规范等）二、仪容仪表规范；三、标准服务流程（包括柜员服务、大堂经理服务）；四、

7、服务制度与管理（包括服务制度、投诉管理、服务整改、安全防范、服务档案管理）。3.2柜面服务规范（0.5学时）包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施知识的掌握和了解，还包括与客户的沟通技巧。3.3柜面服务技巧（1学时）包括分类服务和优质客户的识别、临柜客户服务的基本技巧、柜面服务典型问题的服务技巧、临柜危机时的处理技巧等内容。第四章　综合柜面业务基本规范（6学时）内容提要：通过培训过程使学员掌握银行柜面流程基础内容；柜面业务基本流程和基本规定；现金出纳业务基本规范。培训重

8、点和难点：柜面业务基本流程和基本规定；现金出纳业务基本规范。4.1银行柜面流程基础（1学时）包括账务组织、记账方法和记账规则、会计科目、会计凭证、会计报表的知识介绍4.2柜面业务整体流程和基本规定（1学时）一、营业前的准备工作（包括取出钞箱、领取封包、机具调试、柜员签到、领用钞箱、清点钞箱、领入现金、清点空白重要凭证、更换业务印章日期、物品摆放定位等）二、日间、日终轧账的