《综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
分类号密级ＵＤＣ＾１ｇ南二大学ＮＡＮＪＩＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ頌士专业学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一—以盐城市第人民医院为例陶林校内导师姓名陈撸教授祕导师姓名查文章教授学位类别管理学硕士专业名称公共管理研宂方向公共行政管理论文提交时间注１：注明《国际十进分类法ＵＤＣ》的类号。 碩士学隹抡文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第人民医院为例作者：陶林校内导师：陈橹教授校外导师：查文幸教授南京理工大学２０１８年９月 ＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＭａｎａｅｍｅｎｔＡｎｄｇＰｒｏｍｏｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｇｙＩｎＧｅｎｅｒａｌＨｏｓｉｔａｌｐ’—ＴａｋｅｌｅｉｔａｌＯｆＴｈｅＦｉｒｓｔＰｅｏｐｓＨｏｓｐＹａｎｃｈｅｎＡｓＡｎＥｘａｍｌｅｇｐＢｙＴａｏＬｉｎＳｕｅｒｖｉｓｅｄｂｙＰｒｏｆ．ＣｈｅｎＬｕｐＳｕｅｒｖｉｓｅｄｂｙｒｏ．ＺｈａＷｅｎｚｈａｎｐＰｆｇＮａｎｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅｎｃｅ＆ＴｅｃｈｎｏｌｏｊｇｙｇｙＳｅｔｅｍｂｅｒ２０１８ｐ， 声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研宄成果，尽我所知，在本，除了加以标注和致谢的部分外学位论文中，不包含其他人已经发表或公布过的研宄成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料一。与我同工作的同事对本学位论文做出的贡献均己在论文中作了明确的说明。？Ｉ、Ｐ研宄生签名：２０１８年１０月８日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研宄生签名：２０１８年１０月８日 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例摘要一病人满意度水平是评价所综合医院服务水平的重要指标。新世纪以来，我国经济实现了极其快速的发展，我国的医患关系却日益严峻，医疗纠纷发生率不断攀升。医患关系的紧张态势，己经影响到大部分医患和家属对于医疗服务现状的判断，滋生了多方的不满。不断发生的医患纠纷事件，既严重干扰到医疗机构的正常工作秩序，加重了医务人员的心理压力，增加了医疗管理部门的工作量，也极大冲击了我国原本就薄弱的医疗卫生事业。因此，主动调查研宄医疗进程中病人的真实想法，一项课题有效掌握出院病人的满意度在当下成为非常急迫的。本研宄基于国外国内满意度研宄坚实而科学的基础，通过文献检索、访谈、问卷调研一、实证研宄等方法，研宄分析了盐城市第人民医院病人满意度测评现状及２０１６、存在问题，以年度提出新建门诊病人住院病人满意度测评工具进行权重设置、一结构信度、效度的检测。最后，开展病人满意度测评。对盐城市第人民医院２０１６年４个季度的病人满意度作出全面的分析研宄，以数据反映该院出院病人满意度的现状，以几类典型案例分析引发病人不满的因素，尝试为提升病人满意度、构建和谐的医患关系提供理论层面的参考。最后，本文探讨了病人满意度提升的策略：认为政府管理层面策略有推进卫生事业改革、完善调处机制、健全患者法律保障体系；医院管理层面需提升医疗水平、强化医疗护理服务质量、提升后勤保障水平、强化医患沟通和满意度管理；第三方层面能够不断提升第三方调查的可靠度水平、在医院和患者之间构建良好的社会沟通机制、加强舆论的正面宣传与引导等。关键词：病人满意度管理提升策略Ｉ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例ＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌｉｓａｎｉｍｏｒｔａｎｔｉｎｄｅｘｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｏｆａｐｐｇｅｎｅｒａｌｈｏｓｐｉｔａｌ．Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ｗｉｔｈｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｓｏｃｉａｌａｎｄｅｃｏｎｏｍｉｃｍｅｎ－ｄｅｖｅｌｏｔｌｅｖｅｌｔｈｅｄｏｃｔｏｒａｔｉｅｎｔｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｉｎＣｈｉｎａｈａｓｂｅｃｏｍｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｌｔｅｎｓｅｐ，ｐｐｇｙａｎｄｍｅｄｉｃａｌｄｉｓｐｕｔｅｓｈａｖｅｉｎｃｒｅａｓｅｄ．Ｔｈｅｔｅｎｓｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｄｏｃｔｏｒｓａｎｄａｔｉｅｎｔｓｎｏｔｏｎｌｐｙａｆｆｅｃｔｓｔｈｅｓｙｃｈｏｌｏｏｆａｔｉｅｎｔｓａｎｄｔｈｅｉｒｆａｍｉｌｉｅｓｂｕｔａｌｓｏａｆｆｅｃｔｓｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆａｐｇｙｐ，ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓｓｏｃｉｅｔｙ，ｉｔａｌｓｏｓｅｖｅｒｅｌｙｉｎｔｅｒｆｅｒｅｓｗｉｔｈｔｈｅｎｏｒｍａｌｗｏｒｋｉｎｇｏｒｄｅｒｏｆｍｅｄｉｃａｌｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓｉｎｃｒｅａｓｅｓｔｈｅｗｏｒｋｌｏａｄｏｆｍｅｄｉｃａｌｍａｎａｅｍｅｎｔｄｅａｒｔｍｅｎｔｓａｎｄｔｈｅ，ｇｐｓｙｃｈｏｌｏｉｃａｌｒｅｓｓｕｒｅｏｆｍｅｄｉｃａｌｓｔａｆｆａｎｄｄｅｓｔｒｏｓｔｈｅｍｅｄｉｃａｌａｎｄｈｅａｌｔｈｕｎｄｅｒｔａｋｉｎｓｐｇｐ，ｙｇｗｈｉｃｈａｒｅａｌｒｅａｄｙｖｅｒｗｅａｋ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅｉｔｉｓｖｅｒｕｒｅｎｔｔｏａｃｔｉｖｅｌｉｎｖｅｓｔｉａｔｅａｎｄｓｔｕｄｙ，ｙｇｙｇｙｔｈｅｒｅａｌｔｈｏｕｇｈｔｓｏｆａｔｉｅｎｔｓｉｎｔｈｅｍｅｄｉｃａｌｒｏｃｅｓｓａｎｄｔｏｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｍａｓｔｅｒｔｈｅｐｐ，ｙｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｄｉｓｃｈａｒｇｅｄａｔｉｅｎｔｓ．ｐＴｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｉｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｓｏｌｉｄａｎｄｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｂａｓｉｓｏｆｆｏｒｅｉｎｄｏｍｅｓｔｉｃｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｇｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｔｈｒｏｕｇｈｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅｔｒｉｅｖａｌｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｅｍｉｒｉｃａｌ，，，ｑｙ，ｐｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｏｔｈｅｒｍｅｔｈｏｄｓ，ｉｔｓｔｕｄｉｅｓａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎａｎｄｅｘｉｓｔｉｎｇ＇ｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎＹａｎｃｈｅｎｉｒｓｔＰｅｏｌｅｓＨｏｓｉｔａｌａｎｄｕｔｓｐｇＦｐｐ，ｐｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｎｅｗｏｕｔｐａｔｉｅｎｔａｎｄｉｎｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｏｏｌｉｎ２０１６ｔｏｃａｒｒｙｏｕｔｗｅｉｇｈｔｓｅｔｔｉｎｇ，ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙａｎｄｖａｌｉｄｉｔｙｄｅｔｅｃｔｉｏｎ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｃａｒｒｙｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．Ｔｏｍａｋｅａｃｏｍｒｅｈｅｎｓｉｖｅａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅａｔｉｅｎｔｐｐ＇ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆＹａｎｃｈｅｎｇＦｉｒｓｔＰｅｏｐｌｅｓＨｏｓｐｉｔａｌｉｎｆｏｕｒｕａｒｔｅｒｓｉｎ２０１６ｔｏｒｅｆｌｅｃｔｔｈｅｑ，＇ｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｈｏｓｉｔａｌｓｄｉｓｃｈａｒｅｄａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈｄａｔａａｎｄｔｏａｎａｌｚｅｐｇｐ，ｙｔｈｅｆａｃｔｏｒｓｃａｕｓｉｎａｔｉｅｎｔｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈｓｅｖｅｒａｌｔｙｐｉｃａｌｃａｓｅｓｉｎｏｒｄｅｒｔｏｔｒｔｏｇｐ，ｙｐｒｏｖｉｄｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｉｍｒｏｖｉｎｇａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｂｕｉｌｄｉｎａｈａｒｍｏｎｉｏｕｓｐｐｇ－ｔｄｏｃｔｏｒａｔｉｅｎｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ．ｐｐＦｉｎａｌｌｔｈｉａｅｒｄｉｓｃｕｔｈｅｓｔｒａｔｅｉｅｓｔｏｉｍｒｏｖｅａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｉｏｎ：ｔｈｉｎｋｔｈａｔｙ，ｓｐｐｓｓｅｓｇｐｐｔｈｏｓｐｉｔａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｈｏｕｌｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｍｅｄｉｃａｌｌｅｖｅｌ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｕａｌｉｔｏｆｍｅｄｉｃａｌｑｙ－ｃａｒｅｓｅｒｖｉｃｅｓｉｍｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｌｏｉｓｔｉｃｓｓｕｏｒｔｓｔｒｅｎｔｈｅｎｄｏｃｔｏｒａｔｉｅｎｔ，ｐｇｐｐ，ｇｐｃｏｍｍｕｎｃａｔｎａｎｄｓａｔｓｔｎｍａｎａｅｍｅｎｔｅｓａｔｅｅｓｏｆｅｍｅｎｔｉｉｏｉｆａｃｉｏＴｈｔｒｉｏｖｅｒｎｍｅｎｔｍａｎａｇ；ｇｇｇａｒｅｔｏｐｒｏｍｏｔｅｈｅａｌｔｈｒｅｆｏｒｍｉｍｒｏｖｅｍｅｄｉａｔｉｏｎｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎｄｉｍｒｏｖｅｔｈｅｌｅａｌ，ｐｐｇｔｅｅｓｓｔｅｏｆａｔ－ｕａｒａｎｍｉｅｎｔｓ．Ｔｈｅｔｈｉｒｄａｒｔｌｅｖｅｌｃａｎｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｉｍｒｏｖｅｔｈｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｇｙｐｐｙｙｐｙｅｖｅｏｆｔｈｅｔｈ－ａｒｔｎｖｅｓｔａｔｏｎｔｅｃｈａｎｌｌｉｒｄｐｙｉｉｇｉｂｕｉｌｄａｏｏｄｓｏｃｉａｌｃｏｍｍｕｎｉｃａｉｏｎｍｉｓｍ，ｇｂｅｔｗｅｅｎｈｏｓｔａｌｓａｎａｔｅｎｔｓａｎｓｔｒｅｎｅｎｔｈｅｏｓｖｅｕｂｃｔａｎｄｕａｎｃｅｏｆｐｉｄｐｉｄｔｈｉｔｉｌｉｉｉｄ，ｇｐｐｙｇｉｉ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例ｐｕｂｌｉｃｏｐｉｎｉｏｎ．Ｋｅｙｗｏｒｄ：Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙｉｎ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第人民医院为例目录艘ＩＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ１＾＾１１．１选题背景１１．２研宄的目的与意义２１．２．１研宄的目的２１．２．２理论意义和实际应用价值２一１２．．３研究对象盐城市第人民医院状况２１．３文献综述３１．３．１病人满意度的国外研宄现状３１．３．２病人满意度的国内研宄现状５１．４内容框架和研究方法９１．４．１内容框架９１．４．２研宄方法１０１．４．３研究的思路１１１．５研宄的难点与创新点１１１．５．１论文的难点１１１．５．２论文的创新点１１２病人满意度管理的相关理论１２２．１病人满意度定义１２２．２准公共产品理论１２２．３善治理论１３２．４马斯洛需求层次理论１４３盐一人民医院的实证分析城市第１６３．１研究对象与工具１６３．２研宄设计与过程１６１３．３调查相关信息６３．４调查数据总结１７ＩＶ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例３．５第三方调查数据２１３．６对调查结果的分析２５３．６．１满意分布特征２５３．６．２不满分布特征２６３．６．３患者生理、心理满意度的核心问题２７３．７调查小结２７４造成病人不满的管理问题分析２８４．１政府层面问题２８４．１．１政府投入不足２８４．１．２医疗资源分配不均匀２９４．３．１医疗保险体系不健全３０４．１．４服务评价体系不透明３１４．２医院层面问题３１４．２．１医院管理存在薄弱环节３１４．２．２医患沟通不到位３２４．２．３医务人员技术水平欠缺３３４．２．４医务人员工作责任心不强３４４．２．５行政、后勤人员服务不到位３４４．３病人层面的因素３６４．３．１病人的医疗成本居高不下３７４．３．２病人对医疗效果认识不足３７４．３．３病人对自身权益认识加强３８４．３．４病人对特需服务要求增强３８４．４社会文化等其他因素３９４．４．１人文关怀缺失３９４．４．２媒体舆论千扰病人的判断３９４．４．３少数医闹事件误导病人４０．４４１４．４第三方评价质量欠佳５综合医院满意度提升的对策思路４２５．１国内各领域经验总结４２５．１．１政府部门公众满意度提升经验４２５．１．２商业部门顾客满意度提升经验４３５．１．３酒店客户满意度提升经验４４Ｖ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例５．２强化政府的领导和主导作用４５５．２．１全面满足群众看病就医需求４６５．２．２充分推进卫生事业改革４６５．３提升医院自身服务能力４７５．３＿１提升医疗服务水平４７５．３．２扩大对医院服务的认识，提供全方位、人文化的服务４８“”５．４发挥社会第三方的促进作用５２５．４．１发挥第三方的沟通作用５２５．４．２建立医疗风险分担机制５３５．４．３加强社会舆论的正面引导５３６结论与展望５６賴５７附录５８＃考：＾献５９ＶＩ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第人民医院为例１绪论１．１选题背景新世纪以来，特别是近十年以来，新世纪以来，我国经济实现了极其快速的发展，我国的医患关系却日益严峻，医疗纠纷发生率不断攀升。各级医院的病人、及其家人亲友投诉情况不断提升，全国范围内的医院经常性发生辱骂殴打医护人员的情况。与此同时，刺伤、刺死医务人员的事件不断地发生，高于其他行业的伤亡率一。另方面，医务人员也对这种状况越来越不满，他们普遍感到压力空前巨大。为了协调好医患关系，医疗卫生管理部门、医院行政管理层和相关医务。人员都花费了巨大的人力、财力、物力投入医患关系的紧张态势，己经影响到大部分医患和家属对于医疗服务现状的判断，滋生了多方的不满。不断发生的医…患纠纷事件，既严重干扰到医疗机构的正常工作秩序，加重了医务人员的心理压力，增加了医疗管理部门的工作量，也极大冲击了原本基础薄弱的医疗健康事业。一、保障好医患共同的权益，构建和谐的医患关系，保障个安全和谐的医疗服务一个需要社会各界共同关注的重大课题秩序，日益成为。、随着市场经济的深入发展，各项制度的日趋完善，人们的权利意识参与意识、对政府责任的呼吁意识，以及医患双方对各自利益的追求等诸多因素变得十分复杂一。这导致了医患关系也随之复杂并紧张。医患关系是社会关系的部分，跟社会环境密不可分。根据中华医院管理学会对全国２７０家各级医院进行了相关的调查，全国三级？甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有１００例左右，到法院诉讼的有２０３０例左右，在北京地区三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿的可能达到４０多例左右。二级医院每年发生２０例左右，到法院诉讼的有３例左右，而赔偿的数额，三级甲等医院一一￥年般在１００万元左右。而且现在的赔偿额度越来越高。全国有７３．３３％的医院，出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有５９．