DB37∕T 1726-2010 家具售后服务规范(山东省)

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1、ICS03.080.30A12备案号:DB37东lTJ巾山省b方标准DB37/T1726-2010家具售后服务规范Specificationforafter-salesserviceoffumiture2011-01-14发布2011-02-01实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1727-2010目次削司......................l范围.................................................................................3

2、2规范性引用文仲.......................................................................33术语和定义...........................................................................34基本要求.............................................................................35服务形式.............

3、................................................................46服务要求............................................................................47服务质量监督与投诉..................................................................5附录A(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问题............

4、................6DB37/T1727-2010目IJ1=1本标准由山东省服务标准化技术委员会提山J(归门。本标准负责起草单位:日照市技术监督信息研究所、山东省标准化研究院、山东省家具研究所。本标准参加起草单位:山东风阳集团股份有限公司、山东新郎欧美尔家届置业有限公司、济南信和家具有限公司、淄博榈广红木家具有限公司、山东南华家具有限公司、日照形丰木业有限公司、山东欧普科贸有限公司、临沂眠麟家具广场有限公司。本标准主要起草人:徐献宝、刘庆国、张晓、刘艾迫、张其武、彭凤杰、孙良泉。TTDB37/T1727-2

5、010家具售后服务规范1范围本标准规定了家具产品售后服务术语和定义、基本要求、服务形式、服务要求以及服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内从事家具产品生产、销售的单位和个人。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仪所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5296.6消费品使用说明第6部分:家具GB!T19001质量管理体系要求《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》3术语和定义下

6、列术语和定义适用于本文件。3.1供方suppIier提供家具产品或服务的单位成个人。示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方c3.2定制家具customfurniture按照顾客要求进行生产的家具产品。3.3售后服务after-saleservice供方对顾客在购买水家具、深色名贵硬木家具、金属家具、软体家具、塑料家具、竹家具、藤家具以及实验室家具等产品之后提供的与其属性相符合的多种形式的服务的总称。4基本要求4.1基本原则家具售后服务活动宜遵循以下原则:一一谁销售谁负责售后三包原则:供方对销售的家具

7、产品承担质量责任，上游供方对F游销售者出售的产品发生的质量问题负有连带责任;遵守售后服务放话，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》的有关要求，维护消费者合法权益:建立与服务项目相适用的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照GB!T19001的要求执行，建立与经营业务相对同的制度，以确保售后服务的质量。4.2服务机构3DB37/T1727-2010售后服务机构应符合以下要求:一一建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员J(对服务质量运行进行有效的监督:具备适

8、应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术咨陶、各件、配件的供应及维修服务:建立售后服务档案，相关记录完整。5服务形式售后服务的形式有:一一解答顾客的咨词:一一指导用户正确使用产品安装、调试、检修:一一包修、包换、包Jtt;保修、保养、清洗:一一提供合格的修理零配件:协助处理顾客堪换产品:一一