楼层工作流程

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1、管家部工作程序和标准说明书楼层服务规范楼层服务规范1进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。2敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离。先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING”，敲门三次，每次间隔约二至三秒。3听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人看清来者。4按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用。5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报

2、“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。楼层服务规范5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。6如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意，征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。清扫房间程序1准备工作清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好2选房次序做房间以前，应看一下自己所属区域是否

3、有“请速打扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。3进房程序在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每次间隔3－5秒，同时报“Housekeeping”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报“MayIcomein?”如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见后行事。清扫房间程序4做房顺序1进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，

4、关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。2撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭）。3撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见《包床操作细则》。清扫房间程序4将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更

5、换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。5将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。6补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。7布置房间消耗品并在报表上作登记。清扫房间程序8最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床

6、下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊。9没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用清洁剂擦一遍。10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。11在报表上填上做房时间。清洁卫生间程序1清洁前的准备1开灯，打开换气扇。2撤掉脏布巾。3倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。2清洗烟缸及垃圾桶1用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。3清洁面盆和镜子1使用清洁剂喷洒在面盆上。2用百洁布擦洗面盆、水咀

7、。3用温水冲净，抹布擦干。4将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。清洁浴缸、淋浴房1使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上而下用百洁布擦洗。2清洁皂碟。3用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清洁马桶1使用专用的马桶清洁剂。2用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干净。3将马桶外部洗刷干净并擦干。清洁不锈钢制品1用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使之光亮。2必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。清洁门和地面1用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦地。

8、2擦下水管道环视卫生间1将浴帘折叠好。2墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。3关闭换气扇及浴缸上方照明灯。4保持洗面盆上方照明。5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。服务员查房程序1查房态、收客衣1上午11：00，楼层服务员开始对自己所属区域的房间进行查房；2按进房程序进房；3如房内有