欧尚顾客接待(som)欧尚顾客接待

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1、接待意识和顾客冲突培训(用于SOM)培训日程安排培训目标第一阶段：了解顾客在意什么了解接待的三条原则通过现场考察，提出改善服务的方案第二阶段了解冲突的起因和类型掌握解决冲突的方案掌握消法的知识以及了解欧尚赔偿政策接待意识接待意识：经验分享A/讲述曾经接受过的一次最好的和一次最坏的服务：哪些方面让你感到满意？哪些方面让你感到不满意？为什么？接待意识：三条原则B/放映录像讲解接待的三条原则:仪容仪表精神状态用语仪容仪表制服动作身体距离接待意识：三条原则精神状态热爱你的工作保持好心情，有活力要100%保证对顾客的服务要注意力集中要注意倾听顾客的问题接待意识：三条原则用语简单明了信息的准确性灵活

2、性关心运用积极的词汇接待意识：三条原则接待意识：了解你的顾客C/顾客就像一名病人，你首先要检查，然后分析诊断病情，最后治愈疾病。1、识别症状消极症状中性症状积极的症状-全神贯注-漫不经心-心情好-心情不好-心不在焉-满意-匆匆忙忙-时间充裕-精神有压力-失望-焦虑-不高兴-具有好斗性2、作出诊断-与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题，工作中的烦恼．．．-与商场有关：他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务）他是外国人，但不会讲汉语，或者他是中国人，但却不会讲上海话他没有找到他想要的商品他在几件商品间犹豫不决，不能下定决心他是残废人（或是孕妇或老年人）他选的商品没有价格也没有标签他用的购

3、物蓝或手推车坏了已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣在寄包的地方，他没有零钱他同其他顾客吵架收银员忘记取下防盗钉，当他离开商场时，防盗系统响起来．．．接待意识：了解你的顾客接待意识：接待顾客的步骤1、正视顾客并微笑2、您好3、询问顾客4、倾听顾客5、重复顾客的问题以确认6、正确回答顾客问题（3W原则）7、寻求协助8、记下顾客的建议9、谢谢顾客10、向顾客说再见，欢迎顾客下次光临现场考察现场考察考察岗位：纺织员工或促销员家电员工或促销员百货员工或促销员大众消费品员工或促销员生鲜员工或促销员保安收银员服务台说明考察结果：找出提高服务品质的方案顾客冲突冲突的起因引起顾客冲突的原始因素商

4、品的因素服务的因素商品质量食品质量问题：例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等非食品质量问题：例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形商品信息价格问题：例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符标签问题：例：无签，坏签，错签缺货问题：例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到商品的因素服务态度无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同服务效率收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物服务规程收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器服务内容顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特

5、殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失，服务环境购物环境问题：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，信号不通配套设施问题：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显服务的因素冲突的类型顾客抱怨顾客投诉顾客与顾客争执、打架顾客与员工争执、打架处理的原则，技巧和方法全心全意为顾客服务，想顾客所想，是我们生存与发展的根本商品质量商品信息服务质量服务环境严格的采购和操作完善的销售和管理培训与提高投入与创新我们的处理原则两个基本

6、原则：顾客是我们生意中最重要的人----为什么？使事件对商场正常营业的影响降到最低---为什么？我们的处理原则与顾客互动的“五不”：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说不知道！我们的处理原则当顾客1.出现、打来或有需求时2.动气或指责时3.有特别需求时4.拿不定主意时5.对产品/服务有意见时6.抱怨时7.失望时8.有疑问时关键时刻的处理技巧─→动作迅速、准备周全。─→和气、体谅、解困。─→尽全力满足。─→给予明确的建议。─→了解观点、善体其意。─→迅速且利他的处理。─→施以小“惠”补偿之。─→耐心说明、解释。回应我们的处理技巧这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再次光临。从交谈中，你可以得知顾

7、客对你的部门，甚至整个卖场的满意度。可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满，而不至产生较激烈的爆发。我们的处理技巧：主动与顾客交谈显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：我很忙，没时间！我不知道要说些什么！我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！我们的处理技巧：主动与顾客交谈其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段