DB51∕T 1614 -2013 四川省政务服务热线建设规范(四川省)

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1、ICS03.160A00DB51四川省地方标准DB51/T1614—2013四川省政务服务热线建设规范2013-11-12发布2013-12-01实施四川省质量技术监督局发布DB51/T1614—2013目次前言...............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件...............

2、.....................................................13建设内容..........................................................................14热线功能..........................................................................15热线号码设置......................................................................1

3、6热线流程设置......................................................................27热线硬件建设......................................................................28热线服务要求......................................................................39运行管理要求...................................................

4、...................3IDB51/T1614—2013前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。IIDB51/T1614—2013四川省政务服务热线建设规范1范围本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是

5、必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB51/T1172-2010政务服务中心服务质量规范DB51/T1174-2010政务服务中心基础设施建设规范3建设内容政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。4热线功能4.1政务服务热线“96196”主要实现的功能包括：a)投资服务咨询；b)行政审批事项办理查询；c)语音信箱留言；d)电话投诉举报；e)投诉处理结果查询；f)民意调查；g)电话求助。4.2政务服务

6、热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。5热线号码设置5.1全省政务服务热线号码统一采用“96196”。5.2各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂10个电话号码。1DB51/T1614—20136热线流程设置6.1政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开

7、通。6.2各市州政务服务(除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下：a)拨打“96196”；b)语音提示一；c)按1加#XX区，按2加#XX市，按3加#XX县，依次类推；d)进入语音提示二；e)语音提示二f)按1加#查询政务服务中心基本信息；g)按2加#办件状态查询；h)按3加#并联审批；i)按4加#招投标服务；j)按5加#投资服务；k)按6加#公司登记；l)按7加#年检业务；m)按8加#建设项目；n)按9加#投诉建议表扬；o)按0加#人工服务。注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川