６３％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长或者医院管理人员的人身安全；７６．６７％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用．４８％，病人家属在院内摆；有６１的医院发生过病人去世后？设花圈、烧纸、设置灵堂等。ａ＇ｈｔｔ．．ｐ：／／ｗｗｗ．ｌａｗｔｉｍｅｃｎ／ｉｎｆｏ／ｙｉｌｉａｏ／ｙｌｓｇｃｌ／２０１１０８２６４１９７５ｈｔｍｌ＾ｈｔｔ．ｉｍｅ．／．ｐ：／／ｗｗｗｌａｗｌｃｎ／ｉｎｆｏｙｉｌｉａｏ／ｙｌｓｇｃｌ／２０１１０８２６４１９７５ｈｔｍｌ－－１ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例通过这一一系列的数据，可以发现，紧张医患关系己经变成了个社会性的问题。在各级医院，，，医患冲突经常性发生部分大纠纷的影响范围越来越大。因此就医疗管理部门和医护人员而言，迫切需要了解病人对于医疗服务以及医院整体服务的满意度状况，特别要了解他们的不满之处，对于改进医疗服务、避免或减少医患纠纷的发生至关重要。因此，主动调查研宄医疗进程中患者方的真实感受，了解他们的满意度水平，掌握他们的不满情况，对于达成良好的医患沟通，构建良好的医患关系显得尤为重要。１．２研宄目的和意义１．２．１研宄的目的“”本文在梳理前人成果的研宄基础上，界定出明晰的病人满意度以及其管理的概念界限一，通过问卷调查和电话、见面访谈等，对盐城市第人民医院病员满意度情况进行了解，，并，研究其满意率更重在分析其产生不满的原因和规律以相关理论及其需求为视角，讨论医院病人满意度管理的提升的策略。同时，结合本次研宄目的，研宄者通过在中国知网、各新闻网络等平台收集有关病人满意度的文献资料和研究报告。全面分析比较相关学者的病人满意度管结合盐城市第一人民医院的具体实际理及提升策略，找到适宜性的对策。，１．２．２理论意义和实际应用价值纵观以往有关病人满意度方面的研宄，绝大多数侧重于概念、测量信度和测量方面研宄，侧重于在研宄中建立科学模型，也就是说，只关注高信度、高质量地完成各种满意度的调查，对工具不断改进，研宄内容往往未包含对具体情况的案例分析，也容易忽略对不满意角度的分析与思考。也就是只见数据不见事件，只见整体不见个例一，只获取满意度而不聚焦不满度，所得到的往往是些准确、，容易使得到的结论所有疏漏抽象的冰冷数据结果，有所偏颇。本项研究通过对具体情况的案例分析，将会对于相关理论的研宄有着丰富和深化的效应。目前，病人满意度管理己经成为医院管理工作的重要内容，社会、政府、医疗界都在通过各种办法促进医患沟通，提升病人的满意度。现有的医院管理视角一中，满意率水平仅仅承担着标示医院医疗服务质量的项动态指标，而无关对医患纠纷的风险预防。这就需要医院管理层更精细地对待病人满意度统计情况。只有做好了这些方面的调查研宄，才能更加科学的对病人满意度实施管理与干预，有利于构建畅通的医患沟通，有利于维护社会秩序。因而，，本研究以相关理论和切实提升医院病人满意度策略为视角研究以盐－２－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例城市第一人民医院的病人满意度为样本，将对于综合医院病人满意度管理具有重要的理论意义和现实意义。一１．２．３研宄对象盐城市第人民医院状况一一红十字医院盐城市第，暨南通大学第四附属医院、盐城市第人民医院，一创建于１９４８年，经过近七十年的发展，是所集医疗、科研、教学、急救、康复一２０为体的国家级三级甲等综合性医院，是盐城医疗中心。占地面积．７３万平方米，建筑面积３６万平方米；固定资产总值３２．７５亿元，实际开放床位３１００张，职工近３０００人。医院拥有省级临床重点专科８个，所有业务科室被列为市级临床重点专科；有市级临床重点学科１８个；院内设有全市急救中心、临床检验中心、医学特检中心、脑卒中中心、创伤中心、孕产妇危急重症救治中心、胸痛中心。该院还建立了国家住院医师规培基地，组建了国家药物临床试验基地。医院硕士培养点１８士培养点１个。医院每年门诊病人达８０万人、住院病人５万人，手术病个，博ｖ人３万例，其中急难危重病例１万例，治愈转好率达到９９％。一从各项指标来看，该院都是所典型地区中心型综合医院，可以作为大量类似医院的代表一。研宄者在盐城市第人民医院工作十三年，深入了解医患关系紧一张的状况。因此，对盐城市第人民医院病人满意度的研宄，将具有重要的现实意义。１．３文献综述１．３．１病人满意度的国外研宄现状在医院内，按照治疗程度，病人可分为门诊病人和住院病人；按照入院途径，可以分为急诊病人和住院病人。到目前为止，国际上对两类病人满意度管理的理论大致分为两大类？．主要研宄把病人满意度指标作为单纯的评价医疗质量的良好“”？工具来看待，可称之为病人满意度工具理论。还有是我们通常所说的顾客满意一度理论和医疗质量评估理论，主要移用般性的顾客满意度理念，称病人为消费＿者，消费医院所提供的不完全社会服务产品，并对之进行消费心理考察。１３１１．．．病人满意度理论的起源￥－．蔡湛宇．病．９卷Ｊ２００２年：２３６２３８，陈平雁人满意度的概念及测量中国医院统计，第［］２４②李为华．．，吴美福病人满意度调查的研宄现状与存在问题护理研宄，第卷－Ｊ１１１．２０１０９７７９２：［］？刘桂英，王韬．医疗顾客满意度指数测评理论模型研宄，中国卫生质量管理，第１２期Ｊ－．２００５：３０３３［］－３－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例最先发展起来的是病人满意度工具理论，２０世纪３０年代，美国学者Ｈｏｐｐｅ“”？ｅｗ和Ｌｉｎ开始对满意进行社会心理学和行为科学领域的实验研宄；１９５７年，Ａ一“”ｂｅｌｌａ等人开发出了第个用于评估护理服务质量的病人满意程度测量工具。随后，Ｒｉｓｓｅｒ等人研制了卫生保健诊所门诊病人对护士和护理工作满意度的测量工＠具。后续学者，就在他们的基础上，对满意度测评量表进行修订，扩展用于住院？病人。到了２０世纪９０年代，Ｗａｒｅ等人研制出了病人满意度问卷表，系统对病人满意度进行测量，包含了医疗服务的便捷度，花费金额，资源可及性，服务的连？续性和医务人员的能力、品质、人道精神、治疗效果和总满意度。在这些研宄的基础上，２００２年，美国医疗保险和医疗救助服务中心（ＣＭＳ）与卫生保健研宄与质量管理局（ＡＨＲＱ）联合研发了ＨＣＡＨＰＳ量表，用于全面而科学测定病人满意度水平。经过６年的测试与改进，２００８年这套量表在全美正式推广使用。“”２０世纪７０年代，美国学者Ｃａｒｄｏｚｏ将满意概念引入商业领域，首先提出用“”？顾客满意度作为评价企业服务质量的标准。在这股潮流下，医疗健康领域也陆“”续开展了病人满意度的（Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）５年ｉｓｓｅｒ研宄，１９７，美国学者Ｒ套用消费者满意度陈述，将病人满意度定义为病人关于理想状态的医疗护理服务与？一２０实际感受到的服务之间的致性程度。到了世纪８０年代，全面质量管理运动在医疗行业特的日益兴起，病人是否满意成为了医疗机构服务质量考核的重要指＠标。因此到了９０年代初，Ｃａｒｅｙ直接提出病人满意度为医疗服务顾客满意度，认一为病人满意度是顾客满意度的子集，切致力于顾客满意度的标准都可以用于病？人满意度的测定。１．３．１．２病人满意度理论的发展和演变？ｆｏ－－ＨｏｐｐｅＥ．ＥｒｇｌｇｕｎｄＭｉｓｓｅｒｆｏｌＰｓｉｃｏｌｏｉｓｃｈｅＦｏｒｓｃｈｕｎ１４Ｊ．１９３０：ｌ６２ｇｇｇ［］？ＬｕｍｂｙＪ？ＥｎｇｌａｎｄＫ．ＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈＮｕｒｓｉｎｇＣａｒｅｉｎＡＣｏｌｏｒｅｃｔａｌＳｕｒｉｃａｌＰｏｕｌａｔｉｏｎｇｐ－ＩｎａＮ－ｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｌｏｆｕｒｓｉｎＰｒａｃｔｉｃｅ６Ｊ．２０００１４０１４５ｇ［］：？ＢＬ＇ｅｃｋＫ，ＬａｒｒａｂｅｅＪＨ．ＭｅａｓｕｒｉｎｇＰａｔｉｅｎｔｓＰｅｒｃｅｔｉｏｎｓｏｆＮｕｒｓｉｎＣａｒｅ．Ｎｕｒｓｉｎｐｇｇｔ２７Ｊ－Ｍａｎａｇｅｍｅｎ．１９９６３２３４［］：＾Ｒ－ＣｈａｋｒａｂｏｒｔＡｙ，ＬＭａｕｍｄａｒ．ＭｅａｓｕｒｉｎＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎＨｅａｌｔｈＣａｒｅＳｅｃｔｏｒ：ｊｇＴｈＲＲ－ｅＡｌｉｃａｂｉｌｉｔｏｆＳＥＶｅｓｅａｒｃｈｅｒｓＷｏｒｌｄ２ＪＱＵＡ．２０１１：１４９１６０ｐｐｙ［］？ＣａｒｄｏｚｏＲＮ．ＡｎＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌＳｔｕｄｙｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＥｆｆｏｒｔ，ＥｘｐｅｃｔａｔｉｏｎａｎｄＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏＪｏｕｒｎａｌｏｆ－ｋｅ－ＭａｒｔｉｎＲｅｓｅａｒｃｈ２［Ｊ．１９６５：２４４２４９ｇ］？ＮＬ－Ｒｉｓｓｅｒ．ＤｅｖｅｌｏｔｏｆａｎＩｎｓｔｒｕｍｅｎｔｔｏＭｅａｓｕｒｅＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｉｉｐｍｅｎｔｏｎｗｔｈＮｕｒｓｅａｎｄｕｒｎｒｅｍａｒＮｕｒｓｎ－ＮｓｉｃａｉｎＰｒｉａｒｅＳｅｔｔｉｎｓｉｇＲｅｓｅａｒｃｈ５Ｊ．１９７５：４５５２ｇｙＣｇ［］？Ｏｂ＇ｅｒｓｔＭＴ．ＰａｔｉｅｎｔｓｓＰｅｒｃｅｔｉｏｎｏｆＣａｒｅ：ＭｅａｓｒｕｅｍｅｎｔｏｆｕａｌｉｔａｎｄＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＣａｎｃｅｒｐＱｙ５３Ｊ４２－．１９８：３６６２３７３［］？ＣＳｅｍ－ａｒｅｉｂｒｅＪ．Ａａｉｅｎｕｒｖｅｔｒｅｕａｒｏｖｅｍｅｎ：ｕｅｓｔｎｎａｒｅｙＲ，ｔｐｔｔｓｙｓｙｓｅｍｔｏｍｅａｓｕｑｌｉｔｙｉｐｔＱｉｏｉ－ｒｅ１：ｌｉａｂｉｌｉｔｙａｎｄｖａｌｉｄｉｔＭｅｄｉｃａｌＣａｒｅ３１Ｊ．９９３８３４８４５ｙ［］－４－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例随着社会的发展以及相关研宄的深入，国外学者也越来越多地发现病人满意一方面病人是特殊的消费者“度不能等同于顾客满意度，，是被动消费者。所谓没”“”有病不会去医院、没有人闲着无事去医院，因为健康的缺失而去医院，导致了病人一切处于被动之中，选择自主性极小。与满足简单消费诉求不同的是，对医？一疗服务的满意度是个非常容易受干扰的指标。有学者认为病人满意度与其受教育程度、医疗技术和服务态度、对护理质量的感知、病人的生活质量有关联；还有研宄发现，病人满意度与个人生理心理健康状况、生活经历、观念、情境、医保制度等诸多因素相关一个人在不同时期和环境中对满意与否的定义和，即便是？。进入２１世纪以来，越来越多的学者认识到描述也不尽相同，病人满意度概念很难简单套用消费者满意评价体系。从本质上来说，医患双方信息严重不对称以，使得病人满意度比顾客满意度复杂与易变及生命健康伦理敏感性，简单比照顾？一Ｐａ客与商家的等价交换关系，容易挂漏万。ｓｃｏｅ认为病人满意度是医疗保健接受者对他们医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，经验是同主观性感受相关ｔ：联的，包含自身经历、教育以及过去接受医疗服务的体验，病人由复杂的经验值＠形成认为的医疗服务应该达到的水平。综上所述，这些学者都认为病人满意度绝一个客观而冰冷的数据指标非是，其背后包含着极为丰富的影响因素。１．３．２病人满意度的国内研宄现状国内于２０世纪８０年代后期逐步开始病人满意度研宄，起步不算晚。在改革＆开放后不久，即与国际全面接轨。１９９１年８月，原国家卫生部在参考美国的医院、管理体系标准后，研制并推出了医疗职工满意度调查表门诊及住院病人满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表？一。在这系列的调查设计之中，将门诊和住院病人满意度测评纳入到对医院考核的科学体系之中，这项满意度调查要求，一每个医院的病人满意度必须大于８５％，否者对医院评优进行票否决。从那时开“始”一，病人满意度作为项工具指标被各层各级的卫生行政管理部门以及医院管理＾Ｇｍｄａｈ－ｒＭＬＰＲｌＶＡ，ＨａｌｌＬｏｄ，ＫａｒｌｓｓｏｎＩ，ｅｔａｌ．ＥｘｐｌｏｒｉｎｇａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＰｒｅｄｉｃｔｏｒｓｉｎｅｌａｔｉｏｎｔｏＡＴｈｅｏｒｅｔｉｃａｌＭｏｄｅｌＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅａｌｔｈＣａｒｅＱｕａｌｉｔｙＡｓｓｕｒａｎｃｅ，２６［Ｊ］．－２０１３：３７５４？ＵｒｄｅｎＬｉｎｄａＤ．Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ：Ｃｕｒｒｅｎｔｉｓｓｕｅｓａｎｄｉｍｌｉｃａｔｉｏｎ．Ｏｕｔｃｏｍｅｓ，ｐ２－Ｍａｎａｅｍｅｎｔ６Ｊ．２００：１２５１３１ｇ［］＾Ｓａｈ－ｉｎＢ，ＹｉｌｍａｚＦ，ＬｅｅＫＨ．ＦａｃｔｏｒｓＡｆｆｅｃｔｉｎｇＩｎａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＥｕａｔｉｏｎｐｑＪｏｕＭ２００７－ＭｏｄｅｌｉｎｒｎａｌｏｆｅｄｉｃａｌＳｓｔｅｍ，３１Ｊ．：９１６ｇｙ［］＾ＰａｓｃｏｒｅＧＣ．ＰａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｒｉｍａｒｈｅａｌｔｈｃａｒｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＰｒｏｒａｍＰｌａｎｎｉｎｐｙｇｇ６Ｊ－．１９９３８５２１０：１［］４．孔美龄．医９，黄忠华综合住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用学检验，第卷－Ｊ１．２０１：７９８１［］？５－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例层所熟知，并广泛加以应用。在这些应用的基础上，国内病人满意度研宄才蓬勃？开展起来。１．３．２．１早期简单引进阶段国内较早的病人满意度研宄成果有，广州市三所综合医院于上世纪９０年代中期研制的综合医院住院病人满意度量表一（ＩＰＳＱ表），是份比卫生部表更加细致的量表，包含了病人入院过程、花费、医生服务、护理服务、辅助科室服务、伙？食供应、治疗结果、医疗环境等。通过调查数据，使用应用统计学和心理测量学的方法，对每次量表所获得的经过进行系统的科学评价。在实际应用中发现，这＠套表格在部分条目采集的陈述中需要改进，应答结果也不尽令人满意。有后续学者不断对ＩＳＰＱ量表进行改进的细化分类研宄，分别推出了综合医院门诊病人满意？度量表（ＯＰＳＱ）和综合医院急诊病人满意度量表（ＥＰＳＱ）。因为分类细化，所以、满意度测评覆盖面更广，增添了等待时间知情选择、医辅服务等新维度。在国“”一内病人满意度测评中首次引入知情选择的因素，可以说是对病人权益认识的次重大进步。另外，从国内研究的起步阶段，就有大量的学者把国外的病人满意度量表进行“”移植本土化。比如有人引入了澳大利亚住院病人满意度与体验检测量表系统？（ＶＰＳＭ），还有引入欧洲全科医学满意度评价量表（ＥＵＲＯＰＥＰ）。另有研宄参考了顾客满意度研宄的框架，引入了瑞典的ＳＣＳＢ、美国的ＡＣＳＩ顾客满意度指数一种医院病人满意度指数模型框架模型，结合病人的消费特点，构建出了。这些工具的不断引进和使用丰富了量表设计的维度，促进了国内相关研宄的改进，比方ＶＰＳＭ表，遵循病人接收住院治疗的整个流程进行编制，便于病人回忆诊疗流？程并给予相应的评价；ＥＵＲＯＰＥＰ则增加了医患沟通的权重，还设计了很多看似０与诊疗无关的条目，以便分析病人满意度形成的个人和社会因素；在美国的ＡＣＳＩ？－．国内外病人满意度研究综述．卫生服务研宄８Ｊ．２０１５６０６６刘芷含，第卷［］：＠－朱旭红中国医学伦理学第２１卷［Ｊ．２００８：６６６７，黄慧玲，等，病人满意度量表的研究进展，，］４冯毅，徐志伟，潘华峰．现代医学模式下广州地区病人满意度调查与分析．卫生软科学，第２０期－．２００８２２卩：１８］？－．陈平雁综合医院住院病人满意度量表研制初报．１９Ｊ．１９９９７９８２，等中国医院管理，第卷［］：？－刘峰．．６６６６４，等北京某医院住院病人满意度和体验的中澳比较中国医院管理，第２卷［Ｊ］．２００：１？ＢＥＲｅｉｄｅｎｂａｃｈＲＥ，ＳａｎｄｉｆｅｒＳ．ｘｌｏｒｉｎＰｅｒｃｅｔｉｏｎｓｏｆＨｏｓｉｔａｌＯｅｒａｔｉｏｎｓｂａＭｏｄｉｆｉｅｄｐｇｐｐｐｙＳＥＲＶＱＵＡＬＡｐｐｒｏａｃｈ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅａｌｔｈＣａｒｅＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１０［Ｊ］．１９９０：４７？ＥＵＲＯＰＥＰ量—韩国林．扩展型表的研制及应用患者对社区全科医生服务满意度调查．山西医科大学Ｄ．２０１４［］－６－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例模型的基础上，有研宄者构建出了大型综合性公立医院患者满意度指数模型？（ＬＣＨＩＰＳＩ）。不过，欧美因为拥有成熟的医保体系，满意度因素调查中都缺失了中国病人比较关心的健康成本和疾病负担问题。国内学者在移植引进时，往往添加相关要素，以便于科学、客观地评价中国病人的满意度情况。这些工具的采用，在丰富病人满意度研宄的维度的同时，不断改进了工作方法，拓宽了观察的？视野，启发了研究的角度。１．３．２．２信息化时代的自主开发从卫生部的门诊及住院病人满意度调查表开始，采集数据采用的方式都是采？用院方或者医疗主管部门函调的方式采集数据。有的函调是在病人诊疗期间进行的，有的则是病人完成诊疗后进行的。病人在诊疗中由于担心给医疗方留下不好的印象，影响自己的治疗效果，往往会导致数据采集的失真。而完成诊疗后的病人，可能因为各种问卷过长、过于专业，或者对诊疗细节回忆不清晰，导致数据一失效。般研宄调查采取匿名的方式，但有大量的病人希望自己的诉求能及时反ｉＩ一馈给医院一，更多聚焦于实名反馈点或者某方面急迫需要解决或者抱怨的问题，。