crm营销-市场管理

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1、精品文档CRM营销/市场管理【内容提要】就像学钢琴，你可以买最高级的琴，也可以聘请最好的老师，但你就一定能成为钢琴家吗？很显然，关键还在于你自己的操练。CRM系统也是这样，主要看企业自己的应用。——上海奥林岛电子科技实业有限公司BillBoersma新式企业的管理模式是K＋R＝S[2]，而CRM正是这样的系统，通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平和服务质量，增加企业的收入。——毕马威国际会计公司JudyBenn【摘要题】开展360°的客户关系管理，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道，CRM深深吸引着所有企

2、业和销售人员的关注。当然，这是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念，强调客户价值和便利，也必定能够得到更广泛的欢迎。【正文】几个月前，当我们报道客户关系管理或者企业关系管理的时候，确确实实没有想到，才几个月的时间，好像“CRM营销时代”已经来临了。现在，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在大谈CRM，而且，完全汉化了的CRM系统也正在推向企业，即将进入应用。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创8/8精品文档过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以致于CRM系统的市场增长非常快。有

3、机构预言，到xx年，CRM的市场规模将超过ERP。“所以，早在两年前，我们公司的董事长就非常看好CRM。我们认为，CRM在中国迟早也一定会发展起来。现在看来，我们的信心更足了。”上海奥林岛电子科技实业有限公司总经理岩佐信雄说。其实，客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等

4、，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。企业为什么关注客户关系管理，为什么要实施CRM系统，主要的原因来自于两个方面：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速做出反应，市场变化源于客户行为的变化，所以，必须把注意力集中于客户；其二，信息技术尤其互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，Internet催生的CRM系统能够给企业带来营销方式的重大变革。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创8/8精品文档梅特勒－托利多仪器有限公司是瑞士梅特勒－托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立的独资公司，主要从事各类电子天平、实

5、验室分析仪器、过程检测及工业称重系统等产品的研发、生产和销售。其产品销价在2000元到数十万元不等，应用范围比较广，客户遍布全国各地。据该公司市场信息部经理周菁女士介绍，梅特勒－托利多集团在欧洲、美国早已经实施CRM系统了。其中最成功的是德国分公司，应用CRM系统已有7年，销售额节节提高。如今，德国分公司的销售业绩已经超过了梅特勒－托利多集团最大的竞争对手——一家总部设在德国的公司。全集团都认为，他们已经找到了一种新的与对手竞争的武器。但是，由于集团使用的CRM系统没有汉化，很难在上海公司实施。周菁说：“尽管没有上CRM系统，我们公司一直都非常注重对

6、客户关系的管理。为尽量方便客户，我们想尽一切可行的办法，加强与客户的沟通。让他们一直想着我们。比如，我们设计了公司主页，使上网的客户可以更加方便快捷地通过E-mail与我们联系。再如，我们寄给客户的信件都能够做到署上客户的名字，让他们产生一种亲切感。从1996年开始，梅特勒－托利多上海公司一直都在使用专业的营销数据库系统，开展“数据库营销”。他们能够把客户的信息存入数据库，通过整理划分出A、B、C三类客户，进行更加有针对性的营销活动，找到真正提供利润的“金牌客户”2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创8/8精品文档。但是，周菁认为

7、，无论比较早采用的ACT系统，还是正在使用的Access系统，这些静态的、平面的系统都不利于对动态客户信息的管理跟踪。而CRM系统所提供的才是实时、互动的客户关系管理。所以，该公司董事长兼总经理夏炎先生说：“公司必须不断开发新客户，同时要留住老客户，非常需要一种能持续与客户交流的工具。”据他介绍，梅特勒－托利多集团在瑞士曾经做过统计，销售人员每一年应该与2万家客户的5万名相关人员至少每人沟通4次，总共是20万人次。可是，30多名销售人员尽了最大努力，每人每年也只与客户接触了大约700人次，共完成客户沟通2万人次。显然，这个比例只是10∶1，如果没有更

8、加有效的方法和工具，销售工作很难有大的提升。在中国，地域这么广阔，此类问题可能就更加突出。一般来说，销售人员