人际沟通(教材)

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1、人際溝通互動技巧1昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為﹐但是總經理對于類似問題﹐經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。21.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過后﹐三個員工在更衣室玩紙牌4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的6.三個員

2、工是在工作時間之外玩紙牌7.高和夫并不在玩紙牌的現場8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌9.并不是總經理發現玩紙牌10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”3課程目的瞭解溝通的內涵與重要姓認知人際溝通風格類型,增進溝通效能學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立優質人際關係4現在,讓我們一起來溝通….請找到一位學習夥伴,分享以下事項:何謂溝通?最常見的溝通障礙為何?5溝通的定義人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想法或意見的過程是嘴巴與耳朵之間的距離發訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清6常見溝通障礙情緒化

3、表達能力不佳認知差距官大學問大本位主義,防衛心重不傾聽.不同理環境干擾7常見溝通對象向上溝通向下溝通平行溝通對外溝通平常心同理心寬容心敬職心職業人8常見溝通型式面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通)書面的溝通電話的溝通資訊科技管道的溝通9溝通的內涵事的解決情的感受10衡量溝通效果的基準最短的時間達成目的雙方滿意11有效溝通的程序重點請討論溝通前.溝通中.及溝通後的重點為何?12溝通前…確定目的分析問題考慮對方人際溝通風格預先聽取相關人員的意見預估對方的態度及因應方法選定適當的時機與場地13溝通中…說

4、明事實與目的討論細節形成共識跟進行動與致謝14溝通後…文字記錄告知相關人員跟進行動15關鍵四行為的運用1.建立人際關係的關鍵行為(A)讚美(B)同理心2.解決難題的關鍵行為(A)傾聽(B)詢問16關鍵四行為的效益以讚美表達尊重以傾聽瞭解事實資訊以同理體諒對方的處境以詢問進行雙向溝通17讚美技巧的運用重點具體描述發自內心讚美三層次18讚美技巧演練(一)第一圈:外表.特徵第二圈:成就.個性.事蹟靶心:潛力19傾聽技巧的運用重點(一)態度親切注視對方身體微向前傾適時點頭回應隨手記錄重點不打斷對方的發言不明

5、瞭時須予以確認20傾聽技巧的運用重點(二)控制本身的情緒盡量消除主觀意識瞭解對方言辭的真意與絃外之音不貿然斷定是非21同理技巧的運用重點聆聽內容與感受表達與回應22詢問技巧的運用重點不夾雜批判及否定的言詞使用開放式的問題-5W2HWhenWhereWhoWhyWhatHowHowMuch23人際溝通風格類型分辨行動型表現型分析型溫和型24我的人際風格XY1020304010203040行為果斷力行為反應力分析型行動型溫和型表現型25人際溝通風格對應技巧請分組討論各種人際溝通風格類型的溝通要訣……….

6、行動型表現型分析型溫和型26行動型重結果/簡捷簡練/談重點/少贊美表現型重影響/掌控主體/談共識/少同理分析型重過程/開門見山/談數據/少描繪溫和型重气氛/和气生財/談感情/少強制人際溝通風格對應技巧27溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。溝通七大種類(方式)28一、直接與間接溝通「鼓不打不鄉，話不說不明」，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵

7、犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。話術範例：例如以請益式的口吻表達『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢?』29溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail，而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，

8、怕說了引起誤會的遺憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)範例：1.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。二、口頭或文字溝通：30三、當面或不出面的溝通雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突，(頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下