而疏于对整体服务进行有效评价因此，国内有部分研究者试图使用全新的信息Ｓ技术手段，改进研宄方法。ＩＰＱ表为基础，在２０００年后，有张丽君等学者和工程一－技术人员合作，幵发了套网络模式下触摸屏端住院病人满意度量表（ＥＩＰＳＱ），？应用信息技术模拟现场满意度调查。这套技术更为便捷、迅速、简单，但由于简＾化套用了ＩＳＰＱ量表，调查表在设计、调查方法和统计方法方面，科学性大打折扣。随着互联网络技术的加速进步，医院信息化也得以迅猛发展，网络化量表开始出？现并得以持续改进。国内有学者和工程人员开发出了基于灰色模糊理论构建的病人满意度测评信息管理系统，利用多级模糊综合评判方法进行病人满意度评价，使评价结果更趋？刘莎，许树强．大型综合性公立医院满意度测评信息系统指标体系的研究，中国医疗设备，第２８卷Ｊ－：２０１３２４２７［］，？４０３－４０６陈平雁．．．１９．１９９９，黄浙明病人满意度的调查与评价中国医院管理第卷［Ｊ］：？黄森，王江蓉等．中国医院住院患者体验和满意度监测量表的开发研宄：量表的初步形成．中国－医院管理第．１３１期［Ｊ］２０１１：４５，？．张丽君．互２１，陈平雁联网模式下住院病人满意度的量表研制中华医院管理杂志，第期－Ｊ，２００５：４４２４４５［］？吴超．互联网模式下住院患者满意度测评工具的研制及系统应用，山西医科大学第１５５期，Ｄ．２００８７０－７６［］：－７－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一－以盐城市第一人民医院为例？？于真实。该系统升级到了２０１０版，使用Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔｖｉｓｎａｌｓｔｕｄｉｏ２０１０和Ａｄｏｂｅｆｌａｓｈｂｕｉｌｄｅｒ进行开发。另有研宄者应用ＡＳＰ语言和ＡＣＣＥＳ数据库，进行互联网模式？下的住院病人满意度测量工具的研制。这套系统明晰确定了医疗、护理、医疗辅助和后勤保障四个维度，病人在接收服务的过程中，而不是只能在服务结束后，就可以对４个方面维度进行满意度评价，实现了动态化、自动化和及时性评价与反馈。这套系统，在医院管理层，可以接入整个医院的医院信息管理系统（ＨＩＳ）办公、集中查房、相关质量分析会议上，可以随时同步了解满意度情况，也是目一工具之一前盐城市第人民医院正在使用的病人满意度情况管理的。１．３．２．３国内研究的局限性纵观以往有关病人满意度的研宄，不难发现，无论是工具理论还是顾客理论，“工具性”一段时间无论是国外还是国内，对其管理侧重在的改进上。很长，大家的“”一欲善其工必利其器的状态研宄都处于种，研宄者在不断寻求更科学、更客观、？。视野更宽阔的好方法来获取病人满意度的真实情况，但也有见数不见人的盲区一然而通过系统综述可以看出，目前国内大多数病人满意度研宄工作存在定局限“：长期以来性，突出表现为，病人满意度研宄在理论架构和研宄方法上，过度借”‘‘”鉴或依赖市场营销领域的顾客研宄模式。从测量工具指标和模型结构来看，仍多沿袭顾客满意度评价的范式，缺乏对医疗卫生制度环境和社会伦理文化背景影？响的考察。除去深层次的体制机制原因，近年来日益紧张的医患关提示了病人需求的复杂性，，以顾客满意度思维去处理复杂的病人满意度难免有所欠缺可能导？一致并强化医患双方对于医疗服务关系的理解错位。从测评分析方法来看，直偏重于量化分析手段一定程度上阻碍了指标体系的，质性研宄刚开始起步，这也从？。完善。事实上，满意度作为社会心理学概念，质性研宄是不可或缺的？基于灰色模糊理论的病人满意度测评系统设计．情报科学２９刘莎．，第卷，曹锦丹－Ｊ１１１５８０１５８４］．２０：［？评价．中国医院统计４张家钧．医院住院病人满意度的模糊综合，第期，胡健，肖昶明等Ｊ－．１９９７：２０９２１２［］？ＡＣＳ刘新燕．ＳＣＳＢ、Ｉ、ＥＣＳＩ．，刘雁妮，杨智构建新型顾客满意度指数模型基于的分析６－南开管理评论期［Ｊ］．２００３：５２５６，第？－．１１董伊人．．，２４Ｊ２００５：６１２０，陶鹏德病人满意度影响因素的统计分析数理统计与管理第期［］？王桂兰等７３０－７３２．住院病人对护理服务满意度评价的研宄．中华护理杂志第８期Ｊ．２００６：，［］？３Ｊ－顾海．城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研宄．南京社会科学．２００８：１０２１０７，第期［］？杨辉，刘峰等．病人满意度调查研究中存在的问题及建议．中华医院管理杂志．第２１卷Ｊ４３７－４４．２００５：１［］－８－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第一人民医院为例就工具论而言一，全国并没有形成统规范的病人满意度测评工作体系。测定工作主要由各地各机构按当时当地情况自行选择或设计，随意性较大，所获得的测评结果无法横向比较。这是因为大部分量表缺乏严格的心理测量学检验，因而？一目前还无法形成统的、标准化的测量工具。就数据采集渠道和手段而言，除了、传统的医院现场发放问卷，还有邮寄问卷电子触摸屏或评价器、网络调查等方？式。这些方式各有优劣，并且受社会习惯、认知能力、即时情境等因素影响，所一。得数据有时甚至完全对立，即使是同机构也无法进行时序比较由于从横向和一“’’“”一地的纵向都难以比较，使得许多病人满意度测评结果成为时任务或政绩，？流于任务或者形式。但就国内的探索而言一一，已经打下了个非常坚实的基础。在这基础之上，一对于个具体医疗单位和地区的病人满意度情况进行深入分析研究，将有助于进—步强化病人满意度管理，改进医患沟通，对不满意因素及时干预改进，缓解紧张的医患关系。＝１．４内容框架和研宂方法１．４．１内容框架根据研究目的，本文的主要研究内容如下：一章绪论部分第，主要介绍本次研宄的背景与意义，对相关概念进行界定以、及说明，文献综述研宄方法与路径、基本假设和观点、本文的结构安排等；＃第二章理论依据部分，介绍医院病人满意度概念、本次研宄中测量、思考和使用的理论工具等；第三章实证分析部分一６，分析盐城市第人民医院２０１年度四个季度的病人满意度情况；一第四章管理困境讨论部分，讨论盐城市第人民医院的病人不满意的集中性问题，对部分案例进行剖析；第五章是对策建议部分，借鉴其他领域服务的满意度管理措施，结合相关理一。论及其需求，提出盐城市第人民医院病人满意度提升对策第六章小结与展望１．４．２研宄方法？２４Ｊ－邓俊娜万莉．２０１：．医院管理中病人满意度评价方法构建研宄．医学信息，第期１５６３３５６３４，［］？－冯志英等．．２００６Ｊ：１５１６１５１８．病人满意度研宄现状医药卫生科技，［］？１Ｊ１．医院满意度统计方法探讨．中华医院管理杂志０．９９４：３５８茅福成，第期［］－９－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一－以盐城市第人民医院为例本文研宄方法以定量研究为主，定性研宄为辅，并将两者有机结合，文中数一人民医院实习阶段亲自参与收集的数据资料据主要来源于在盐城是第。该项研宄在抽样方案设计、问卷设计、实地收集资料以及数据的录入和整理各个环节均一采取系列的措施，。此外，本研宄还就定量，有效降低抽样误差确保调查质量调查中反映出来的普遍问题，对部分产生不满甚至纠纷的患者进行深度访谈，深入挖掘问题的本质，以提高研究的深度。综合以上的研宂方法：，本文所采取的研宄技术路线图如下探讨研究背景和意义，明确研宄方向Ｉ文献回顾Ｊ研宄架构设计及数据收集、整理定量、定性数据分析ｊｊｊ所存在问需求管理现状ＴＴＪ讨论盐城市第一人民医院病人满意度困境▼提出提升对策图１本文研宄的技术路线图１．．４３研宄的思路本研宄可以分为以下几个步骤实施：首先，通过文献研宄法学习公共管理、病人满意度、区域产业经济的相关理。论知识，，借鉴国内外病人满意度的相关研究成果为本文的研宄奠定理论基础一一其次，人民医，通过为期年的满意度调查实践的实证研究掌握盐城市第院病人满意度现状、查找提升病人满意所存在的问题及阻碍因素。最后，结合公共管理学理论，结合医疗行业的特色，根据调查研宄的结果，提出提升病人满意度的有效政策措施体系。１．５研究的难点与创新点－－１０ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例１．５．１论文的难点本文的难点主要在于以下２点：一（１）准确把握盐城市第人民医院病人满意度现状；一（２）根据盐城市第人民医院病人满意度管理现状提出符合其需要的治理对策。１．５．２论文的创新点本文的创新之处包括以下２点：“”（１）在研宄内容方面，明确病人满意度管理理念，不局限于光从满意角、度评价医疗护理服务质量，更多挖掘不满意的因素，并对沟通不畅发生纠纷的地方进行预估＾一（２）在提供对策方面，拟结合盐城市第人民医院实际，综合多个领域的经、。验，对造成病人不满意的因素进行改正改进或提升，总结好满意的成效－－１１ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例２病人满意度管理的相关理论２．１病人满意度定义一迄今为止，病人满意度依旧是个动态中的概念，不同的研宄者、研宄机构并未达成高度统一的概念认识。从词意上理解，病人满意度就是病人对所获得的医疗卫生服务的满意程度。对于其内涵的理解，主要有两大类型：刘芷含认为，病人满意度是一种考察医疗服务机构的服务质量及病人对医疗服务提供者的忠诚度一，并据此制定医疗服务机构质量改进措施和服务发展策略的工具指标。这是种把病人满意度工具化的认识；蔡测宇和陈平雁则认为，医院像很多服务性企业一“”样，面临着怎么确定和测定质量的挑战。因此企业界的顾客满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）被移用到医疗服务中来，他们认为在医院的顾客满意度称为病人满意度一。这是上世纪９０年代以来种颇为通行的观点。这些定义没有明确区分医院病一一心理诉求至般消费者的异同，特别是人和没有把病人特殊而复杂的生理，乃一。社会文化诉求，综合加以考虑病人满意度是医疗服务评价中最直接一、应用最广泛的核心指标之，它可以简明地从服务对象的角度对医疗服务质量直接给出评价，具有重要的理论和实践一直是研宄的热点意义，因而多年以来在国内外学界，并取得了许多成果。因此，综合有关的各类研宄成果及本次研宄目的一心，本研宄将病人满意度放置到生理一文化背景下综合考虑理以及社会，通过研宄，力图获得全新的启发。２．２准公共产品理论准公共产品（ＱｕａｓｉＰｕｂｌｉｃＧｏｏｄ），是指具有有限的非竞争性或有限的非排他性的公共产品，它介于纯公共产品和私人产品之间。通常认为，如教育、医疗、收费公路等都属于准公共产品。对于准公共产品的供给，在理论上应采取政府和市场共同分担的原则。“”准公共产品理论源自于公共产品理论。公共产品理论是奥地利和意大利学者将边际效用价值论运用到财政学科研宄上，论证了政府和财政在市场经济运１行中的合理性、互补性，形成了公共产品理论。１９９年产生的林达尔均衡是公共一产品理论最早的成果之。林达尔认为公共产品价格并非取决于某些政治选择机制和强制性税收，恰恰相反，每个个人都面临着根据自己意愿确定的价格，并均一可按照这种价格购买公共产品总量。１９５４年，美国经济学家萨缪尔森强化了这概念一，后来也得到了经济学界的公认。在《公共支出的纯理论》书当中，萨缪尔森认为公共产品有两个基本特征一：非竞争性和非排他性。随着进步的研宄和探索，后来的经济学家们还指出了公共产品的另外两个派生特征，即效用的不可－－１２ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例分割性和外部性。到了１９６５年，经济学家布坎南在的首次对非纯公共产品（准公共产品）进行了讨论，公共产品的概念得以拓宽，认为只要是集体或社会团体决定，为了某种原因通过集体组织提供繁荣物品或服务。，便是公共产品布坎南的理论“”首次将准公共产品理念引入到管理学领域之中。在公共产品的四个特性之中一一，非竞争性指的是在定条件下，个消费者的增加不会排斥一、妨碍和减少其他任何个人对此产品的同时享用，也不会导致其他人享用这种公共产品的数量和质量的减少和下降。非排他性指的是某个人或某个群体在使用公共产品的同时一些人或群体排除在公共产品的受益范，无法将另一围以外。效用的不可分割性，是指公共产品是个整体并向社会共同提供，整个社会成员都可以共同享用公共产品的效用，其不能被分割为若干单位而分别提供给不同的消费者。公共产品可以让社会共同消费，又可以让社会成员共同受益。外部性，是指组织或个人在从事经济活动的时候，该行为人无法完全承担其成本一一与后果一，也就造成了行为举动与行为后果的不致。公共产品般是指定范围之内的产品，具有外部性特征，也叫做正外部性，即溢出效应。所谓纯公共产品应该同时具备以上四个特征，这四个特征之间紧密联系。从制度经济学的视角来看，随着政府财政保障力度越来越强大，在经费投入方面，更多地体现在各种力一量和制度的博弈。现在：，西方学术界两种观点相对观点种认为医疗健康产品应看待成纯公共产品一，应该由政府为公民平等提供；另种则认为，从严格意义上来讲，医疗健康更应该看成准公共产品，由消费个体付费的差异提供差值服务在我国一，医疗健康产品是种非常特殊的公共产品。在我国，为全民提供公共的医疗健康服务是写入宪法的政府职能，并建立了与之配套完善的法律保障体系。我国将基本医疗和健康保障纳入到国民医保目录当中，法律规定，提供该产品的主体是执政党领导下的政府以及政府所主导构建的、涵盖基层到区域中心的三级医疗体系、防疫保健体系和急诊急救体系。根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》，全国医院分为综合型医院和专科型医院。诸如中医院、妇幼保健院、皮肤病医院、肿瘤医院等为专科医院，区域型医疗中心都为综合型医院。综合型一医院分为、二、三等级，三级综合型医院分为甲等和乙等。在我国，所有三级甲等医院都是地区医疗中心，且都是公立医院，承担着地区性医教研的？＾责与义务。在这种制度安排下，政府为公众提供医疗健康服务，己经是那种无论个人是否自愿购买都能使社会每一成员得以获益的产品。然而，综合医院在提供基本医保服务之外，病人也可以通过自己购买，获得更优质、精细、私享或者特需性的一服务。因此，可以把我国综合医院的服务看成种准公共产品。２．３善治理论－－１３ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例本文对提高病人满意度问题倡导应用善治理论。善治（ＧｏｏｄＧｏｖｅｒｎａｎｃｅ）即“”良好的治理。概括地说，善治就是使公共利益最大化的社会管理过程，其本质特征是政府与公民对公共事务的合作管理，是政府、市场、社会三方面的共赢。一善治概念有三个来源：首先它是个中国传统的政治语汇。在中国古人理解上“”“”“，善治与善政，如董仲舒在《对贤良策》中写到故汉得天下以来，”常欲善治而至今不可善治者，失之于当更化而不更化也。主要是指好政府需要各种出于良善意愿和改进目标的治理方法。第二是来自于治理新理念，对于英文“”ｇｏｏｄｇｏｖｅｒｎａｎｃｅ的直译，好政府理论，强调治理主体之间的多元和谐。第三是认为善治的实现是政治制度的终极目的，不局限于政府的良治，而是扩展到整个社会的好治理，各方面的公共利益的实现最大化。善治的根本，在于政府、机构与公民个体对公共生活的合作管理。它追求政治国家与公民社会构建新型关系，达到双方和谐状态，实际是国家的权力向社会的回归。善治表示国家与社会的合作，及政府、机构与公民间和谐共建。一是善治的主体不必非是政府，不用依靠行政力量。只要获得公众的认可，无论政府部门、社会机构、公民团体都能实施治理。公共权力不仅仅为政府所垄。断，政府与行使管理部门之间不仅是管理与被管理关系，而是共建关系在医患“”一一。关系中共建角色关键的，这，承担这是自律的医院机构自身二是强调国家与社会的合作，模糊了公共领域与私人领域的明确界限。尤其。要加强调国家与社会互为协助，共同发展政府主导善治，但与市场、社会自治组织、社会中介组织、社会独立组织等相互联系。现代社会型国家，逐步把它独自承担的责任，逐步转交给公民社会。医疗机构应该逐步从政府创办的卫生机构。角色转变，扮演好为善治视角下为公民健康服务的公共机构三是善治完成上下互动的管理过程。善治是建立在市场原则、多方认同和公共利益的合作。强调管理对象的参与，力主通过合作、协商、伙伴关系、确立认同和共同的目标等，实施全社会共同发动，齐心合力对公共事务的管理。医患关系得以改进的关键，完全在于政府、医院和病患三方共同协力，达成利益的和谐一致。四是善治还意味着管理方式和手段的多元化。善治思维认为办好事情的能力，不仅仅限于政府行使自身权力，强力推行。政府可以借助于社会，运用各种可行的办法来达到公共事务的良好管理。在医院病人满意度管理及提升过程中，存在着丰富、多元、多途径的管理办法，可以充分借助社会第三方手段加以提升。２．４马斯洛需求层次理论？？马斯洛的需求层次理论美国心理学家亚伯拉罕哈罗德，对于病人满意度的－４－１ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例观察起到了十分重要的医患双方的心理支持作用。马斯洛理论中，把需求分成生理需求（Ｐｈｙｓｉｏｌｏｇｉｃａｌｎｅｅｄｓ）、安全需求（Ｓａｆｅｔｙｎｅｅｄｓ）、爱和归属感（Ｌｏｖｅａｎｄ－ｕａｂｅｌｏｎｇｉｎｇ）、尊重（Ｅｓｔｅｅｍ）和自我实现（Ｓｅｌｆａｃｔｌｉｚａｔｉｏｎ）五类。这五种基本。需求，按照低层次向高层次排列在自我实现需求之后，还有自我超越需求？（Ｓｅｆ－ｒａｎｓｃｎｅｅｓ）。ｌＴｅｎｄｅｎｃｅｄ，但那属于多元化高层次需求入医院寻求医疗服务一在本文中，非常明显的是，病人进次各种需求的大集合。首先，因为患病，病人产生最为基础的生理需求和安全需求，在生理上需要被诊治，在安全方面需要医院提供有效的医疗保障，能够治愈并给予患者以心理帮助与安慰。所以，作为医护工作者，不仅仅要针对病人在基本诊疗安全上提供可靠的保证，还要考虑到给病人施加关爱，满足其爱和归属的需要；充分给予病人同情与尊重，以满足其尊重需求。这四种基础性需求，正是病人满意度的核心构成。？？《》－哈罗德马斯洛．２０．．人性能达到的境界燕山出版社ｔＭ］１３２０２３－５－１ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例一人民医院的实证分析３盐城市第３．１研宄对象与工具２一０１６本研宄所涉及的病人满意度调查，充分包含整个年度盐城市第人民医院医疗服务、护理服务、医疗辅助检查服务、后勤服务、医患沟通这五个方面。对于调查对象一，使用结合盐城市第人民医院特色的综合医院住院病人满意度量表（ＩＰＳＱ表），釆用电话访谈、函件调查、现场发放等方式投放问卷，网络问卷一人民医院的Ｈ使用盐城市第ＩＳ系统中的病人满意度反馈相关系统。