市场营销毕业论文-从顾客满意到顾客忠诚

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1、本科毕业论文题目：从顾客满意到顾客忠诚学院：国际商学院专业：市场营销姓名：学号：指导教师：2010年4月20日摘要从上世纪80年代以来，世界经济迅猛发展。世界经济的全球化、信息化发展日益深化。随着人们对产品和服务的需求趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。新的经济环境需要发展新的指标来正确度量经济的运行状况。最大程度的争取客户的满意，培养客户中已深深引入到企业的发展理念中。从客户满意到客户忠诚已经成为当今世界企业发展过程中的共识

2、。该文首先阐述了顾客满意和顾客忠诚理论的研究,其次对顾客满意和顾客忠诚关系的梳理分析，并结合国内外理论研究，整理出了从顾客满意走向顾客忠诚的战略规划。由此为企业今后的发展理念提供了有意的借鉴和启示。关键词顾客满意顾客忠诚双因素理论AbstractSincethe1980s,therapiddevelopmentoftheworldeconomy.Theworldeconomicglobalization,informationincreasinglydeepeningdevelopment.Alongwi

3、ththepeopleofproductandservice,providingpersonalizedneedstenddiversificationofproductandservice,toimprovequalityandenhanceeconomicoperationoftheenterprise,andthenationalcompetitiveness,hasbecomeanimportanttrendofcontemporaryeconomicdevelopment.Thenewecono

4、micenvironmenttodevelopnewindicatorstomeasureofeconomicoperationstatuscorrectly.Maximumforcustomersatisfaction,customerhasdeeplyintothedevelopmentoftheenterpriseconcept.Fromthecustomersatisfactiontothecustomerloyaltyhasbecomethepaperfirstexpoundscustomers

5、atisfactionandcustomerloyaltytheoriesresearch,secondlyoncustomersatisfactionandcustomerloyalty,andanalyzedtherelationshipbetweencombwiththeoreticalresearch,sortingoutfromthecustomersatisfaction,customerloyaltytothestrategicplanning.Thusforenterprise'sfutu

6、redevelopmentconcepttoprovidethereferenceandenlightenment.Keywords：CustomersatisfactionCustomerloyaltyTwoFactorsTheory目录前言11、顾客满意理论研究12、顾客忠诚理论研究23、顾客满意和顾客忠诚的关系33.1顾客满意与顾客忠诚关系研究回顾33.2顾客满意与顾客忠诚的理论关系43.3运用双因素理论分析顾客满意和顾客忠诚关系53.4顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究73.5顾客满意与顾客忠诚关系

7、的调节因素研究74、从顾客满意到顾客忠诚94.1影响顾客忠诚度的因素94.2、培育顾客忠诚114.3.顾客忠诚提高策略135、顾客忠诚的启示和意义155.1培养客户忠诚的战略意义155.2对我国企业发展的启示17结束语19谢辞19参考文献20从顾客满意到顾客忠诚引言从上世纪80年代起，顾客满意（consumersatisfaction）就成了西方国家学者和企业的研究重心，到了90年代，顾客忠诚成为服务研究领域的焦点。 21世纪的市场日益明显的买方市场的特征使企业与企业之间的竞争在很大程度上表现为对顾客的争

8、夺，如何让顾客满意，如何争取客户忠诚度，否让企业下足了功夫。顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。忠诚顾客是服务企业的主要经济增长点，忠诚顾客不但通过自己的重复购买为服务企业带来销售收入的增加，而且会积极主动地向自己的亲戚、朋友、同事及邻居推介自己所忠诚的企业。把握好顾客满意到顾客忠诚的环节和过度，将帮助企业最终赢得在市场竞争中的地位。1、顾客满意理论研究　　　顾客