卓越连锁宾馆前台服务手册

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1、ZhuoyueHotels卓越连锁宾馆前台服务手册卓越连锁宾馆第-101-页共101页ZhuoyueHotels一、岗位描述前台接待员1．1直属上级：值班经理/前台主管1．2岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。1．3工作内容1)为散客、团队、会员客人办理入住登记手续，发放回收房卡。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3)负责办理客房的换房手续。4)按规定程序提供客人留言服务。5)负责办理客人离店

2、结帐手续，按规定为客人开局发票。6)有责任为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。7)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8)负责宾馆电话业务。9)为住店客人提供各项商务服务。10)为客人提供使用保险箱业务。11)正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12)负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。13)为住店宾客提供叫醒服务。14)负责宾馆小商品的销售工作，15)接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。16)负责访客查询，办理会客登记手续。17)负责对客人损坏宾馆物

3、品进行赔偿的处理。18)负责制作宾馆的各项表格填写。19)严格执行交接班制度。20)参加组织的各类培训。21)负责按规定程序提供开门服务。22)按规定开展催帐工作。23)负责房卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的卡牌。24)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行宾信息传送。26)完成上级指派的其他工作卓越连锁宾馆第-101-页共101页ZhuoyueHotels1．4当班工作程序1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)早班8:00、晚班20:00到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读各类订

4、单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。6)交接班完毕后在交班簿上签名。7)补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。8)补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。9)做好各类优惠券、餐券准备工作。10)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。11)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。12)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。13)按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助

5、的客人。14)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。15)及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。16)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。17)按要求，随时准确地转接电话到客人房间。18)按规范程序为客人提供换房服务。19)随时按规范程序做好客房预订。20)每日18：00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；21)夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。22)夜班23:00进行客房客帐核对工作。23)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时

6、间是凌晨6:00开始为一天的开始。24)夜班24:00完成房态核对和房帐核对。25)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。26)夜班完成住宿登记单整理归档工作。27)夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。28)每班结束前认真填写交班簿。卓越连锁宾馆第-101-页共101页ZhuoyueHotels1)每班结束前检查、处理未完成的工作。2)每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。3)每班查阅预订簿，检查预订到客情况。4)同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。5)每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值

7、班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；6)交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。卓越连锁宾馆第-101-页共101页ZhuoyueHotels二．卓越基础服务流程2．1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.