为了便于统计分析，其中开放问题的设计，问卷调查采用封闭式和开放式回答相结合的设计“从患者视角出发，主要询问患者给予医院改进医疗服务、提升病人满意度的意见”和建议。另外采用第三方调查数据进行比对。第三方调查是近年来获取住院病人满意一度信息的个重要渠道。第三方调查可以避免医院自身调查、医疗主管部门调查。的主观因素干扰，至少能够印证调查的结果，比照得出更为严谨的结论３．２研宄设计与过程一一所典型的地区性医疗中心医院盐城市第人民医院是，具有强大医教研的实力一。对于这样的所大型医疗机构而言，通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，来改善就医环境，改善医疗机构提供的医疗服务品质，一以及提高医疗的质量，是条非常切实可行的途径。通过这些信息，可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有针对性地有效解决问题。只有充分综合病员的意见，才能够得到最好的发展，提供给病员最需求、最想要的服务，这点对于三级甲等医疗机构显得尤为重要一。在社会实践的年时间内，笔者将承担发放问卷、电话随机访问、总结调查结果等任务，每季度开展调查６次，共２４次，较好地完成了数据的收集工作。同时，收集盐城市区范围医院的满意度情况进行比较，了解整个市区的公立医疗机构整体满意情况进行对比。３．３调査相关信息本次调查目标主要是综合运用公共管理学、医院管理学、社会心理学的理论，一人民医院的病员满意度情况进行深入研究通过对盐城市第，剖析存在的问题，试图掌握病员满意度。调查时间：本文的调查时间是２０１６年１月１日至２０１６年１２月３０日。－－１６ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例一：：盐城市第人民医院调查对象本文的调查对象主要包括的单位为；调查一人群为：盐城市第人民医院２０１６年度出院病人。调查方式：本次社会实践调查中主要采取问卷调查法，电话访谈法。调查信息：在医患纠纷高发的情况下，医院方及时主动掌握了解病员的满意。度情况，对了解对于所有的医疗机构来说，努力的提高医院的实力的同时，也应该注重患者满意度调查，这对医疗机构的管理和服务能够提供非常好的建议。一些非常大型的医疗机构尤其是，医务人员以及患者都非常多，很多时候都会有一些疏忽的情况，这可能会导致患者们的满意度降低，从而影响自己的口碑甚至是引发潜在医患纠纷。不管是中小型的医疗机构，或是大型的医疗机构，都需要进行相关的调查。越是大型的医疗机构因为工作量大面广，常常更需要通过患者的评述来改进自己的工作。盐城市第一人民医院是一所典型的地区性医疗中心医院，具有强大医教研的＇Ｖ实力。只有充分综合病员的意见，才能够得到最好的发展，提供给病员最需求、最想要的服务，这点对于三级甲等医疗机构显得尤为重要。一在年时间内，我承担着发放问卷、电话随机访问、总结调查结果等任务，４次工作。同时．每季度开展调查６次，共２，较好地完成了数据的收集，利用江苏省卫生厅资料￣，收集盐城市区范围医院的满意度情况进行比较，了解整个市区的”公立医疗机构整体满意情况进行对比。３．４调査数据总结一２０一表３．１盐城市第人民医院１６第季度问卷项目调查数据序号问题市直平均值一院一季度一院四季度与上季度比较１医生服务态度９６．７１％９６．１３％９６．２４％｜２医生的技术９５．９８％９５．１２％９４．７４％ｆ３护士服务态度９６．８５％９７．９０％９７．１１％｜４护士的技术９６．７２％９７．５５％９７．９７％ｉ５挂号（收费）处９４．７２％９６．１２％９５．５１％Ｔ６９４．６４％９４．２０％９４．９４％Ｊ．雙７检验科９６．０４％９５．００％９４．９０％Ｔ８９６．６４％９７．５１％９７．６６％．住院处Ｊ－－１７ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例９Ｂ超、彩超、心电图９５．４３％９５．５９％９５．５５％Ｔ１０Ｘ光片、ＣＴ、磁共振９６．１４％９７．０２％９４．９２％｜１１医院膳食７７．７４％８１．３３％７９．０７％｜１２对医院收费是否放心８４．６８％８４．２１％８５．７１％Ｉ总体满意度９４．２２％９４．４６％９４．２３％ｔ本季度开展病员满意度问卷调查６次，在急诊输液室、医技科室候诊区、全院各病区发放门诊及住院病人满意度调查问卷１０５０份１０４２份，收回；对出院病人进行电话满意度调查６８０人次。１月、２月、３月病人综合满意度分别为９７．３０％、９５．５３％、９１．８０％。调查中，共收集表扬意见１０３条，占回访人数的２０．６０％；批评和抱怨７条，１．４０％建议和要求８３条占回访人数的１６．６０％。８人反映送过红包占回访人数的，；，医务人员均当场拒收或及时退还１．６０％。，占回访人数的０一表３．２盐城市区公立医疗机构２１６年第季度综合满意度得分表排名１２３４５医院盐城市第二人盐城市第三人盐城市第一人盐城市妇幼保盐城市中医院民医院民医院民医院健院一季度得分９３．８４９１２６９３Ａ５９２．８２９１．８４四季度得分９３．０９９３Ａ３９０１９３Ａ＼９４．２３＾与上季度比较ＴＴＴｉｉ表３．３２０１６年第二季度问卷项目调查数据序号问题市直平均值一院二季度一院一季度与上季度比较１医生服务态度９６８９％９８０５％９６．１３％．．ｔ２医生的技术９６．３３％９９．００％９５．１２％ｔ３护士服务态度９６．８８％９８．０５％９７．９０％｜？４护士的技术９６．１４％９８．０４％９７．５５％ｆ５挂号（收费）处９３．６７％９４．５５％９６．１２％｜？－１８ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例６９６．３１％９８．０９％９４．２０％｜７９７．０６％９７检验科．３４％９５．００％｜８住院处９６．４６％９８．１６％９７．５１％Ｔ９Ｂ超、彩超、心电图９４．６３％９３．１６％９５．５９％ｊ１０Ｘ光片、ＣＴ、磁共振９５．６４％９４．９１％９７．０２％ｉ１１医院膳食７９．１７％８７．３４％８１．３３％｜１２对医院收费是否放心８７．３５％９０．００％８４．２１％ｔ总体满意度９４．４７％９５．８４％９４．４６％ｔ６、本季度开展病员满意度问卷调查次，在急诊输液室、医技科室候诊区全院各病区发放门诊及住院病人满意度调查问卷４５０份，收回４５０份；对出院病人进行电话满意度调查５２３人次。４月、５月、６月病人综合满意度分别为９７．９８％、’’０９６．５３％、９７．７７／〇〇本次调查中，共收集表扬意见１０５条，占回访人数的２１．００％；批评和抱怨７条，占回访人数的１．４０％；建议和要求７４条占回访人数的１４．８０％。，表３．４盐城市区公立医疗机构２０１６年第二季度综合满意度得分表、排名１２３４５医院盐城市第一盐城市妇幼盐城市中医盐城市第三盐城市第二人民医院保健院院人民医院人民医院二季度得分９３９１９１９１７６９２．３４９１．１０＾一９３Ｍ５９１４季度得分．８９１８２９３２６９３８４．．与上季度比较ＴｔＩ｜｜表３．５２０１６年第三季度问卷项目调查数据一序号问题市直平均值院三季度一院二季度与上季度比较１医生服务态度９７．０５％９５．９５％９８．０５％ｊ２医生的技术９６．５２％９６．５８％９９．００％｜３９７．．护士服务态度．８８％９８９９％９８０５％｜４护士的技术９７．４６％９８．２９％９８．０４％｜－－１９ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第人民医院为例５９３．５２％９３．４８％９４挂号（收费）处．５５％｜６９５．２２％９６．０３％９８．０９％Ｊ．＾７检验科９５．５８％９４．０５％９７．３４％｜８住院处９５．７４％９５．８２％９８．１６％｜９Ｂ超．、彩超、心电图９６．６０％９６８５％９３．１６％Ｔ１０Ｘ光片、ＣＴ、磁共振９６．１４％９６．６７％９４．９１％｜１１医院膳食７９．７０％８２．３５％８７３４％．｜１２对医院收费是否放心８６．１２％８６．７４％９０．００％ｊ总体满意度９４．６２％９４．７４％９５．８４％ｊ６次、本季度开展病员满意度问卷调查，在急诊输液室医技科室候诊区、全院各病区发放门诊及住院病人满意度调查问卷５８０份，收回５８０份；对出院病人进行电话满意度调查４９２人次。７月、８月、９月病人综合满意度分别为９３．２７％、９６．０９％、９７．３１％〇本次调查中，收集表扬意见９５条，占回访人数的１９．００％；批评和抱怨９条，占回访人数的１．８０％５条３．００％。建议和要求６，占回访人数的１；表３．６盐城市区公立医疗机构第三季度综合满意度得分表排名１２３４５医院盐城市第三盐城市第一盐城市妇幼盐城市第二盐城市中医人民医院人民医院保健院人民医院院三季度得分９３．５３９３．２８９２．９５９２．９０９２．３８二季度９２．３４９１９８９９９２６得分１９Ｕ０．７＾与上季度比较｜ｆｉＴＴｉ表３．７第四季度问卷项目调查数据￣￣￣￣＂＂＂＂＂￣￣￣￣序－Ｕ与上季度冋题｜号平均值四季度三季度比较１１医生服务态度９７．８１％９８．３％９５．９５％Ｔ－２０－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例２医生的技术９６．１５％９６．２０％９６．５８％ｊ３炉士服务态度９７．２２％９６．８８％９８．９９％ｊ４伊士的技术９７．０３％９７．７８％９８．２９％ｊ５挂号（收费）处９５．３２％９６．０５％９３．４８％｜６９６．８２％９６．６９％９６．０３％＾Ｔ７检验科９７．５４％９８．５４％９４．０５％｜８住院处９６．６０％９７２７％９５．８２％．ｔ９Ｂ超、彩超、心电图９７．６２％９７．１１％９６．８５％丁１０Ｘ光片、ＣＴ、磁共振９７．３６％９７．７０％９６．６７％｜１１医院膳食８４．１４％８１．２９％８２．３５％ｊ１２对医院收费是否放心８７．５５％８５．０６％８６．７４％ｊ总体满意度９５．５１％９５．３１％９４．７４％丁６：本季度开展病员满意度问卷调查次，在急诊输液室、医技科室候诊区、金院各病区发放门诊及住院病人满意度调查问卷５８０份，收回５８０份；对出院病人。进行电话满意度调查４９２人次，成功回访４４１人次，回访率８９．６３％１０月、１１月、１２月病人综合满意度分别为９５．３９％、９５．９１％、９６．０６％。调查中，共收集表扬意见９５条，占回访人数的１９．００％；批评和抱怨５条，占回访人数的１％；建议和要求８６条，占回访人数的１７．２０％。共有４人反映送过红包，占回访人数的０．８０％，其中３人拒收，１人退回。３．５第三方调査数据２０１６年度第四季度，江苏省卫生与计划生育委员会邀请专业机构，独立对盐城市医疗机构满意度情况进行第三方抽样调查，第四季度，未进行市区医院比较，３．８。而与全盐城市各大公立医院进行年度比较，其结果见表同时将问卷内容及年度第三方调查数据细项分析报告列于表３．９。－２－１ 戈－ｚ念ｚ一一８〔寸Ｉｎ９６－ｒ－Ｉ￥ＣＮ９￣ｇ＾＾ＧＧ９ｒ２§＿尨１｜１０ｏ姊％％％％％０／％％＝／％％／／寸９ＳＳ，．９０ｇＳ９（Ｎ０６眾ｒＲｒ．ｆ．－？Ｔ８０寸Ｉ〇〇９３２０８ｏｏ８Ｚｏｏｒ－￣ｏｏ遯１ｓ６ＯＯ〇〇．幽玆。＜００＼ｌ／。／＾％Ｓ２５ｉｇ％Ｃ。／Ｈ一一０Ｓ６ｏｏ０４８Ｓ３８寸Ｍ．ｎ．．．ｎ．Ｒ．一８０Ｓ００ｏｏ（ＮｏｏｓＳ００ｏ８ｏｏｓｖＩＣ＞ｏｔ驽。。。。０ｏ０＼。。＼％＼。。＼。＼ｘｏ＾＼ｏ％鉬２６泛一—＾ｓ１ｅ３寸＾６芩．．．？．．．￥．ｄ糊寸Ｓ９ｏ茗茗６Ｓ家６§ｓ＾６驛趔。。。。。，。＼。＼％＼。ｓ。＼％０。＼％％－＼＝６ＣＪ卜寸々＊ｏ／３＾ｓ》＾．．．．ｒ？ｒ＿ｏｓｉ￣寸遯ｒｓｅ＿２ｃ家§６爹ｏ＇爹６ｍ６６惩忘枳ｓＳ／。／０。。％％％％％％⑴运寸ｌ０々ｅ９６５ｅ—ｌ８Ｓ城ｓｒ．ｒＨ．ｒ．．／ｓ９ｒＮｉ寸５ｓ，９６々６６６６ｓｓ６６椰＿ｓ—、＾遯＾田Ｓｓ％％％％％％％％％％％趔＜ｎ＿／ＩＳ９＜ｎＳ０６ｏｏ９９二Ｓ９８钍．．．？．．．．卜Ｓ５Ｓｓｆ１２９６Ｓ６５Ｓ９６６６６６６６６６６６Ｉ￥０ｓ（Ｎ＾敝ｍ／０胡Ｓ％％％％％％％％０％Ｉ＋９ｅ９＜ｎ６６６一ｓ６（Ｎｉ９９寸１Ｓｓ．．．．「＿．．５￥８９Ｔ／９９Ｓ２．ＳＴ０胡６６６６６６６６６６６＾Ｆ１Ｈ０，．＃ｏｓ＾％ｘｏ％％％％％％％％％＾ｓＳ９＜Ｎ寸６０＜Ｎ８ｅ卜￥ｃｅ．／ｌｏ６ｔｅ－．ｒ．＿．．．Ｒ．「ｅｓＳｅｅｌｓ８寸寸寸（Ｎ６ｓ６６６６６６６６６Ｔ＾靶鈮靶逖鈮＾鰣￥一一Ｉ鈮盤一＿ＩＩｓ摆ｓ筚煤一Ｉｏｏｇ？Ｍｉｆ留伞＊－双錁－ｆｌ－０－＆ＤＹ＜４１Ｙ－游柜啦＆ｉｌ４驾－＆扫娥￥邮１Ｑｉ，柜ｆ奪护＜５扑｜锢赛奪４ｎＴ，＾鸳胡朝铖奪长胡长匿鋇锢 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硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例３．６对调査结果的分析３．．６１满意分布特征一年的调查一通过为期，可以看出绝大部分盐城市院的出院病员对医院的服务满意的。作为国家三级甲等综合性医院和地区中心医院，该院有强大的医疗技一般能较好地解决病人的需求术水平，，所以满意度分值都高达９０以上。在问卷一一口头或者电话询问中发放后的对。这些被访病员也都实事求是地肯定了医院的服务能力，恢，，，能够治愈好疾病复健康对于患者来说是最重要的事情。访，他们对医护人员普遍心怀感激谈抽查的都是能够治愈出院的病人，如果不涉及医疗纠纷一位病人给医院的一，大多数人都给出了较高的评价。案例如封感谢信，一可以完全了解位病人对于医院服务满意的方方面面（患者及当事人的姓名已隐去）：一人民医院尊敬的各位领导盐城市第、老年科：心卫生一１９５１年我从大丰县调到盐城专区后中院（院）结下了不解情，即与緣。那时我被内科主任陈子刚诊断为肺结核，在省医学院附属医院（驻镇江）治回心卫生一院六个疗期间发生大出血盐城后即住中院（现市）三病区休养治疗，，一月后复查时已经治疗痊愈。多年来我直体弱多病，神经衰弱、头昏、头疼、，胃病一也让我与一、慢支等多种疾病直在困扰着我院的多位专家结下了深厚的，情谊一心。多年来在叶院长、杨主任、王主任、鞠主任等几十位院专家的精诊，疗下。老年医学科周建平主任不仅医术高超对，我的健康状况有了明显的改善，老同志就像对自己的亲人一样的关心经常问寒问暖只要病人有需要都是随，，，叫随到，及时看望。郁某等医师态度热情，有问必答，精心施治，栌士长袁某为首的护士同志态度和蔼、微笑服务、精心护理、不厌其烦，热心帮我们解决生活上的困难，让所有的病员在住院期间都感到了家的温暖。６５年来，我在医院常进一次次地经历了生命危险一次又一次从死神手中逃脱常出却。，，５３年肺结核大出血，是陈主任为我治疗痊愈；在中医科急发严重肠胃病时是杨主任、姚主任等深夜抢救而好转２０１０年和２０１３年是鞠主任、王博士两次为我搭；心脏一次心脏左前降支堵塞９５％一支架（第）。是院专家的精心救治护理人员无微，不至的关心使我一次次地脱离了生命危险一院结下的不解之。回忆起６５年来与，緣，我在心里是满满的感恩、感激与感谢！感谢可敬的白衣天使，感谢你们给了我第二次生命！盐城市某公司徐某－２４－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第一人民医院为例２０１６．９．１另一方面，重症或者死亡病人已经无法接受访谈或答复问卷，他们自然无从给予医院差评。因此，对于这种满意度调查，大样本分析的实效，不如分析那些没有给出好评的少数派意见上。３．６．２不满分布特征在调查中我们可以发现，无论是医院自己随机调查，还是江苏省卫计委委托第三方调查一，所有检查打分的低值都聚焦在医疗费用方面。任何次调查的评分都没有大于９０％。特别是电话和当面交流，大量的病员对医院的收费表示不信任，普遍都认为看病贵一。其中的原因是多方面的，第是在医疗卫生体制改革后，医院被定位为。第三行业中的服务行业，而不是特殊公益行业政府对医院的出资补助在不断下一降，整体投入只占医院运行成本的十分，来自政府财政的补助，往往仅够医院基本人员开销。甚至，随着医院级别越高，补助额度越少。医院做好运行和发展，必须遵循市场“”原则，充分展开全成本运营，即用医疗服务市场派的顾客理论来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者。患者必须充分购买，付足一额的钱才能得到相应的医疗服务。更详细的分析会在下章做细致分析。目前一，盐城院正积极参与卫生健康医药制度改革、城镇职工医疗改革和新；型农村合作医疗制度等，对内部运行机制也在不断调整。这些改革的目的，是使“”一。得就医者能充分享受到价格低廉，质量实惠的服务改革是次漫长而有阵痛的过程，随着医疗成本的加大，对医疗结果的预期等等，患者感到自己的付出日益增大，充满了不满。这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。在调查中，发现了极少数的医护人员存在着医德医风不正的问题，他们也遭受了患者的匿名投诉，对他们在用药、开单、使用器材和收受红包方面提出批评。长期以来，医生这个职业投入大，责任大，风险高，收入低，医务人员普遍高学历，终身学习。市场经济的等价交换，金钱至上，个人价值由财富来体现等流行一观念，对，也难免会冲击医护人员价值观其行为产生定影响。药商、医疗机械。商无孔不入的营销，也为医务人员追求高收入起了推波助澜的作用医患双方由于经济利益“冲突”而关系紧张。此外，，所有调查中关于医院后勤服务，即食堂膳食服务的评价标准都为最低一、、、、反应了医院作为个综合服务体，后勤膳食安保配送物流等等都是大医一疗服务的个部分一，也是病患所关心的部分。医院管理稍有疏忽，导致服务水平低下，患者都能给予反馈。－２５－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第一人民医院为例３．６．３患者生理、心理满足度的核心问题在调查中，我们特别与给予差评的１３些少数病员和家属进行深入地交流，甚一一至是对的深度访谈。通过大量的访谈，可以发现，信息不对称造成的博弈失衡，是导致病人不满意的很多患者对医学知识一知半解，对医疗高费用怀有强烈的不满情绪，维权意识也不断水涨船高。很多人对医院有健康依赖，认为医院能够充分解决健康问题。与此同时一，要遵循般交换原则，花钱就必须治好病，如果自身或者亲属病情不。见好转或者恶化时，花了钱却没有效果，就认为医院和医生是过错方比较过激的，还用各种手段在医院闹事甚至打骂医务人员。实际上，及时在现代医疗技术迅速发展的今天，医疗工作面对千变万化的病人个体差异和病情变化，依旧有巨一大的不确定性风险。现在国内外致认为医疗确诊率只有７０％左右，急重症抢救７０—８０％左右率在。“”现在强调有限医疗理念，面对个体差异大，环境变化大，疾病谱差异大一的情况，是，任何医院、医生和医疗手段都有其局限性种博弈中的有限而不是最优化选择。，且医疗结果充满着巨大的不确定性不能有这种现代医疗理念的患者及家属，往往对医疗期望值过高，对付出的人力和财力代价有着简单的回报心一旦期待落空态。