关于开展数字参考咨询服务的思考

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1、关于开展数字参考咨询服务的思考　　(广东工业大学图书馆，广东广州510090) 　　摘要：文章从用户需求的角度出发，对图书馆数字参考咨询工作的发展提出有针对性的战略措施，以期对图书馆数字参考咨询服务的发展起到一定的理论指导作用。 关键词：数字参考咨询；图书馆；用户需求 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)20—0149—02 　　随着网络技术、远程通信技术的发展，计算机、上网对于广大用户来说己经是非常普遍的事。据XX年7月中国互联网络发展状况统计报告显示，截止到XX年6月，我国的上网用户总人数已达

2、到1.62亿，仅次于美国2.11亿的网民规模，位居世界第二。越来越多的上网用户希望通过网络寻求到自己所需要的信息。这些都为图书馆开展数字参考咨询服务提供了潜在用户。从上网的最主要的目的来看，获取信息占总上网人数39.1%，学习占总上网人数的8.4%，学术研究占0.4%。其从事制造业的人最多，占到14.6%，其次是教育业(13.0%)和公共管理和社会组织(11.9%),IT业所占比例也较多，达到9.3%。从以上数据我们可以看到，网络用户的信息需求的多样性和复杂性特征。据互联网调查报告显示，用户对联机满足所有的信息需求的期望越来越高。 　　因特网在

3、迫使人们改变行为方式，它将行为主动权转移到了读者手中。在网络环境下，知识是分散于社会中的，而读者用户群的信息处理能力是有限的，因此图书馆充当了“信息中间人”的角色。读者的需求及其行为模式，对图书馆的影响正在变得越来越重要。图书馆的价值在读者手中，读者支持已经成为最难得也是最关键的图书馆业务资源。因此非常关键的一点是采取一切措施去探究读者当前乃至潜在的需求，从数字参考源的建设到具体的数字参考咨询工作，都要以用户需求为导向，能够满足用户不断变化的要求。笔者以为，可以通过以下几个途径去探究用户的信息需求，从而有针对性地开展数字参考咨询服务。 1调研用户

4、需求 　　开展数字参考咨询服务,必须深入网络用户群进行调查研究，了解用户对信息和潜在信息的需求量,才能开展好数字参考咨询服务工作。对用户进行调查研究要分两步走：①了解用户需要什么，要从总体上把握用户的需求状况，了解用户现有的和潜在的需求量，把握需求的动向及种类，需求的热点与重点；分析用户类别、使用信息的能力、获取信息的途径以及影响用户利用信息的因素等。②了解用户还有哪些需求没有得到满足，这是为开发潜在需求而进行调研的重点工作，只有清楚地把握用户还有哪些需求还未得到满足或还未意识到，才能采取相应策略，做到“人无我有，人有我优”地开展服务。 2分

5、析用户的信息咨询 　　用户会向一些权威性的信息机构、咨询中心、预测部门进行咨询而获取信息。参考咨询馆员可以利用信息系统提供的数据库、方法库、知识库等工具对各类信息需求进行系统分析、评价、综合，提炼出用户未能表达实则迫切需要的“潜伏”下来的需求，并通过各项工作加以诱发，使这种需求得到进一步满足。 　　3创造用户需求，扩大数字参考咨询服务的范围 　　用户对信息的潜在需求及其满足，与参考咨询馆员开发信息的能力和程度有关。其实用户的需求，无论是横向还是纵向，任何时候都不会饱和，有不少空白等待参考咨询馆员去开发。创造用户需求包括两层含义：①指用户对

6、信息的消费在数量上有新的飞跃；②指参考咨询馆员要采取各项有力措施,积极开发新的信息产品,满足用户的新需求。潜在需求是一种未被满足的需求，相对于现实需求来说，它是一种全新的需求，参考咨询馆员应做到能使更多的潜在用户转变为当前用户,同时使更多的潜在需求转变为现实需求,扩大数字参考咨询服务的范围。 4反馈用户需求 　　所谓反馈用户需求，是指输出需求信息或信息的某个因素作为输入信息的一种控制方式。用户需求的满足过程像一条长长的链,每一需求环常常不是一次信息的输出所能满足的,没有满足的需求又会作为需求信息反馈,成为控制系统的输入信息。即使用户需求环经控

7、制系统一次输出就得以满足,用户还会产生新的需求反馈到下一个循环过程中,成为控制系统的输入信息。由此可见,要积极寻求用户的潜在信息需求并加以开发,就应当对用户的不同需求进行经常性的或定期的信息反馈,从而得以发现用户的潜在需求和新产生的未被满足的需求。 5研究企业情报需求，为地方经济服务 　　高校图书馆的资金、人员、软硬件等方面都比公共图书馆有优势。如果说为教学科研服务，实现教育职能和科研职能的统一，是高校图书馆数字参考咨询服务校内的必然要求的话，那么，通过数字参考咨询服务，实现其为地方经济发展服务的目的，则是发挥地方高校作用的必然举措。 　　

8、5.1要加强与地方用户的沟通，了解其情报需求 　　可以建立与政府科技管理部门的协作关系。由于我国科技管理体制的条块分割