顾客接待 文档.doc

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1、销售人员接待流程简讲客户接待看房后回访客户是否满意，不满意可推荐另一处房源有意向的客户，可以约看房时间，同时询问是否要做贷款1.对于推荐的房源，要让客户了解其优点（位置、采光等）2.并可将房屋的税费告知客户，并将现有的国家政策告知客户如：投资回报率高的楼盘或者商铺并了解客户是短线投资或者是长线投资在深入交谈中尽可能回答客户提出各种问题一主一副原则（其他视情况定）先问候一下：你好请客人就坐（同事可帮助倒水）与客人前期交流，大体了解客人的意思（如：面积、楼层）深入了解客户意图：投资性质还是自住性质投资性质：可以推荐发展前景较好的地段根据顾客的需求推荐相应的房源可向了解顾客一些情况：家庭地址

2、、人口、想需求的面积等等记录客户需求，电话并双手抵上名牌给客户，送顾客出门对于顾客可在前期交谈中可大致能了解期性格及购房需求，这样我们可以根据其性格给出相应的对策方案：一、址气高昂型这一类客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世.应对方案：对此客户可提供特别服务，但要坚定自己的立场二、过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应对策略：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。三、挑三拣四型这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以

3、详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。四、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断道：我没兴趣应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈五、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销.六、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问

4、，无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。七、畏首畏尾型这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验八、急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。九、疑神疑鬼型这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。十、神经过敏型这一类型的客户尽往坏处想，任何一点

5、小事，都会引起他的不良反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。对于以上的顾客类型我们可以很好把握其交谈的节奏，这样才能更好的掌握客户的心理需求，然而对于接待客户也要有相应的专业知识，其他的如：客户的利益、顾问形象、行业权威、沟通技巧、客户关系、压力推销等.一专业知识要对其房地产各种环节的理解要到位.对一个既定的二手房来讲，作为销售人员应该注意以下几个方面的产品特征：价格、结构、配套（学校、酒店、银行、商场、医院、幼儿园、运动场、公园、酒吧、老年人活动中心）、物管的水平、建筑质量、建筑风格、交通条件、城市规划、楼盘的规

6、模、朝向、外观、付款的方式、停车位、环境保护的情况、发展商的品牌效应、产权归属、建筑年代等因素。二：客户利益既定的房屋产品都有其固有的特征，如何将这些特征中的优点适时的、准确的、甚至夸张的传递给客户，以此来给客户留下深刻的印象。做到“急客户之所急，想客户之所想”的程度。准确理解客户需求，然后针对性的介绍产品的相关优点和特点（例如针对一些老年人居住的房屋应该选择楼层相对较低的1—3层的房屋以强调其方便性）理解客户需求的方法便是交流，从交流的过程中（言谈举止）一方面可获取客户的真正需求，另一方面应注重赢得客户的信任，建立一种可靠的、可信任的、可信赖的客户关系。确保既定房屋能给客户带来他所真

7、正需要的利益的是一种销售技巧，也是赢得客户信任的一种有效方法。 三：顾问形象 销售人员与客户交谈的过程中，应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和相关的专业经验，赢得信赖，促使客户产生购买欲望、产生购买的行为，甚至成为我们的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。在客户的心中形成一种顾问的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价格预期、市场发展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，以追求一种“顾问”的形