，或未及相应回报值，就会主动发起与医方的冲突与纠纷。其一中过激者会辱骂、恐吓甚至殴打医务人员，引发事端。这正是需要用科学和理性态度去解决的医患核心问题。３．７调査小结综合以上的调查结论一，盐城市第人民医院病员满意度总体而言是比较高的，相比较于该院每年度的工作量，患者产生的不满、引发的医患纠纷仅仅只是非常一一小的部分。但即使这非常小的部分，，也能给医院的工作带来极大的负面影响需要根据以上的问题逐条找出具有可行性的解决方案。要在未来工作中探索解决医疗体制改革与病患需求的矛盾，理顺医护人员与患者的沟通、医院管理层与患一系列的问题仍将是未来需要去解决者的沟通等。这，然而又非常难以解决的问题，其中有些方面离不开全社会的共同努力，不仅仅是某个医院、单纯医疗机构或者医护人员能够独立克服的。－－２６ 一一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄－以盐城市第人民医院为例４造成病人不满的管理问题分析４．１政府层面问题４．１．１政府投入不足世界卫生组织一卫生总费用占ＧＤＰ的最低标（ＷＨＯ）有建议，个正常国家，准是一５％。直以来，无论是国外学界，还是国内学界、甚至政府部门本身都承认，一直处于较低水平中国政府对于医疗卫生方面的投入长期以来，。近几年来，特别是２０１０年以后，中国费用情况大幅度提升。不过，虽然有所提高，但仍有很大？的增长空间，因为世界各国也在飞速增长。《中国卫生和计划生育统计年鉴》显示，中国的卫生总费用由２０１０年的１９９８０．４亿元人民币增至２０１５年的４０５８７．７亿元，卫生总费用占我国ＧＤＰ的比重也不断提升，从２０１０年的４．９％增长至２０１５年的６．０％。２０１４年，全世界平均卫生ＧＤＰ比重９一．９％国只有５．５６％。２０１５年是费用支出占，而中个非常重要的拐点％一４万亿人民币Ｐ的比重也６％中国的年度卫生总费用第次突破，占ＧＤ首次突破。一同时期的巴西和印度．９％。，该比重则分别达到了９％和８长期以来，美国直°是卫生费用占ＧＤＰ比重最高的国家。在２０１４年．／。，其占比达１７１。欧洲地区中，瑞典和瑞士也达到１１．９％和１１．７％，法国和德国的比重达到１１．５％和１１．３％。亚洲？地区中，日本和韩国的卫生费用占ＧＤＰ比重为１０．２％和７．４％。表４２００３－２０Ｍ．１年我国卫生总费用规模（亿元）年度政府卫生支出社会卫生支出个人卫生支出—２００３年１１１６．９４１７８８．５０３６７８．６６—￣２００４年１２９３．５８２２２５．３５４０７１．３５——２００５年１５５２．５３２５８６．４１４５２０．９８—￣２００６年１７７８．８６３２１０．９２４８５３．５６一＿２５８１８３８９３２２〇〇７年．５．７５０９８．６６———２００８年３５９３．９４５０６５．６０５８７５．８６—２〇〇９年４８１６．２６６１５４．４９６５７１．１６——￣２０１０年５７３２．４９７１９６．６１７０５１．２９———２０１１年７４６４．１８８４１６．４５８４６５．２８——￣２０１２年８３６５．９８９９１６．３１９５６４．５５￣２０１３年９５２１．４１１４１３．４１０７２６．８丨？－柳洪周等．新形势下医患关系影响因素的调查报告．企业导报Ｊ．２０１１６６６７，第１１期［：，］＠－－－ｈｔｔｉｆｋｌｐ：／／ｔｅｃｈ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｒｏｌｌ／２０１７０８１９／ｄｏｃｙｃｑａｗ０００４６７５．ｓｈｔｎｉ－２７－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例２０１４年１０５９０．７１３０４２．９４５．３丨｜丨１１７表４－．２２００３２０１４年中国卫生总费用占ＧＤＰ比重—年度卫生总费用占ＧＤＰ％＿￣２００３年４．８５＿—２００４年４．７５￣￣２００５年４．６８２００６年４．５５—２〇〇７年４．３５＿２００８年４．６３＿２００９年５．１５２０１０年４．９８—２０１１年５．１５＿￣２０１２５．３６年—２０１３年５．５７２０１４年５．５６而到了２０１６年，中国卫生总费用近７０００亿美元，占ＧＤＰ的６．２％，居民总体健康状况位居发展中国家前列，但与发达国家相比，依然仍有很大的距离。“：深化医药卫生体制改革在党的十九大报告之中，非常深刻指出，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度，当前医疗工作存在的根本矛盾，是群众越来越高的健康”需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾。通过以上的数据，不难看出，相比较于与我们的经济发展，对于医疗卫生保障体制的投入仍有很大的距离。我国政府医疗卫生支出占ＧＤＰ的比重距离发达国一倍左右的平均差家平均水平，仍有至少，普通群众整体还是要负担高额的医疗？花费。这些大形势的因素，是造成群众不满的重要因素。４．１．２医疗卫生资源分布不均当下，我国总体不仅医疗投入不足，且医疗保障的资源分布不均。相关研究：在美国资料显示，人均占有的卫生资源（包括医院、医生、护理人员、急救、医学院校、医药科研机构等等），是世界平均水平的１０倍。在加拿大，人均卫生？余冬平．浅谈解决医患纠纷的对策［Ｚ］．法２０１．律快车网．１．３．２９ｈｔｔ：／／ｗｗｗ．ｌａｗｔｉｍｅ．ｃｎ／ａｒｔｉｃｌｅ／１１１９３９９８９９４５０８３ｏｏ３３７６６ｐ－－２８ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究—以盐城市第人民医院为例资源占有量，是全世界平均的４．５倍，欧盟各国人均卫生资源占有量都在世界平均水准的３倍以上。如果平均来看，我国的医疗资源的匮乏度更为严峻。目前，中国人均医疗卫生费用，只保持在世界平均水平的１／１０，约等于美国人均医疗费用？的１／１００。。即便这样薄弱的资源水平，在国内的城乡间的分布也是捉襟见肘的我国医一种三级分诊体系一二级医院的得到诊改目标是建立，小病、常见病能够在基层疗，三级综合型医院承担地区医疗中心重大病医疗的职责。但由于医疗服务的特“”殊性一一，大多数患者坚信级医院级水平，他们对基层医疗机构的诊疗水平“”“”不信任。大量患者宁可选择难与贵，也要往三级以上的医疗机构涌。医疗分级工作不到位的情况下，几乎所有三级综合型医院都是人满为患。医院和医护人员疲于应付，超负荷运转，极容易导致服务质量和精细化程度下降，引发病？？＊人不满。一．２２张在盐城市第人民医院所在的盐城市，该市每千人口床位数４，低于江苏省的４．６４水平。每千人口执业（助理）医师数２．０８人、注册护士数１．５６人，都三一低于江苏省平均水平、倒数第八、倒数第。。各项指标基本都在江苏省倒数第，高层次人才紧缺．０：２．０：５．２在质量上，卫技人员高、中、初级职称比例为１，比例结构很不合理。对于基层最需要的全科医疗人才更是缺乏，全市仅有在培全科医＇生１０９名，无法支撑起全市如此广大的基层医疗网络。无形之中，就把本该在基层解决的医疗任务转嫁给了三级综合型医院。４．１．３医疗保险体制覆盖不够一健全的医疗保险体制是群众享受医疗服务的个重要保障。随着社会经济的发展，医疗技术水平不断发展，高端医疗设备不断迭代，新特药品不断推出。民众对于享受医疗服务一、对于治愈和延续生存的渴望，也更为强烈。对于家作为地区级医疗中心的三级综合性医院而言，不断增加投入，采用新技术、引进新项一目，提升核心的医疗技术水平和质量，是项政府、民众和医院自身发展都义不容辞的任务。在医患对高质量共同的期待和追求下，使得医疗费用水涨船高，致使民众就医负担也随之加重。而目前，我国基本实现城乡居民医疗保险和新农村合作医疗的全覆盖。但是，医疗保障的覆盖度依旧不够全面，政府、个人对于医？贡森．如何看待我国卫生资源的供给状况［Ｚ］．论文联盟网．２０１０．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｌｗｌｍ．ｃｏｍ／ｑｉｔａｓｈｅｈｕｉｘｕｅ／２００８１０／１６１２６１．ｈｔｍ￥，．张文．均衡配置医疗资源根治医患矛盾［Ｎ］．西安日报２０１４．３．１－－２９ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一－以盐城市第一人民医院为例。１保投入不充分，补偿也不够及时充分２０４年，我国政府卫生支出１０５９０．７亿元（占２９．９％），社会卫生支出１３０４２．９亿元（占３６．９％），个人卫生支出１１７４５．３亿元（占３３．２％）。事实上，所谓政府卫生和社会卫生支出，均来自于政府主导的城乡医疗保险和社会组织构成的商业保险。在西方发达国家，这两种保险基本覆盖了全民的医疗保障。但就中国这个数据比例来看，个人承担的卫生支出依然是很高。商业医疗保险、医疗风险保险体制的质量十分欠缺。很多家庭有人患大病、重病的情况，整个家庭就完全陷入巨大的经济重负中。这种负担压力容易直接导？致了对医疗机构的不满。２０１６年，江苏全省民众对于医疗收费的平均满意度为８３．５４％，盐城市的平均一一满意度８４．１６％．３０％。，而对盐城市第人民医院收费的平均满意度下子低至７８显然，作为三级甲等综合型医院因为承担着大病、重病医疗任务过于集中，也带一。来了相应的高收费，导致了病人满意度呈现个聚焦性的低谷民众期待减轻医疗收费的期望显得尤为突出。４．１．４服务评价体系不透明多年来，为了提升病人的满意度，防范和减少医疗纠纷的发生，国家和地方政府制定出很多法律法规，也针对层出不穷的医疗纠纷，提出了若千的改进性指一导意见，起到了定的效果。江苏省卫生厅自２０１３年开始，根据美国医院ＰＤＣＡ循环改进机制，也出台了三级综合性医院相关等级评价标准中，对三级综合性医院的医疗、护理、行政、志愿者、后勤、安全保障等各方面也提出了细达三千条的具体实施标准。面向医院管理者的精细化标准，同时也导致了涉及医疗服务相关规范、法律法规较多较杂。涉及服务等的管理细则，政府卫生主管部门多要求医疗机构自查自纠。病人在与医方发生博弈过程中，对自身的权利与义务边界也缺乏过细了解的。相关医疗服务法律法规和服务规范，颁布层级、法律效力、指导范围各不同一。对于普通民众，通过政府的医疗事故鉴定和仲裁途径解决问题，责任认定难，？仲裁时间长，往往难以获得满意结果。０．上海市公立医院病人满意度状况和影响因素研究范关荣等．中国医院管理第１２期－Ｊ１．２０１５：３１５［］？２００４－崔钢？影响病人满意率的因素及对策．南方护理学报１Ｊ．：５７５８，第期［］－３０－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄—以盐城市第一人民医院为例这种漫长的流程，往往使得病人对医疗机构和责任鉴定机构缺乏信任，也使得病人的满意度得不到提升。遇到不满的问题，更多的时候病人得不到及时的沟通与改进，只能在治疗完成后花出专门的精力来了解、解决造成不满的症结，遇“”到事实确定的医疗服务方面的差错，甚至很多人还会选择以闹的简单方式维护权ｒｒｎ．〇４．２医院层面问题４．２．１医院管理存在薄弱环节除了医疗收费问题这种体制和机制性问题之外，医院管理不完善是导致病人发生不满意的直接原因。在２０１６年第四季度江苏省卫计委满意度调查中，有３９“”“”。３０９人评。：个患者差评其中，人评价为差，价为很差具体数据为对于医生“”“”士技术的技术和服务，５人评价为差，２人评价为很差；对护与服务，２人评“”查“”价为差；对于各项检窗口工作人员的服务，５人评价为差；对于挂号收费忍“”“”办理出入院窗口工作人员的服务，４人评价为差，２人评价为很差；对于膳食“”“”“”服务，评价为差７人，很差４人；对于医疗收费放心程度，８人评价为差，１“”人评价为很差。可“”口一以看到，不满评价覆盖着医院从医疗、护理、窗服务到行政后勤的每理的薄弱与漏洞一。个环节，充分暴露出医院自身管般存在如下几个方面：＞一。是医务人员态度不佳有些医务人员责任心不强，服务态度生硬冷淡，缺少责任心、耐心和爱心，疏于对管床患者或，或者个人修养欠佳，人文素质不强家属的情绪管理。患者及家属在诊疗流程中感觉受气受压，对医疗服务产生严重的不满情绪一。二是医院医疗护理流程管理不够规范，客观存在定差错率的发生。对于部分医护人员的培训不到位，不能及时学习提升，在诊疗护理中操作粗心、查对草率。或者对违反诊疗或者护理的基础性规范、违反临床核心制度等情况督查不严，导致漏诊、误诊、误治导致医疗事故发生，引起患方的强烈不满。三是医院行政后勤管理粗放，服务流程不规范，服务质量不高，服务人员素质不过硬，流程不科学不合理，从，导致病人等候时间太长，程序太繁琐而产生了不满。４．２．２医患沟通工作欠缺一医患沟通是维系好医患双方的个重要纽带。部分医护人员对医患沟通工作十分疏忽，认为与病人或者家属沟通耗时、麻烦，容易给自己带来意外。他们在日常查房问诊、手术前谈话、术后交流等交待不清。面对病人或者家属提问，常常回答敷衍和草率一旦发生意外情况效果没有达到到病人，含糊了事。，或诊疗－３－１ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例。或亲属的期望，甚至导致了不必要的医患冲突和纠纷，往往导致病人的不满案例１：２０１６年５月份，血液科某床有病人投诉管床的主任医生徐某。虽然该医师成功地救治了病人的血液疾病，但是在治疗过程中，由于他缺乏耐心，对一个星期都没有出来一病人病情进展告知不实，导致骨髓化验结果。病人及全家直处于担心患上白血病的惊恐之中，虽然最终排除，得以治愈，病人还是对徐某这种冷淡數衍的态度表达了强烈的不满。二一位戴眼镜案例２：２０１６年９月份有患者反映消化科楼负责３３号床的、，，下巴有黑症、年龄在３０－４０岁之间的医生吴某服务态度不好，对患者不太关心，不给患者家属好脸色，查房时不主动询问患者的恢复情况，不主动告知患者应注意的事项出院后生活上的注意事项也没有主动告知。该医生的态度最终引发了患，者家属强烈的不满。４．２．３医护人员技术水平欠缺一家医院的服务根本医护人员的技术水平是。客观上，随着近几年医院规模一线、。部分医快速扩大，大量年轻缺乏经验、能力不足的医护人员投入到临床护人员技术水平不成熟，临床或护理经验不足，对某些疾病鉴别诊断不清，对各类病症的复杂性、风险性认识不够，未能有效地防范和减少并发症，引发医患纠纷。或者部分影像、检验医师，诊断经验欠缺，疏忽大意，简单照搬检查报告结一果，造成漏诊误诊。这系列的情况都能导致，没有结合临床实际情况正确处置了病人的不满。一腹痛呕吐腹部Ｂ超显示肠系膜淋巴：２０１６患儿入院案例１年１月份，，，儿科门诊医师非常草率地诊断为“急”儿有阑结肿大性肠系膜淋巴结炎，未考虑患，。后患儿在其他医院被诊断为急性阑尾炎但由于没有得到及时准确尾炎的可能，的诊疗炎症失控导致了夭折。医生因临床经验不足造成误诊导致病人严重不，，口满患儿家属在医院门外拉横幅并将患儿尸体放在医院门。酝酿已久的病人，，不满终于造成了大的医患冲突。，一位护士工作医护技术不到案例２：２０１６年３月份新生儿科帮宝宝抽血的，位，不会按照操作规范进行抽血，导致患儿血液被污染，产生假阳性，从而产生了一系列的误诊血液。幸好有资深的儿科医生通过查对后发现，发现原数据有误，及时复查，排除了患儿的感染可能。但这番折腾，造成了患者家长的严重不满。二科肛肠科的一案例３：２０１６年１１月份，有病人投诉，中医位３０岁左右的－３２－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例女护士态度很冷漠挂水输液的时候因为不认识新药水标号而将药品搞混淆了，，，将其他床位的青霉素给患者挂，而且患者对青霉素有过敏反应，导致治疗效果非常不理想。病人浑身瘙痒引起了医师的注意，及时停药才让病人得以治愈。显然，一人当然的不满这失误引发了病。４．２．４医务人员工作责任心不强医护人员工作中责任心不强，工作态度不端正，不能严格执行规章制度和操作常规，执行程序马虎粗心，对医护基本操作规范不熟悉，对诊疗、护理流程掌控不全面，查对不严谨，没有仔细核对，造成了不必要的纠纷。或者部分医务人员责任淡漠，漠视国家和医院管理规定，违规操作，滥用药，过度用药，不合理用药，，造成了病人不必要的医疗费用负担导致了病人的强烈不满。案例１：２０１６年４月５日，患者家属投诉，反映患者于３月２３日入住呼吸内一４月２日患一科病区３４床，者出院时，费用清单上莫名其妙地多出了笔４９５也的手术费。经了解，３月３１日，呼吸内科二病区３４床病人请外科某病区医生来病区会诊该医生为患者做了一个小手术他返回病区报账时仅仅报了患。术毕，，，者的床号，且说错了病区，在被投诉后，才发现费用收错了。但即便是将多出的费用退给了患者依旧无法挽回患者的不满。，一，２０名患有支气管肺炎的儿童－案例２：１６年７月份，感染科门诊收，针对病情，自行使用头孢他啶２天，出现呕吐腹泻。首诊医生即下医嘱停止用药，改用阿奇霉素。而复诊医生马虎大意，未与病人家属进行必要的沟通，直接继续用旧药进行治疗后来导致患儿腹泻加重一度危重。这引起了患者家属的极大不满。，，“案例３：２０１６年６月１７日下午，患者沈某因机械压伤后致左手小指疼痛伴”入活动受限两天住骨科三病区０５床，８月１２日出院。患者出院后，其用人单位向市卫计委医政处投诉，反映沈住院期间存在滥用药物情况。医院立即调阅了患者病历，进行合理用药分析后指出，在该病人的治疗中，的确存在明显的不合理用药行为。病历资料反映，沈住院５６天期间，在无严重感染依据、未进行药敏试验、体温正常的情况下，先后使用头孢呋辛、头孢硫咪、克林霉素、头孢地噪等四种抗菌药物，使用抗菌药物５５天，部分药物的剂量过大。在无任何依据的情况下，全程使用红花黄色素、高乌曱素两种镇痛药物。滥用的抗生素导致患者住院期间总费用为３１５１０．２５元，其中西药费为２２３９４．２５元，药占比为７２．６８％。根据病－３３－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例“”历资料分析，该病例是违反药物临床应用三合理原则的典型案例，主要依据为：严重违反抗菌药物使用相关原则、品种选择不当、用药疗，药物使用指征不明确程过长及更换药物随意等情况。不合理用药行为的发生，当事医师负直接责任，而上级医师对下级医师的诊疗活动行为，未进行有效的监管。４．２．５行政、后勤人员服务不到位应该来说一，相比较于临床服务线，医院的窗口服务、行政后勤风险系数低，、技术含量低，是最容易管理提高服务质量的部门。三级综合型医院因为门诊急诊、住院病人多，，，，普遍人流量大患者及家属人员密集服务要求高，流程复杂。对窗口、行政后勤服务人员提出了更高的要求通过四个季度的调查可以发现，这些部门每个季度都能收到患者不满的评价，且平均值低于全院医疗护理满意度一水平，且长期被忽视。。