政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用

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1、（资料）政府呼叫中心政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用2“政府群众一线通”系统的功能6GC—SmartCall呼叫中心平台7GCC政府多媒体热线系统10政府呼叫中心方案15YesMobile-外包呼叫中心解决方案16自建型客服中心顾问咨询服务（YesMobile）18社区网9种接入方式21政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用一、政务呼叫中心概述　　随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一

2、项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。二、政务呼叫中心的主要工作　　区市级政府作为直接面对市民处理政务的基层综合管理部门，对通常的政务活动拥有一定的处理权限，需要直接面对市民处理和答复，也是解决群众对政府的疑虑和抱怨，简化办事

3、程序，提高整个政务效率的中枢机构。承担了政府处理市民意见建议的重要部分。在区市级政府设立呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：1、为市民提供24小时的咨询解答：　　将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。设计一套电话语音传真应答系统和人工座席，实现24小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自

4、动播放、自动传真等。2、悉心受理市民的投诉、申请、建议：　　将区市级政府负责的信访、区市长信箱、区市长热线、市民请求、投诉进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。3、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务：　　将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府"门难进，事难办"的印象

5、。4、科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促　　按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。5、设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理　　通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导

6、和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。6、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据　　通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。三、政务呼叫中心的特点1、方便市民，提升政府形象　　呼叫中心系统运行后，广大市民足不出户，就可以享受7×24小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。2、方便政府

7、机关，加强廉政建设　　对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。3、提高服务自动化水平，是电子政府的补充　　近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、

8、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府"工程的重要补充和延伸。4、减少人力成本，提高工作效率　　利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少