客户满意度调查

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1、课程时间安排09:00课程介绍客户满意的重要性ISO9001:2000标准客户满意相关要求什么是客户满意评估客户满意度您的客户是谁？认明您的客户的要求测量范围10:3010:45评估客户满意度(续)如何测量客户满意度测量什么事项测量工具如何设计调查问卷12:00茶点午餐课程时间安排1:00如何设计调查问卷(续)案例实习测量时的考虑因素何时测量满意度？被测量的对象？收集信息的考虑事项答复代码15:15茶点15:30测量时的考虑因素(续)信息分析如何利用信息/回答满意度调查报告文件报告图表式报告17:00

2、总结课程介绍客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润更满意的员工，提供更好的服务双嬴课程介绍客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强竞争力课程介绍客户满意的重要性客户满意月那其余的11个月呢？课程介绍什么是客户满意?条例1：客户永远是对的条例2：如果客户错了，重读条例1课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心...对满足客户要求

3、的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意度(8.2.1)客户的看法相当重要客户满意度测量的流程详细描述您的满意度信息是怎样：收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益ISO标准提到:确定收集信息的过程课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求评估客户满意度您的客户是谁？了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度评估客户满意度您的客户是谁?内部雇员其他部门,例如，电脑部向其他部门“提供服务

4、”外部消费者(最终客户)企业性用户分销商/代理客户评估客户满意度您的客户是谁?特殊利益集团的客户诸如武装部，机场，政府等有影响力的社团领导，例如：环境委员会权威/显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业客户客户评估客户满意度您的客户是谁?现时过去潜在“现时”的定义例1：在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的评估客户满意度您的客户是谁?是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值的客户“8

5、0/20”规则您会考虑谁?决定者？采购者？影响者？事项产生您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？两步过程:1.探索阶段2.证实阶段评估客户满意度了解您的客户的要求内部资源外部资源两步过程:探索和证实1.探索阶段a.内部资源i.客户的投诉和称赞-片面使用客户投诉的危害ii.公司的服务台和客户服务部iii.担保授权申明和报告iv.公司邮件，电子邮件或网络反馈评估客户满意度了解您的客户的要求1.探索阶段b.外部资源i.焦点小组-针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应-理解客户的

6、语言和用词ii.现场访问-进行友好的和非正式的讨论，关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感。评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实1.探索阶段b.外部资源(续)iii.对丢失客户的调查-您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因-列出您为挽回客户而应该做的事情-通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时，在问题解决后仍能使

7、他继续作为您的客户评估客户满意度了解您的客户的要求事项列表(探索阶段)进行定期监控问题归纳分类事项分类评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实评估客户满意度了解您的客户的要求产品可靠性使用方便性能销售人员知识反应跟踪安装送货间隔耐牢准时安装维修无重复差错装配速度保持联系帐务精确,无出奇第一时间解决易于理解分类事项我们测量什么?组织的产品/服务(整体)交易的管理销售货物交付维修访问投诉处理评估客户满意度测量范围我们测量什么?(续)产品/服务方面的具体表现组织的代表和/或部门售前服务售后服务评

8、估客户满意度测量范围下一步:测量客户满意度测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递进：如何设计有效的问卷评估客户满意度测量客户满意度评估客户满意度测量什么事项为求有效性，一项客户满意调查必须收集至少3件事项：1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范围的满意度测量一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作。如果这样的话，若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?客户满意度调查常规的