这反映了这些部门是引起病人不满的个主要薄弱环节、相关部门人员优质服务的氛围不浓，很多行政后勤人员主动服务规范服务“”意识不强，服务效能不高，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象仍然存在。。这些部门所主导的医疗服务流程不合理，便民服务措施落实不到位患者常常觉得看病非常不便，特别是有些收费和医技检查部门，预约及等候时间较长，患者在医院的长时间无效奔波、停留，直接影响了就医感受，影响了民众对医院服务？的满意度。梳理２０１６年全年四个季度针对这些部门，患者的亲口表达的不满记录，可见其状况：一三方调查收到病人反馈第季度：第病员食堂工作人员服务态度不好、饭，一饭菜不新鲜菜质量不高、菜品比较单、量比较少咮道不好、饭菜供应不上。，一有一名被调查对象反映在医院食堂饭菜中两次吃到虫子心电图室位女工。作，人员服务态度很差，动轭呵斥检查者，引发了病人情绪的强烈反弹。二一让病季度：挂号收费处位胖胖的女工作人员给病人提不合理的建议第，口一—人白跑了两天（５号窗）；住院部对面医保服务台的位３０４０岁左右、扎辫子的女工作人员工作时间玩微信，打私人电话，患者咨询问题时态度不耐烦（病一站式护士房）肿瘤病房楼分诊人员在家属询问问题时不耐烦工作时间不在；，岗位，因患者过敏才安排做普通的磁共振检查。一第三季度：重症监护室位四五十岁的护工比较懒对患者提出更换被褥的，？一．平顶山市第人民医院顾客满意度管理研究．电子科学大学２０００Ｄ王志科，［］－－３４ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例？门诊部收费挂号处一位三十岁左右要求不理不睬，、皮肤黑、扎辫子的女工作人员服务态度差、没耐心，对于患者询问的问题，要么不理睬、要么态度恶劣（９月口一心中旬、５号窗）；办住院手续的位工作人员让患者去医保中办证明，医保中心的人员告知医保卡没有使用到６个月不可以报销，该工作人员没有提醒患者，导致患者来回跑多次却无法报销一位个子不高痩瘦的五六十岁保安；停车场，，收停车费和家属起争执、吵架，骂脏话，甚至差点动手打家属。医院住院处一位工作人员没有解释家属提出的收费问题第四季度：五官科，粗暴应对，直接让家属去医改办问；血透室某服务人员态度恶劣、讲话不客气；一一站式服务中心一六号病房楼楼咨询台（病房）的位四十多岁的女工作人员服一务态度不好、患者多次咨询均爱理不理：住院处位３０岁左右的男工作人员不为病人着想不换位思考让病人办理一次住院来回往返跑４趟才把手续办好服，，，务态度不好，病人极度不满。以上整个年度重要的病人不满反馈，广泛分布于与病人相关的行政后勤服务的各个部门。甚至医院外包的病员食堂、临时聘用的护工和停车场保安，都被视一环节作医院的服务，引发了病人及家属的不满。这就不能不使得医院管理要重一个环节，无论是核心的医疗护理服务新审视病人从入院到出院的任何，还是非一、、、核心的收费挂号医保乃至临时护工保安、水电工等任何个服务点，都是＊一个不可忽略的部分医院整体服务，都能导致病人的不满。在本次调查研宄中一，我们发现，病人对盐城市第人民医院膳食服务的满意度位居于全省同级医院第十名之外，且是倒数。可见，医院后勤膳食服务已经远一远跟不上病人及家属的要求了。通过细致解剖我们发现，直以来，医院膳食后勤服务思维是为贫困病患提供量足、廉价的饭菜，管饱够吃价格便宜，其口味自然粗糙，谈不上美味与精细，更无法为不同层次需求的病患提供分类细致、口味适宜一、营养科学的饮食服务。用这种思维来经营膳食后勤，与盐城市第人民医院三甲医院的品牌形象是极其不相称的，也不符合当下社会经济发展水平和民众的需要。４．３病人层面的因素客观而言，病人是医院提供医疗服务的对象。他们主体付出医疗费用，到医院寻求治愈，对医院的服务产生或好或坏的评价，天经地义。这种理念使得大部“”分病人及家属把医患关系简单等同于市场中的买卖双方关系，如果花钱治病－－３５ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例一。没有获得想要的效果，就自然产生冲突这个饱含了医患双方的种不对等的博？“”。弈，因为医疗服务不同于其他的服务，并非单纯性的买卖交易满意是个主观性很强的概念，就博弈论而言，病人方面的各种因素，也会导致评判的效果，需一要作为个重要因素来考察：４．３．１病人医疗花费持续增髙“”一般认为，我国医疗服务中存在着看病难、看病贵的严重问题。这其实一是一个值得商榷的问题，同时也是个世界性的难题。政府、社会和患者个体都“”期待能够得以解决，实现此问题的善治结果。政府层面持续推行了医疗体制改革，比如降低药品的价格、药品零差价、实行新农村合作医疗、建立医疗保险制度、实行大病统筹和基本医疗保障制度等，也在不断增加了医疗投入。与此同时，国家医药卫生改革仍然跟不上需求，城乡居民医疗保障水平依旧很低，且分布不均匀。广大病人当中自费看病，或者医疗保险中自费部分的比例依旧很高，““”一一”很多群众始终感到医药费用是座沉重的大山，讳疾忌医、生不起病成为种一。、二普遍性大众心理三级综合型医院与级医院区别在于，它往往承担着整个一一地区的重症。而对于般人，重症、大症的治疗往往占据整个、大病的治疗身？医疗花费的７０％以上，很多人甚至达到９０％。当下，政府对三级综合型医院普遍推行自主经营模式。大多数三级综合型医院是公立公益性质，资金，但是医院规模扩大、医疗技术提升、人才培养等方面都依靠服务过程中的收入进行支付。大部分三级综合型医院基本进行着自收自支，这样导致医院要生存发展，其经济来源的绝大部分必须取自于服务对象，即广大的病人。对医护长期的救死扶伤教育、纯公益化宣传，让很多群众对医疗机构追求收一。益这现状难以接受，隐含不满，医患关系因此变得紧张出于焦虑心理，很多人小病拖延，不注重保健投入和健康管理，患大病后往往花费大笔积蓄乃至举债医治。很多病人和家庭，往往导致因病致贫、因病返贫。在他们心目中，三级综“”合型医院也并没有很强烈的公益特征。很多医院及医护人员，完全被卖方角色所取代，考虑太多取利于病人。医患信任度缺失，特别容易滋生不满情绪。？－张澄宇姜蓉．门诊顾客满意度指数测评的实证研究１２Ｊ２００５：１５１９？中国卫生质量管理，第期［，］，？Ｊ－．２１谢满．影．护理管理杂志４００４：３１４毛君晓响病人满意度问卷调查的因素及对策，第期［，］－３６－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例４．３．２病人对医疗科学缺乏理性认识目前，人类的疾病种类，粗放统计大约有３７００种以上。在这些疾病中，人类能完全理解病理机制、找到适宜诊疗方式的只有７００种。总数尚不足２０％。对于综合型医院，国际标准认为，平均诊断准确率７０％、抢救成功率为７５％即为称职的医疗一。与此同时，患者群体之中也存在着非常巨大的个体差异。治疗同种疾病，以相同的治疗方式，完全可能出现不同的治疗效果。诊疗过程中，发生偶然性和突发性情况也客观存在一个人不同的。同样的药品，因为耐药性不同，在同时段，都会发生截然相反的诊治效果。这些都是长期以来经过医学验证上的事实，？也是医学领域的基本常识。然而，大部分的患者及家属，因缺乏科学的医学认知，对医学常识了解不充分，缺乏科学的、理性的判断。没有哪家正规的三级综合型医院和医师能够保证任何“病情完全掌控。根据循证医疗理论，医疗釆取的任何治疗方法往往会伴有碑”“”错，适宜的诊疗需要权衡利弊，根据科学与经验选择相对好的方法。也就是说，医生在很多情况下是选择两害相权取其轻者的办法实施诊疗。“”有时去治愈一，常常去帮助，总是去安慰，是个医务工作者从事医疗工作的基本准则。患方对医疗效果有所期待，常有性命相托的心态，到医院就能保证痊愈一，而且最好是能够迅速治愈。这对于医疗工作是种误解。发生病人病情恶化＠甚至治疗效果位到预期程度，患方会轻易对医疗过程或医务人员的技术水平进行一一怀疑，产生抱怨，把第责任完全归于医生和医院。这是造成病人不满的个重要主观因素。４．３．３病人自身维权意识加强当代社会倡导现代法治，时代进步中，国家法律法规不断健全。同时，人民群众的知识水平不断提高，生活水平不断提高，接受到教育水平不断提高，自身基于人权、知情权，被尊重，被关怀的要求加强。与之相应的维权意识，也在不断地增强。这是随着时代发展进步，病人需求心理在马斯洛需要层次理论中的自然提升。以往医患之间医生是阐释者、患者是接受者。但现在，这种单方关系己经不存在。医患之间有了新的博弈心态。患方有更多的权利意识，会对医方的服务提４１．余冬平．浅谈解决医患纠纷的对策．法律快车网Ｚ］．２０１．３２９．［ｈｗｗｗ．ｔｔ．ｌａｗｉｎ／ａｒｔｉｃｌｅ／１１１９３９９８９９４５０８３ｏｏ３３７６６ｐ：／／ｔｍｅｃ－－３７ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例出更多的要求，甚至是主动对医患信息不对等的情况提出质疑。患者更积极主动对医疗服务进行评价与衡量。在新的医患博弈之中，很多医方习以为常、甚至常常忽略掉的服务细节，往，常常成为病人及家属表达不满的由头往要通过病人的？一。不满情绪来对自己的行为加以认识、确认和强化，需要个持续改进的过程４．３．４病人对特需服务要求增强随着社会经济的发展一一，现代医疗正在从传统的生物自然医疗主体向社会一人文主体转变。人文医疗，人性医疗成为世界医疗发展的个潮流。传统的农工商兵学很整齐划一的社会结构在逐渐的瓦解、变化，社会阶层变得丰富而多元，一一一一个价格医院直提供的是整齐打包的医疗服务，即同个病种、同、同种服务。这己经越来越不适应日趋多元的需求了。病人的文化水平，经济水平都有了不同，对医疗服务的需求也不尽相同。有些病人有更强的消费能力，希望提供更加特需的服务，更好的饮食，更细致的照料，更私密的住院环境等。医院如果不？能提供这些特需化的服务，就容易引发病人的不满。４．４社会文化等其他因素４．４．１人文关怀缺失无论医学形态如何发展，医院作为医疗机构，成为守护人类健康的稳定力量“是不变的。当下：，整个社会越来越成为共识医院从来都不完全是科学之地，”＠作为医患交流沟通、实施医疗服务的重要场所，医院自然离不开人文精神。医学是随着人类文明与科学技术的发展而发展的，科学技术推动着医学的发展，而人文精神引领着医学的发展，，，因此人文精神与科学技术是医疗服务的两个轮子一缺不可。、，忽视人文精神的医疗服务，是不健全的医疗服务无论是病人社会、“：人文应该成为医院建设的出发点和目的政府还是医院自身，越来越达成共识地，让人文成为医院发，成为医院管理的核心要素，如何把医院打造成人文医院”￥人文医院既是现实目标也是终极目标一展的终极目标和核心竞争力。，家不重视人文的医院一，不会是家好医院。现在全社会都在呼唤，医院能把医学科学求真求实与人文科学求善求美结合？２－１．护理服务质量满意度调查Ｊ２００５：６０６１丁炎明．中国实用护理杂志，第期［］，？－石德秀．提高病人满意率为导向的护理质量．中国护理管理．第３期［Ｊ］．２００３：３５３７？Ｊ２００９２－陆永华．７．：３５９，综合医院产科病人满意度影响因素与对策全科护理，第期［］？－陆永华．全７．２００９：３２５９，综合医院产科病人满意度影响因素与对策科护理，第期［Ｊ］？－３８ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例起来，在，，凭借医学人文精神的传承与发扬努力为患者提供人性化服务的同时推动医疗卫生事业回归尊重生命，回归人文，回归公益。这对医院发展提出了全新的要求，需要比以往更多地重视人文，不仅要关心患者的获得感，也要关心医。务人员的获得感；不仅关心物质生活，也要关心精神家园医院在规范管理、增强综合实力的基础上，营造医院内部以人为本的环境，增强对病人和员工的人文关怀，用人文道德关爱去缓解病人的痛苦，是医院的发展趋势，是改善医疗服务，改善医患关系的必然手段。４．４．２媒体舆论的干扰因素近些年，很多新闻媒体对医患之间的矛盾进行了过于夸大的宣传。很多病人情绪化地寻求媒体报道，寻找与报道案例相似处，自身进行主观比对，刻意寻求“”一过错，并寻求再借助媒体渠道表达对医院的不满医方，造成种恶性循环。２０１５年１１月２３日新浪新闻发起《医生激辩媒体谁导致了医患矛盾？》的论显示，中国的暴力伤医事件愈演愈烈，复旦大学、上海交大的多位研究人员分析了２００３年至２０１３年的暴力伤医、杀医事件。１０年间，发生了１０１宗严重医疗暴力事件，导致２４名医护人员死亡。与此同时，６６％的医疗暴力事件发生在三级综合性医院，急诊科和儿科是发生医疗暴力事件较多的科室，分别占１７％和１０％，其他科室包括产科、ＩＣＵ。，５１％的、泌尿科等被杀医生级别显示被杀医生都是主任医师，其次是主治医师。５８％的起因是对诊疗不满，还有２７％的原因是对服务不一满。这状况，直至今天依然很严重。仅２０１６年以来，短短的两年期间里，全国又发生了非常典型的４２起大型暴力案例。造成全国影响的医闹事情总人数，已经达到２３０人，共约致６０名医护人员受伤或死亡。个别案件有患者家属组织百人围堵医院，影响恶劣。这些数据背后，，虽并不能证明媒体在加剧医患矛盾中起到决定作用但是媒体的责任是调查真相、公布真相，充分满足人民群众和社会的知情权，发挥监督一些不负责任的媒体和新兴的自媒体。作用近几年，有，为了吸引眼球，为了关一“”“、注度和阅读量，做了些严重失实报道，比如涉及医疗的缝肛门哈尔滨五百万天价医药费事件”“”、南京儿童医院急诊医生玩电脑游戏等事件。客观上，对病人及家属的不满情绪造成一定的误导与影响。４．４．３部分不良医闹事件误导病人一当下，国家法制建设的进步完善，患者的维权意识空前的提高。作为其极－３９－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例端状况，也出现了很多盲目维权、非理性维权的行为。有极少数病人及其家属怀一种不良动机一有，入院治疗时就带着定目的，动则就以大额赔偿要挟扩大事态。一些人认为医院赔偿是“”小闹小得，大闹大得，无理取闹也得，长时间无理取闹，、干扰医院正常的医疗工作，也加深了其他的病人对医院医生的不信任与不满意。一些人“”与此同时，因为有利可图，社会上员为谋取私利，组织了职业医闹，专事挑唆患方通过闹事获得医院赔偿。他们也会冒充患者家属，纠集多人与医院进行“”协商，号称协调解决，却对医院和病人两面同时敲诈勒索。这些人深谙此道，纠结和雇佣大量闲散人员，有策划、有组织地冲击医院，围堵恐吓医护人员，威胁医院管理者一，干扰正常医疗工作。他们善于通过制造声势造成恶劣社会影响。一定影响旦发生了，就能与医方谈判。如果不能满足他们的经济要求，则会掀起一“”新轮的打闹，如此反复，迫使医院就范。近十年来，几乎所有影响巨大医患冲突事件背后，往往都闪动着职业医闹的身影。我在２０１６年至２０１８年工作中，作为行政管理人员，处理过大量病人投诉，也亲身多次涉险与职业医闹直面交锋。４．４．４第三方评价质量欠佳一其实，当医患双方进行博弈时，能够消弭患者不满情绪的，方面是医院自一“身的调整，另方面就是高质量的第三方评价、和解与仲裁结构。在我国，这种第三方机”构的建设实在太薄弱了，除了司法鉴定这种法律仲裁，几乎没有任何其它消弭不满的途径。而大部分民营的医疗满意度调查机构，只提供有限的病人满意度抽样信息调查服务，且结果并不与具体医疗机构共享，根本无法变成沟通病人“”和医院的第三方桥梁。国务院所颁布的《医疗事故处理条例》规定了发生医患矛盾的解决办法，最一重要的条是由专业医疗鉴定机构负责鉴定一。但是，现行的鉴定制度的存在些。不足之处：目前国内首先，鉴定机构从属于卫生行政部门，有关于医疗事故的鉴定工作，专设于地级市医学会中。由医学会组成鉴定委员会，通过反方举证，由医院提供被举诉资料展开调查。鉴定委员会是遴选出来的医疗专家，专家库专家成员，与医方的关系紧密。因此，鉴定结论会自然会引起病人及家属对于独立性、公正性的质疑，其次，病人及家属在取证方面不会有医方举证那样有科学性、系统性。遇到具体纠纷导致发生对医院诊疗的不满，病人在就诊医院获取病历等证据经常会遭遇较大阻力，或者因不知系统取证而不具备权威性，往往不被司法机关认可一一。此外，事故鉴定也是笔新的负担，需要收取定费用们，如市级鉴定３０００元起，省级鉴定５０００元起。资金之外，病人及家属还有人力和时间的消耗。专业医疗鉴定，从受理到给出权威鉴定书，走完合法流程需要４５个工作日。－４０－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄—以盐城市第一人民医院为例患者若选择进入司法程序表达不满、维护权益，就会面临花费更多、耗时更长的？情况。基于上述原因，从病人及家属角度而言倘若对医疗效果产生不满意，其实并一没有其他合适的第三方机构能够构建起个便捷、可信与高效的桥梁。所诉无门，“”最简便直接、也是最划算的维权方法，只有采取找医院投诉、闹事的办法去解决问题。？－梁静？病人满意度调查．家庭护士．２００８：２４３１，第６期［Ｄ］－４－１ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄—以盐城市第一人民医院为例５综合医院满意度提升的对策思路５．１国内各领域经验总结随着社会经济文化的发展，不仅仅是医院，提升服务公众／用户／客户／顾客满意度，己经是各行各业都在努力探索的重要课题。很多服务行业把提升客户的满意度列为核心标准，极为细致和深入地加以研究探讨，我们可以通过概览这些行业的公众／用户／客户／顾客提升策略和经验来拓展医院病人满意度提升的视野和启发。５．１．１政府部门公众满意度提升经验从中央到底地方，各级政府机关部们都充分借鉴了西方政府部门的服务意“”“”识，确立了建设服务型政府的目标，各级很多政府部门把公众满意是建设服务型政府的唯一价值取向。通过管理实践，公共管理界学者和政府部门领导都认为“”意识和政府功能再造转变官本位、建立公众满意度指标体系、建立和完善第四部门、提高公务员的综合素质等工作、提高公共服务的公众满意度，是建设服务型政。府的有效途径，政府在提升服务民众方面的经验概括起来通过总结，大致有：“一”是创新政务模式，建设服务型政府。以勤政廉洁，务实高效为准则，通过“”“建立公开透明的运作机制，把权力置于公众监督之下，促使以往的全能政府、无”“”“”向责任政府、。履行好政府加强公共管理限政府有限政府转变、完善公共服一，依靠培育社会中介组织，不断分担政府转移出来的部分职能务的职能，造就个“善”治的社会自管理分为。二是实行政务公开，减少行政审批，改进政府管理和服务的运作方式，通过建立各种方式公开政府办事制度，让公众知情、参与、监督政府的管理和决策。自上而下推进的行政审批制度改革，减少审批的程序，改进审批的方式，有效制“政府权力部门化”约了，部门权力利益化的倾向。借助于信息网络，各级政府的政。务公开提升飞速，民众可以轻松地在各类官网上查寻相关政策信息三是提高行政服务效能。除了网络政务之外，直接面对群众服务的政府部门，“一”的行政服务中心“一普遍地建立站式。在江苏各地，连街道、乡镇都普遍推行”门式的政务超市。