DB44∕T 1186-2013 保险服务规范(广东省)

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1、OB44/T1186一一2013保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险公司请求赔偿或者给付保险金的行为。3.7展业businessdevelopment通过直接争取和利用代理关系等各种渠道，开展业务宣传和发展保险业务的行为。3.8免责条款exculpatoryclause保险合同中约定的，保险公司不承担或者限制承担的责任范围。3.9理赔settlementofclaim被保险人或受益人提出索赔请求后，保险公司收集索赔材料并对材料进行认定、审核、调查，作出赔付或者拒赔决定并履行赔付义务的过程。3

2、.10承保approval;underwriting保险公司接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程。3.11退保surrender在保险期限内，投保人向保险公司要求解除保险合同的行为。3.12查勘survey保险公司对保险事故的性质、经过、原因、损失程度和责任认定等方面进行的调查，包括非现场调查和现场调查。3.13索赔单证claimdocument投保人、被保险人或受益人向保险公司提供的与确认保险事故的性质、原因和损失程度等相关的证明材料和资料。3.14拒赔rejection保险公司对不属于保险责

3、任的索赔或给付请求作出的拒绝赔偿或拒绝给付的决定。3.15投保提示书noticeofapplication由保险公司根据保险监督管理机构的相关要求，结合具体产品特点制定的用以明示保险产品的特点和风险，提示投保人享有的权利和应尽的义务的文件。2DB44/T1186•20135基本要求5.1营业场所营业场所应整洁明亮，按有关规定悬挂营业执照、《经营保险业务许可证))，配置防火、防盗设施。设置醒目的服务标识牌，配备服务承诺、投保须知、索赔须知等资料，对服务的内容、流程进行公示。配备意见箱或客户当场表示满意与否的测评

4、器。5.2从业人员5.2.1保险公司服务人员应仪表大方，服务热情，语言文明，行为举止符合职业规范，体现出良好的精神风貌。其中，柜台服务人员应着职业装，佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡。5.2.2保险销售人员应持有保险监督管理机构颁发的资格证书，并主动向客户出示。通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知客户。5.3电话服务5.3.1保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应包括咨询、接报案、投诉等内容。保险销售人员应当将服务电话号码告知客户。5.3.2保险公司应当提供24小时电话服务，工作日的人工接昕

5、服务不得少于8小时。保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。保险公司可根据地区实际设计多语种服务。5.3.3电话营销业务应当遵守保险监督管理机构的相关规定，使用统一的呼入号码和呼出号码，杜绝电话扰民现象发生。呼出时间限定为每天上午9点至12点，下午14点至21点。对于客户明确表示不投保或者拒绝继续接昕电话的，应录入禁呼名单。6财产保险服务6.1展业服务6.1.1保险销售人员应向投保人全面介绍保险条款、保障范围、费率水平等内容，明确告知条款中的免责事项、保单列明的特别约定，以及理赔的注意事项，并取得

6、投保人真实签署的《保险销售事项确认书》。6.1.2订立保险合同时，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司向投保人提供的投保单应当附该格式条款。6.1.3保险销售人员应协助投保人填写投保单。投保单应当明确投保险种、保额以及与费率厘定有关的全部信息，并由投保人签名或盖章。6.2承保服务6.2.1保险销售人员应→次性告知投保人承保所需的资料。6.2.2保险公司与投保人达成承保意向井收齐保费后，应在以下期限内向投保人出具正式保单:a)由投保人白行上门投保的，应在30分钟内出具:b)由保险公司提供送单服务的，应在3个工

7、作日内出具:c)由于系统原因或其他不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，应向投保人做出解释，并在障4D844/T1186--20137.3.3.5保险销售人员在接到正本保单合同后应尽快送达客户，递交保单时，应提醒投保人在保单签收回执上亲笔签名并签署日期，井于投保人签收保单回执后3个工作日内将回执交回保险公司o7.4回访服务7.4.1回访对象保险公司应建立健全回访制度，在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，井及时记录回访情况。7.4.2回i方方式回访应首先采用电话方式，并制作录音:电话回访不

8、成功的，可采用信函或会见等方式，但必须取得投保人签名的回执:通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应就回访情况及不能成功的原因等有关内容进行详细记录。7.4.3回访内容回访的主要内容如下:a)确认受访人是否为投保人本人:b)确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;c)确认投保人是否己经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容:d)确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和