冷饮店营运管理手册

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1、冷饮店营运手册一、顾客的期望  1).餐厅清洁；  2).员工友善； 3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。  二、顾客抱怨的处理 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。  A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确；  2).包装不正确； 3).产品质量有问题；  4).服务态度；  5).桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染；  3).食品中有异物；  4).突发事件，伤害或受

2、伤；  5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序：  专注倾听：  1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重；  3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；  5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题；  7).判断属于何种性质。 表示关心：  1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征

3、求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。  使顾客满意：  1).使顾客满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。  感谢顾客：  1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；  3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；  2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌

4、的先道歉并请值班经理来服务顾客；  3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 E．处理抱怨的基本原则：  1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决；  5).决不能让顾客不高兴的离开。 F．工作优先的次序：  1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。  三、员工职责  1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁；  B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。

5、  2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；  F.总是穿着清洁