这些以公开程序、集中办公为特色的政务模式，具有公开性、可选择性和便捷性的特点“、，既便利了民众，又能够良好遏制了违规违纪的权力”“”寻租和暗箱操作。５．１．２商业部门顾客满意度提升经验对于商业部门，顾客是衣食父母，顾客是上帝，这种认识根深蒂固。面对日益激烈的市场竞争，顾客满意度是商业部门整个经营活动最为核心的内容。他们最先也最早地提“”出顾客满意度概念，并详细加以研宄并不断提升。－４２－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂一以盐城市第一人民医院为例一一在商业部门看来，顾客的满意度有两个层面：是行为意义上的满意度，是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在所历次购买活动中逐一渐积累起来的连续的状态一，是种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是种不仅“”“”仅限于满意和不满意两种状态的总体感觉觉。经济意义上的顾客满意度，可以一。从其重要性方面加以理解据研究：企业的顾客服务处于般水平时顾客的反应，不大一旦其服务质量提高或降低一，定限度顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。，①他们的主要经验有：一是从服务质量方面去提高。由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要有科学的标准。如在商场，窗口的设计与排队等待的限度，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵贵、中低档价位等等有家庭的感觉，能够愉快购物、享受服务。货物的摆放应该方便、开架式、触手可及拥有贴心周到的服务。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等措施来使无形服务有形化。商业部门普遍有制定的极为精细的国际化服务标准，任何员工的一举一动都要符合标准，才能上岗工作。三是使服务自助化、自动化。随着顾客个性化需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如给顾客自己在商场信息系统内查寻服、。务，在移动通信营业厅自主对话费查询打印四是对服务过程的加以透明展示，比如麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因顾客在某方面出现服务不满意时，良好的商业部门都能速查找原因实施服务补救。快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象“”，诸如海底捞火锅连锁某个店食材不洁所爆发出的危机公关情况５．１．３酒店客户满意度提升经验酒店、宾馆与医院类似，存在大量的入住客户，其服务按照相应的软硬件水、。平服务能力和质量被严格地划分为不同的等级，即酒店、宾馆的星级这点上一与医院能力的层级三二级划分很类似。在后勤服务等方面，酒店宾馆行业可以给医疗服务提供的经验启示有：５１—林盛．Ｓ．２０，刘金兰，韩文秀基于ＰＬ结构方程的顾客满意度评价方法系统工程学报，第期－Ｊ．２００５：６５３６５６．［］－４３－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例一是控制和管理客户期望。相应的星级酒店提供相应的服务，己经成为几乎所有入住者的常识。足够星级的酒店，必须要提供出足够的承诺，并付诸实践。因此任何酒店都会在网站准确地描述了其客房的状况，减少任何夸张的成分，做到服务公开。例如其舒适传统间房是这样描述的：酒店面积最小的客房且看不到。街景，鉴于有限的空间，并不建议夫妻或两人入住酒店通过说实话来控制客户。的预期，那样消费者就知道该期待什么二是维护品牌信誉、提供超值服务。在管理好客户期待的基础上，良好的酒店努力使客户的体验超越他们的预期一。所有的客户都是带着个对品牌的预期而来，所以酒店管理者的所有运营和活动都应该符合品牌本身的定位，也兑现品牌背后的承诺，这样才能满足并超越客人的期望值，从而维护品牌信誉。刚好满足客人的期望，他们通常的反应是淡漠不做任何评价。他们可能会给出建议或反馈，但也仅仅是一笔带过他们，没有任何实质意义。而如果他们的预期未得到满足，，再也不会来就会满腹牢骚，同时还会提醒他人也别来某家酒店。但是如果酒店的服务超出了客户的预期一，他们定会大力推荐酒店。由此，酒店就会逐步拥有良好的口碑。三是积极追踪客人的反馈。酒店的前台可以询问客户的入住体验，但随着各种智能入住和退房方式的应用，在前台结账的客人越来越少额。因此采用在线入住体验调查，鼓励客人进行在线评论。通过在线信誉管理软件和其他技术，优质的酒店管理者高度重视搜集和浏览酒店收到的各种形式的客人反馈信息。客户的反馈信息在加以研宄分析并得出相关结论后，可以帮助酒店管理者在各个方面做出决定，从职员招聘与训练到销售与市场营销，以及在新服务和产品升级方面的投入等。四是对顾客反馈即时回复。对客户的评论和反馈进行仔细精心的回复，这也一个表示关怀客人是给酒店管理者、倾听客人的良机。回复应该表现出对评论的感谢之意，强化客户入住体验的积极的方面，对于存在的问题要道歉，表达关心之情，表明会跟进的措施，提出直接和客户交流，邀请他们再次光临酒店。通过各种渠道提供后续服务，酒店管理者应该使用各种社交媒体和网络为客户提供服、务，从客户搜索酒店制定计划、预定客房、入住到离店的整个过程，该酒店都将其与网络、社交媒体相关联，保证与客户的随时互动。５．２强化政府的领导和主导作用在我国现有体制下，几乎所有的三级综合型医院都是国资单位，因此要改善三级医院满意度，必然绕不开国家和政府营造的大环境，政府可以高屋建瓴做好一几项工作：是加大对医药卫生公共事业的投资力度，提高人均医疗资源的占有－４４－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例“”率二是倡导一，从最根本根源上解决看病难、看病贵；种法制、和谐、沟通“”三是加强对医的医患文化，根据以人为本的理念，做好医患间的沟通协调；“”院的监督，确保三合理规范，即合理检查、合理用药、合理收费，全面降低患者的医药费用，较少病人开支；四是着开展医疗德医风的持续性整治，不断优化医疗服务，全面纠正不正之风，确保医疗卫生事业的健康发展。５．２．１全面满足群众看病就医需求一是加大政府的财政投入。医院在物流、人员、药剂和运营等各方面的开支，由政府财政统一纳入预算，进入政府采购系统，追加投入量。统筹城乡公共卫生服务的均质化，调配好资源，加大对基层医疗网络的投入，保证城乡各层次的群众都能享受到良好的医疗卫生服务。二是构建一体化的三级医疗网络一。建立个政府主导、多方协调共建的城乡医疗网络，统筹城乡医疗保障制度建设，逐步实现筹资模式，实现城乡医疗补偿４一体化机制。统筹城乡医疗服务队伍建设，在人员数量、质量、素质等各方面协调统筹发展。三是积极实施公立医院改革，以提升医疗服务能力为重点，充分发挥大型公立医院在基本医疗服务提供、急危重症和疑难病症诊疗等方面的主体作用。采取综合措施，认真实施药品零差率政策，加强医疗服务价格管理，减轻患者医疗负ｔ（：担。执行基本药物制度，全面实施药品和高值耗材省网平台集中采购，强化高值医用耗材的管理，规范院内集中招标采购，切实降低药品、高值医用耗材价格。保证医疗费用能够持续得以控制，不断下降。目前，国家也确立了高级医师可以多点执业的政策，可以让发达地区、高水平、有特长的医师到欠发达地区欠发展的医院中提供技术救援和帮助，这对平衡区域医疗资源、满足民众普遍医疗需求的作用十分显著。５．２．２充分推进卫生事业改革一是全面控制医院药品收入比例。推进临床合理用药，逐步降低药占比。严格控制医用材料使用，努，加强监督核销工作力降低耗材占比；推进临床路径管理，不断规范医疗服务行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。以公立医院绩效评价指标体系为基础，修订和完善绩效考核核算体系，细化经济运行的各个环节，有效降低了医疗成本，试行日间手术，降低病种费用。加快建立科学合理可持续的公立医院补偿机制，更好地体现公立医院的公益性质。－－４５ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究—以盐城市第一人民医院为例二是加快建立分级诊疗制，完善分级诊疗制度，加强三级医院与县、区的二三级医院和社区医院联系，与农村卫生室、社区卫生服务中心等机构签订了双向转诊协议，强化双向转诊工作。加强远程医疗信息系统建设，建立了与上下级医一“小病在基层”院远程会诊网络，合力引导形成个、大病到医院、康复回社区的就医新格局。三是坚持以病人为中心，以问题为导向，从人民群众看病就医感受出发，全一面改善医疗服务，在各级医疗机构全面进行各类服务品牌建设。进步优化改进医疗服务流程，以加强信息系统建设为主线，扩展自助服务系统，增加自助服务功能和终端，提升了自助挂号、自助交费的比例。加强预约诊疗系统建设，有效实施多途径预约挂号，逐步推行分时段预约诊疗。四是健全病人法律保障体系。严格执行《医疗事故处理条例》、《医疗事故鉴定暂行办法》、《关于维护医疗机构秩序的通告》、《关于参照＜医疗事故处理条例＞理医疗纠纷民事案件的通知》等几十项医疗相关法律法规。但正如前文所审述，这些法条的落实和执行依旧水平低下，病人可以申诉和维权的渠道太少太窄。政“”“府应不断完善相关法律法规，坚持公正、公开、公平原则，坚持以人为本、”“”和谐为上的宗旨，对医疗暴力纠纷采取零容忍态度，绝不姑息，尽可能建立顺畅的监督管理机制，畅通投诉和处理渠道，及时规范处理，避免因为病人及家属？因为政府职能的缺失而粗暴地将不满转嫁于医院。５．３提升医院自身服务能力５．．３１提升医疗务水平对于三级综合型医院而言，提供优质的医疗服务，尽可能对为民众看好病，一。、是切服务的核心所在及时准确地掌握新技术新项目，研究全新医疗理念，利用好医学科学的发展、新设备、新药品、新器材，广泛开展微创、介入、远程会诊、ＡＩ（人工智能）技术的临床科研和应用，提升治疗效率，提高治愈率，在减轻病人痛苦的同时也减轻病人的负担。一是要继续强化医院科教研水平一，不断提升全院整体的医疗技术水平。进步抓好医务人员的各项诊疗护理常规的培训，着力提高医务人员的业务素质和业？陈春念．应，，黄水平，卓朗用结构方程模型探讨门诊患者满意度．中国卫生统计第２９期２０－Ｊ１２：２１７２１９［］．－？４６ 一一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄－以盐城市第人民医院为例工作水平。大力开发新技术。务，提升解决危重疑难复杂病人的水平和能力大力推进医院新技术开发计划，引进和应用先进的医疗技术。重视微创与介入技术的一。进步推广应用，积极开展科技成果的临床转化二是一。进步健全完善质量管理组织体系要增强医务人员的法律意识，并坚持不懈的做好质量管理工作；加强制度建设，狠抓制度落实；加强医疗技术管理，建立健全医疗技术风险防范、控制及追溯机制，完善重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，完善非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施。要加强医疗安全管理和医疗核心制度的落实，坚持不懈地抓好医疗质量和安全的监管，一卫生相关法律法规落实各项质量与安全的规章制度。进步加强医务人员对医疗、部门规章、各项工作职责的学习和培训，提高其依法执业、依法行医的自觉性，增强自我保护意识，从而提高预防差错的能力、对工作的责任感和对病人权益的保障。三是要严格执行医疗操作常规和管理工作制度。医疗护理操作常规和医院管理工作制度，都是在总结以往医学科学和技术成果的基础上，形成的理论和方法，是医疗过程所应用技术的规范和指南，在医疗活动中必须认真执行。应开展多种形式的教育和学习，熟练掌握其中的内容和要求，达到规范自己的医疗行为、减少差错的发生，减少并努力消灭让病人不满的环节漏洞。四是要加强医务人员沟通能力。加强医患沟通，提前干预、耐心沟通、及时化解矛盾，营造和谐的医院氛围；医疗行政管理部门要加强重点部门及重点岗位的管理，重点查找医疗安全隐患和薄弱环节，并确保整改落实到位。医生要不断加强自身学习，通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断研宄总结经验教训，提高自身的知识水平和实践能力，使得医患双方的行为由不完全信息动态博弈行为，“”慢慢转化为信息对等博弈。即通过努力，增加患者的信任感，构建和谐的医患关系，更多更全面地了解疾病和诊疗信息，从而得到患方的认同，提升他们的满意度。５．３．２提升对医院服务的认识，提供全方位、人文化的服务“”、综合型医院是提升满意度的主体，不仅要重视医教、研等硬件系统建设，“”同时要加强医院文化、服务质量等软件系统建设，以及医院的文化建设更好地位？患者提供人性化的医疗服务。３５－．．２００１．５６任真年．现代医院管理人民军医出版社［Ｍ］－４７－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄—以盐城市第一人民医院为例一。是要积极推进公立医院改革，充分发挥医院公益性在政府主导框架下，通过医院合并组建医联体等措施，以提高解决本区域急危重症和疑难疾病诊疗能力为重点，发挥城市大型医院的龙头作用。加强对基层医院的指导，积极开展双向。转诊和分级诊疗工作，促进病人合理流动，提升优质资源的利用效率要加强信息系统建设，，建立和完善患者医疗档案积极实施远程医疗，开展上下级医院的。远程会诊，提升优质医疗覆盖率不断推进医院管理体制、运行机制改革，逐步建立现代医院管理制度。。在医院内建立以公益性为导向的考核评价机制，完善绩效核算体系积极推进人事制度改革，实行聘用制度、岗位管理制度和多点执业制度，接纳更多异地优秀医师来为病人服务。降低药品耗材费用、降低平均住院日，加强医院经济管理，强化成本核算与控制，开展成本管理，努力降低运行成本。重视医院资源的、开发和研宄，加强人员设备、床位合理调配，更好地发挥其利用效率，保证医院良性运行，，努力减少病人负担。加强和完善临床路径管理工作保证医保支付的快捷到位。二是加强医院质量一。管理，全面提升医院安全水平进步健全医院质量管理体系，完善质量管理网络，切实开展质量管理工作。明确各级组织和人员的职责，认真制定和实施质量管理计划与方案。在医院强化各种质量安全委员会的工作，带动科室质管小组工作的开展。牢牢抓好核心制度的落实，提高重点环节质量。加强危重疑难重点病人的筛查和管理，建立并完善多学科诊疗体系，提升医疗质量。抓住质量与安全工作的重点，及时发现问题，认真落实整改。切实落实病情。评估和患者沟通要求，加强用药安全管理，努力降低抗菌药物的使用率和强度积极实施患者安全目标管理，减少安全差错事故的发生，让病人在安全的环境中。接受诊疗，提升满意度一三是不断改进服务流程。，优化服务环节进步落实方便病人的措施，改善就医环境和条件，增加自助服务的项目，尽最大可能把病人服务好。积极实施志愿者服务一，提升服务的便捷性。要进步梳理服务流程和项目，完善制度和措施，。实现医疗服务的同质化要探索专科医疗服务和医疗技术相结合的途径，体现诊疗的个体化“互联网＋”一。要根据医疗服务需要，应用技术，开发线上线下合的信息系统，。，建设医院ＡＰＰ搭建信息服务平台，使就医更加方便快捷加强患者自助服务系统全面设置和布局，逐步实现挂号、缴费、取报告的自助化。加强预约－４８－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第一人民医院为例挂号、预约诊疗工作，逐步推行分时段预约诊疗，缓解就诊高峰排队等候现象。加强志愿者服务工作，积极向社会招募志愿者，认真做好志愿者岗位设置，加强志愿者培训，为患者提供更多的免费服务。医院要不断加强对医务人员服务技能、沟通技巧的教育、培训、督查和考核。尤其对于影响服务连贯性的流程环节，要进行认真梳理，落实整改。全体医务人员在提高技术水平的同时，要强化主动服务意识，自觉规范服务行为，改善服务“”态度，杜绝生、硬、冷、顶、推的现象。医院窗口科室应该努力结合自身工作特点，开展特色优质服务，以主动、及时、温馨的服务，改善群众的就医感受，切实提高患者满意度。“”“”医院行政后勤部门必须牢固树立病人是衣食父母、医护工作者是上帝，全力好为病人服务一、为临床线服务的意识，用政府、宾馆、商业部门的丰富的管理经验、标准和要求规范这些部门人员的服务，必须不断提高素质，消除官僚化４微笑服务、人性服务，建立灵活的用人机制，确保能进能出，强ｉ推行达标上等，限时限次整改，不合格就解除聘用，绝不怠慢、姑息。四是加强医德医风建设。医院应该探索通过形式多样的医德教育活动，提升医护工作者医德教育效果。要区别不同层次，明确教育重点，重视年轻医务人员优。。良医德养成教育从医德医术方面加强培训，提升医务人员的人文素养要重视＾行风服务信息的收集，强化出院病人回访工作，加强与行风监督员的联系，多渠一三方社会满道广泛征集行风意见。要进步建立完善社会评价体系，积极开展第意度调查与评价，加强问题和缺陷整改。要主动适应新形势下党风廉政建设工作的要求，从提高治标力度中增强治本的效果。对违纪违规线索要认真追查，对证据确凿的人和事要坚决给予严肃处理。五是开展特需服务。要认识到当下社会多元化发展的现实，在保证广大群众、获得医疗保健服务的前提下，能够在保证好诊疗的安全质量和人格平等的基础上，综合型医院可按照病人的不同情况探索提供出特需服务。满足部分高收入人群对医疗保健高层次的特殊需要，提供的多样化、高层次的全程医疗保健优质服务。可开设特需门诊、专家门诊、导诊服务、特种病房、高等病房、家庭式产房、特需护理、医学护理、医学美容、外科快诊快治以及特需病房、家庭医生、家庭护士、保健咨询等特别需求的医疗服务。当然，那些根据病人病情需要，而正常、、监护开展特需化的急诊、会诊、抢救特护、业余服务或加班工作不能列入特？－４９ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一－以盐城市第一人民医院为例需服务范围。特需医疗服务项目由医院、物价、卫生、人社部门共同确定。由市场调节价管理，，由医院按照服务内容、服务规范与价格水平相符的原则依据医疗服务项目成本和市场需求自主制定价格。特需医疗服务必须做到自愿、公开、优质和自由选择，必须区别于基本医疗服务，独立开设，独立管理，不影响，不占用全民医疗的资源。因此，特需医疗服务的比例不得超过全部医疗服务总量的１０％，开展特需医疗服务必须本着患者自愿的原则，应严格按照特需医疗服务内容向患者提供服务和收费，立和完善患者书面申请制度。