卓越连锁宾馆值班经理服务手册

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1、卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部2006年12月目录一、岗位描述………………（3）页二、基础服务流程…………（5）页三、业务流程标准…………（7）页四、案例分析（应急预案）……（）页五、相关制度………………（）页六、应用表格………………（）页一、岗位描述1.1值班经理岗位职责1．1．1直属上级：店长、店长助理1．1．2直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1．1．3岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。1．1．4工作内容Ø日常服务和经营管理工作：(1)包含前台服务员的全部工作内容。(2)店

2、长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。(5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。(8)主动征询和收集客人意见和建议。(9)根据宾客需求

3、和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。(10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。(11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。(12)检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。(13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(15)负责按照宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。(16)负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯

4、光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。(17)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。(18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。(1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。(2)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交店长。(3)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。(4)负责按时

5、限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。(5)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。(6)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。二、卓越基础服务流程2．1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步F

6、IRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对

7、客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；2．4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在