提供特需门诊服务的医师须具备正高级以上职称，在完成行政部门规定的医疗、科研、教学等工作量的前提下开展特需医疗服务。六是探索人文医疗新模式。自从商业化模式指导医院医疗运行体系以来，借鉴各个领域“”的优质服务概念，并在日常的工作中实施，目标只是期望医疗服务提高到人性化的医疗照护。当今，医疗事业己经失去了应有的人与人之间心灵情感的碰撞、、灵与智的结合，曾经激励医生工作的那种为民服务、爱病人同情病人的一精神逐步被种追求权力。、社会地位和经济补偿的所谓的专业化所替代而忽视了对人、病、易患病、治疗、照护、健康、治愈内涵的考虑。造成这种冲突和不协调的主要原因是医院失去了将人类的关爱价值作为医疗实践的伦理道德基础这一“”根本的原则。但事实上，只提供优质服务远远不能够改变这样的状况，因为培训只改变了认识和行为。要真正发生改变必须双管齐下，不仅要影响到医务行为，也要改变他们的心灵。由生物医疗向人文医疗转变，是社会文明发展的必然趋势。这种改变取决于人＠的多重素质和技能。。与服务能力和态度相比，这种素质和技能源自于内心的维度这要求他们必须改变原有的思维模式、人际关系、人际交流和职业文化。要发生这样的转变，，意味着必须转变医务工作者乃至整个社会的世界观并让这种转变渗透到医疗的专业、系统和组织机构中。“”其带入综合型医院必须率先明确医疗的目的是治疗人还是治愈人，并将到心、智、体全面的对人的照护医疗服务中，充分关怀起人的健康，人的感受和人？ＪａｃｋｓｏｎＪＬ，ＣｈａｍｂｅｒｌｉｎＪ，ＫｒｏｅｎｋｅＫ．ＰｒｅｄｉｃｔｏｒｓｏｆＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｏｃｉａｌＳｃ－ｉｅｎｃｅ＆Ｍｅｄｉｃｉ，２１Ｊ．２００１６０９６２０．ｎｅ：［］－５０－ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例的内心。这是将来ＡＩ（人工智能）技术冲击整个医疗行业，医疗服务体系能保持一。可持续发展的最重要的元素之，是任何技术都无可替代的必须将关爱和治愈的价值观作为医疗服务的理论基础一、思想基础和道德基础。这新的转变，将推动医院的人文化建设水平，对医护工作者整体精神层面上进行提升。这种整体合—将影响医务人员的临床实践、良知、意向、情感的投入，同时医务人员的临床实践、良知、意向、情感的投入反过来又提升医务人员自我的整体。总而言之，一探索建立人文医疗系统，这是人工智能技术发展后，可以前瞻得到的个未来。也是提升病人满意度的最大内在希望所系。“”５．４发挥社会第三方的促进作用５．４．１发挥第三方的沟通作用一一当前，我国医患关系普遍紧张。如前文所述，其中个重要原因就是缺乏“”系列在医院和病人之间建立和谐沟通渠道的非政府机构的第三方。在现有的第三ｆ方满意度调查机构、医疗事故司法鉴定机构之外，这种第三方机构完全可以根据一。我国国情进行创设，能充分发挥起相应的作用第三方调解，在定程度上，可以良好维护好医患双方的利益，充分倾听和沟通医患双方的诉求，有效化解医疗矛盾纠纷，进而有效地了解病员的不满，防范医患纠纷，一遇到病人不满，建立，，医患之间的误会与冲突个调解委员会类似司法系统的陪审组织，通过作为第三方的调解委员会进行调解。医疗责任险负责赔付，，这样做既不影响正常的医疗秩序把医患纠纷从医院解决，转移到医院外处理，又可以较好地保障患者的利益；医院也可以聘请社会各阶层人士担任名誉行风监督员，聘请新闻媒体监督员、律师司法顾问员、人大政协委员监督员等，从外部一个监督建立、顾问、参谋的群团。综合型医院从业人员受教育水平、文化修养和个体素质都很高，完全可以与其他领域的知识分子、精英群体合作：，建立起各式各样的ＮＧＯ型组织病员联谊会、病友交流会、医患联谊会、医师志愿者协会、医学科普兴趣会、医患读书会、一一一乒兵球足球篮球游泳等各类运动联谊会，医院公安、医院教育、医院金融、一。医院社区等的行业联谊会等等通过建立大量这样非官方的渠道，提供彼此间交流与沟通的平台，。，增进互相的了解与信任有良好和谐的氛围去消弭不满情绪一目前，国内综合型医院这片工作几乎都非常欠缺，有赖于医院和社会的共同努力。－５－１ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第一人民医院为例５．．４２探索医疗风险保险分担机制“”一。病人及家属每因为不满而导致纠纷，都意味着医患双方的双输因为次不。满，几乎同时抵消了病人自身的投入和医院其他方面全部的努力如果不满演变为纠纷。，医院和病人又会陷入到旷日持久的对抗与斗争之中一而事实上，，医疗工作本身就是带有定风险的服务工作。所以社会层面要完善医疗风险分担机制一个良性的医疗风险，全面推行医疗风险保险制度。建立一分担机制，是减少医患双方损失的有效途径之。在医患双方行医和就医行为开始之前，，双方可以购买社会医疗保险通过这种方法转嫁可能出现的风险，获得双，方权益的保障，从而有效地让医院的医务工作者和病人都放心减低医患纠纷发生率，降低医患双方的损失。医院可以探索为医护人员广泛购买医疗责任险一。这是西方普遍采用的种风险分担机制。在职业过程中，如果医护人员因为执业因素导致病人的人身损害、一依法应承担巨额赔偿的情况，那么保险人可以根据保险合同约定负责赔偿。这一。举措，极大地减轻医院和医务人员的经济负担另方面，病人及家属也可以选一择购买就医就诊保险，旦发生失误、医疗事故（损害），由保险公司负责赔偿。这样可以使患者利益更受保护，患者索赔更有保障，赔偿额度更加合理，赔偿速度也远远快于司法鉴定程序。一早在２００８年，盐城市第人民医院就根据《江苏省政府办公厅、江苏保监局关于实施医疗责任保险意见的通知》（苏政办发［２００７］６９号）文件精神，在医院中一成立了个医疗责任保险工作领导小组，充分采购了中国人民财产保险公司、平安保险公司推出的医疗责任险种。该院以第三方付费机制来分担医患矛盾的赔偿风险尝试，取得了很大成效，有效分摊了医院的风险成本。人保公司在医院设立了驻院理赔员，长期在医院工作，通过对医院上下各方面的深入了解，确保理赔的高效。“。不过，对于广大的病人，他们往往忽略这种风险分担机制的使用因为损失”憎恶心理一，很少有人乐意在医疗保险和自费开支之外，再多项数额未必是很大的开支一。根据人保驻盐城市第人民医院的数据显示，购买这种意外险的住院病人几乎为零一，仅有紫金保险提供少量的风险援助。显然，这也是项值得广泛推广的工作，让病人绝对安心地治疗，才能化解他们的不满。５．４．３加强社会舆论的正面引导－５２－ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一－以盐城市第一人民医院为例一。当下，整个社会文化充满定的浮躁气息社会舆论所营造出的朝夕变化无定的气氛，让医院和患者都无所适从。特别是互联网发达后，很多人可以匿名在一网络上随心所欲发表不负责的言论。当旦社会发生重大疫情需要医护工作者挺一“”一一些医致把医护人员尊为，旦发生身而出时，舆论会白衣天使无限地抬高；方有责的医患纠纷时一，则又会极力贬低医护工作者的努力。特别是些杀医事件“”“”“”爆发后，网络论坛大量充斥着杀得好、痛快、做医生的活该之类的宣泄跟帖和言论，己经严重背理了文明社会的起码准则，给病人的不满火上浇油，也寒了医护工作者的心。这种反复不定的舆论风向，其实，最终对病人而言是有损而无益的。在这种博弈下一，方面，更加剧了医患之间的提防和隔阂，在从事诊疗过程中，为了安全自保，很多医生更偏向于增加诊疗流程、采取更为保守的诊疗和用药方案，极，往往不能提供最优的诊治力避免新技术、新手段的应用。太过谨慎的手段；另Ｉ一方面在全国医护人员占比严重低下的情况下，因为社会的不尊重，近两年，医学院校的招生人数和质量普遍呈现断崖式的下滑。最优秀的学子没有兴趣从事医一一疗工作，这是医疗界普遍焦虑的件事，也是国家医学事业的隐患之。所以－，社会层面需要不断强化新闻媒体对民众的正面和理性宣传，充分提高人们对医学的认识和理解，让人们真正懂得医术的有限性和医疗行业的特点，多一些宽容一些误解，特别是不要先天怀有某种敌视情绪。医疗事业充满了不，少确定性的风险，特别越是管理严格的三级综合型医院越强调表述的严谨性，医生“”“”绝不能说是那种起死回生、手到病除的神医圣手、包治百病。目前，医学科学一在不断发展。，但与此同时很多病症依然没有效果良好的治疗方法医疗行业直。在努力，患者及家属也应该多理解多宽容医疗费用上涨的问题，也有赖于政府、医院。、社会多方面的共同努力来降低要强化民众的法制意识和理性精神，在广大患者和家属中进行科普宣传，构建理性思维一。即使出现了些不满性的问题出现，对医务人员有宽容心态，不可以采取过当方式对待，，尤其不可以针对医务人员个人发泄式使用语言和肢体暴力甚至加以残忍杀害。应该更多地进行理性沟通，减少过激行为的发生。遇到不满，尽力与院方理性沟通，发生了事故，在通过科学鉴定分清楚责任的前提之下，不“”要去寻求医闹之类的途径，依据法律法规正常维权。要引导正确的社会舆论导向，特别是要严肃谴责那些伤害医护工作者的行为，－－５３ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第一人民医院为例“”“”要干预网络上那种为伤医、杀医叫好的声音。媒体应与卫生行政主管部门、医疗责任鉴定部门、公安部门等建立长期与合理的联系，高度自律，不应人为营造对立情绪，也不应利用病人不满来强化媒介影响力。在报道医患纠纷新闻之前，，，不先入为主，不带有不理性的感情偏向要充分了解真相和专业背景不可凭借舆论力量影响司法公正。特别是对病人不满、医患冲突、医疗纠纷的报道。和关注更应该坚持客观公正的原则同时，媒体也应多关注高超的医疗水平和高一尚的医德医风，，表达种对救死扶伤、治病救人的感恩之情让人们对医疗服务、医护工作者和医疗行业充满信心。、要强化医疗行业的病人满意度及时反馈的意识，增加主动联络主动发布、主动普及常识的行动。卫生行政主管部门应建立新闻发言人制度，应用好自媒体，“”媒体朋友圈。凡遇到医患冲突建立属于自己可以掌握的，属于自己责任的主动承一。担，不是自己责任的适当解决保持高度警觉性和敏感性，在第时间公布事实真相、责任分担、处理途径和处理结果，这样既保持了公开透明的行业形象，也。让群众了解情况，防范负面的新闻，对医疗健康事业和民众信任的冲击？－５４ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研究一以盐城市第人民医院为例６结论与展望“国家卫生计生委曾下达要求—，自２０１５２０１７年，利用３年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人”民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。这－就是《改善医疗服务三年行动计划（２０１５２０１７）》。这三年，恰好是笔者在校求学，为写作本篇文章做调查研宄的三年，也是我。亲身参与改善行动的三年转眼三年过去了，在落实改善医疗服务行动要求的过程中一，以盐城市第人民医院为代表的三级综合型医院，其设备设施等硬件系统建设依旧在不断提升，大家也同时意识到文化服务等软件系统建设的重要性，广泛地都在推行优质服务、提升服务内涵、改善患者就医感受，从而确切保证患者满意度的提升。与此同时，这三年间，因为病人不满意所导致的医患纠纷依旧多发，全国各４地一，暴力伤害医护甚至杀害医护的事件依旧在频发。每次大事件都能导致全国一性的讨论和反思一，并不断把提升病人满意度这问题放在每所医院最迫切的工作位置上。我们应当直面医患关系问题不满偏多的现状，以足够的信心研究好、全力处理好病人不满意的症结。应该认真观察分析医患关系现状，研宄总结病人不满的一形成各种原因，经过论证和检验，寻找适合我国实际、符合每所三级综合型医院实际、富有成效的医患关系反馈沟通和改进机制，促进人文医学的生根和发展。医院、政府、社会应该共同努力，在多方博弈下，通过多种途径提升病人的满意度。特别是应该多方尝试，鼓励和引导建立多种形式的第三方沟通和协调机构，择优而行，从善而行。我们有充分的理由相信，通过各方面不懈的努力，必将迎来医患之间充分信任、相互理解、相互包容、和谐共处的新格局。由于实践经验的缺乏与参考资料的不足，笔者对三级综合型医院病人满意度问题的研宄有待进一步的深入，相关完善建议也有待实践的检验。如何让病人满一意是个包含着思想、技术、实践等多重因素的综合问题，希望本文的相关分析与建议对该问题有一定的学术价值与实践意义，也期待学术界更为全面深入的研宄。５５ 一硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宄一以盐城市第人民医院为例致谢一一刻也不曾停留时间是股奔腾向前的湍流，。三年的硕士研究生时光这么、快就过去了，在这金秋时节，内心满是收获的喜悦充实与满足。这段美好的学业生涯即将结束一个总结，我认真地撰写硕士毕业论文，作为三年学习生活的，。涌上心头的，却是对学习生涯的不舍和对很多人的感谢之情在求学的时光里，从导师互选到选题，从参加开题到正式写作，从题目的多次提炼到文章的多次修改，我感到非常幸运的，大有收获：幸运的是，遇到了心目中的良师，收获的是对于学业有了全方位的认识。收获的是，在论文的写作过”程中增长了关于做好一“研宄生的感悟个，对于专业学术知识和系统分析问题的能力提升。首先，要感谢我敬爱的导师陈橹教授。在校期间，有幸师从陈橹教授，我觉得是人生莫大的幸运。求学期间的无数次交流中，我们无话不谈。他渊博的理论知识以及纯真知识分子精神与情怀，深深地感染着我。在学业之外，导师也给了我巨大的帮助，成为启迪人生的良师、终身同行的益友。在开题和论文写作过程中，我更是被他严谨的治学态度，以及耐心细致、诲人不倦的教学态度所折服。从论文的结构、引文的格式到词语表达的准确性，他都认真审核、仔细把关。在他的悉心指导下，我的论文才得以不断成熟和完善。从陈老师的身上，我学到的不仅仅是知识，他的博学、谦和与深深的忧国忧民情怀。他那美好的知识分子胸一怀，也深深感动着我。与陈橹教授的每次相聚、交流，我都感觉到如坐春风。学习生活是短暂的，但导师的影响是长远的，陈老师的教导将让我终生受用。其次，要感谢公共管理学院的所有老师们，感谢学院院长况志华老师在选题时给予的帮助和建议，让我对毕业论文选题的实践性有了更加清晰的认识；感谢ＭＰＡ中心主任范炜锋老师和班主任李晓燕老师的关爱。感谢开题评审组的各位老师对我开题报告的点评和修改建议，让我能够准确抓住问题的切入点，及时修正；感谢各位专业老师在课堂内外对我的倾心教导，扩充了我在公共管理学科上的知识面，给了我无数慧眼，帮我建立了我理性分析和解决社会管理问题的能力。最后一，要感谢许海峰这样的好友，是他相伴起进行访谈，了解访问病员，收集第一手的调查资料，并利用休息时间协助我收集和整理部分案例和资料；感谢潘春燕、陆骞这样的好同学，是他们无私的支持和帮助，促成了我论文的顺利。、完稿在此论文完成之际，谨向两年多来给予我关心理解和帮助的良师益友和家人们致以最诚挚的谢意！５６ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略问题研宂—以盐城市第一人民医院为例附录住院病人满意度调查表尊敬的患者朋友：您好！非常感谢您抽出宝贵的时间参加我们的患者满意度调查。请您根据住院期间的感受，对我院的医德医风，在您认为合适的项目上、医疗质量和服务水平等方面进行如实评价“”Ｖ。，打，并提出您的宝贵意见和建议本问卷采取置名填写我们将对问卷内容给子保密。调査内容『司卷项目不清楚｜意意不￣￣＾医院行风状况＾＾总体评价医院管理水平￣综合服务水平＾＾—医疗信息公开＾＾言行礼貌规范耐心说明病情一＿￣医生服务诊疗方案合理￣诊疗技术水平＾＾保护患者隐私＿——言行礼貌规范＾￣态度亲切热情＾＾护理服务护理服务水平＾解释注意事项￣主动帮助指导＾＿公示费用情况￣￣￣医疗费用提供每日清单＾—费用合理程度＾—言行礼貌规范＿等候检査时间辅助检査注意事项告知￣￣检查结果通知＿基础设施完好一￣后勤保障电器设备维修￣￣￣膳食服务质量—－＝＝＝＝指不标识清晰＾便民服务措施｜丨丨丨在院期间？？（，您最满意和最不满意的事情分别是什么您对医院还有什么意见和建议可！写反面或另附页）谢谢您的支持，并祝您早日康复盐城市第一人民医院５７ 硕士学位论文综合医院病人满意度管理及提升策略一以盐城市第一人民医院为例参考文献１．蔡湛宇．Ｊ．２［］，陈平雁病人满意度的概念及测量中国医院统计，第９卷［］００２－年：２３６２３８２孔美龄，黄忠华．综合住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用．医学检验［］，－第９卷Ｊ：．２０１Ｉ７９８１［］［３］李为华，吴美福．病人满意度调查的研究现状与存在问题．护理研究，第２４卷Ｊ－．２０１０：１９７１１７９２［Ｊ芷含－４．国．卫生服务研究第８卷［Ｊ］：６６［］刘内外病人满意度研宄综述．２０１５６０，［５］冯毅，徐志伟，潘华峰．现代医学模式下广州地区病人满意度调查与分析．卫生软－科学．２００８：１８２２，第２０期［Ｊ］［６］陈平雁，等．综合医院住院病人满意度量表研制初报．中国医院管理，第１９卷－Ｊ：．１９９９７９８２［］［７］陈平雁，黄浙明．病人满意度的调查与评价．中国医院管理．第１９卷Ｊ－，１９９９：４０３４０６［］［８］杨辉，刘峰等．病人满意度调查研究中存在的问题及建议．中华医院管理杂志．第２－１卷Ｊ．２００５：４３７４４１［］［９］朱旭红，黄慧玲，等，病人满意度量表的研宄进展，中国医学伦理学，第２１卷Ｊ－：６６６７．２００８［］１０刘莎曹锦丹．基于灰色模糊理论的病人满意度测评系统设计．情报科学２９［］，，第－卷［Ｊ］．２０１１：１５８０１５８４［１１］刘莎许树强．大型综合性公立医院满意度测评信息系统指标体系的研宄中国，，－医疗设备８卷Ｊ：２０１３２４２７第２［，］，１２吴超．互联网模式下住院患者满意度测评工具的研制及系统应用山西医科大［［，－学第１５５期Ｄ：７０７６．２００８，［］［１３］刘桂英，王韬．医疗顾客满意度指数测评理论模型研究，中国卫生质量管理第，－１２期［Ｊ．２００５：３０３３］１４顾海．．南京社会科学［］城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究，第３期Ｊ－．２００８：１０２１０７［］［１５］茅福成．医院满意度统计方法探讨中华医院管理杂志１０期［Ｊ］．１９９４：３５８，第［１６］董伊人，陶鹏德．病人满意度影响因素的统计分析．数理统计与管理，第２４期２００５－Ｊ：１１６１２．０［］－．病人满意度调查１７梁静．家庭护士第６期［Ｄ］．２００８：２４３１［］，［１８］王桂兰等．住院病人对护理服务满意度评价的研究．中华护理杂志第８期，－５８－ 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