《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

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《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的()，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。2.()既是接待部门，又是销售部门。3.()是前厅部的首要任务。4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于()平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于()平方米。5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的()。6.()是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。7.前厅适宜的相对湿度应控制在()的范畴内。8.大堂的温度应控制在冬季()，夏季()，才会使人感觉舒适。9.()是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）()（）（）。①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）()（）（）。①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）()（）（）。①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）()（）（）。①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）()（）（）。①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）()（）（）。①空间环境②光照环境③色彩环境61

1④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）()（）（）。①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。2.简述前厅部的任务。3．简述前厅部的管理要求。4.简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。5.简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。2．试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。二、多项选择题1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。①电话预订②传真订房③口头订房④合同订房⑤国际互联网预订2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。①修正美式②欧陆式③百慕大式。④欧式计价⑤美式计价61

2三、名词解释1．客房预订2．超额预订四、简答题1．客房预订的渠道。2．简述客房预订的程序。五、论述题试述订房纠纷的处理方法。第三章总台接待管理一、填空题1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（）部。2.客人的住宿登记工作是由总台（）负责办理的。3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（）。4.酒店受理的留言通常有（）和（）两种类型。5.房卡也称为（）。6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（）。7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（）。8.酒店前厅部工作的核心是（）。9.要尽量使团体客人住在（）或相近的楼层。10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（）。12.处理客人进出店的邮件也是（）的服务项目之一。13.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。14.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、多项选择题61

31.酒店宾客常见的付款方式有（）（）（）（）（）。①现金②信用卡③转账④汇票⑤股票2.留言服务通常分为（）（）（）（）（）。①电话留言②口头留言③网络留言④书面留言⑤传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是（）（）（）（）（）。①欧陆式自助早餐②下午茶和鸡尾酒服务③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、烫衣4.总台问讯处负责接受的服务有（）（）（）（）（）。①入住登记②留言服务③处理宾客的邮件④查询⑤结账三、名词解释1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。2.简述团体入住的接待流程。3.如何处理客人的换房要求？4.问讯服务的内容有哪些？5.商务楼层服务有何特点？6.客人结账离店手续应如何办理？7.如何防止客人逃账？8.前台排房时应遵循的顺序是什么？9.有预订客人的入住登记程序。10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？11.排房的艺术包括哪些内容？12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？13.商务楼层员工的素质要求。61

4五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。六、案例题1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社，2002.3）问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。2.一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯主编孟庆杰主审大连理工大学出版社2005.6）问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？第四章前厅销售管理一、填空题1．（）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。2．（）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。3．（）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。61

54．（）又称半日价。5．客房商品价格由成本和（）构成。6．限制房价的目的是为了（）。7.（）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。8.（）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。9.（）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。10．（）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。11.较为理想的年平均客房出租率是（）。12．在客房出租率一定的情况下，（），反映酒店的经济效益越好。13．酒店收益管理的内容包括（）和优化调控。14.（　　）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。15.（　　）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。二、多项选择题1．客房的基本状况包括（）（）（）（）（）。①住客房②空房③走客房④待修房⑤保留房2．常用的报价方式有（）（）（）（）（）。①冲击式②鱼尾式③夹心式④直言式⑤导入式3．常用的定价方法有（）（）（）（）（）。①随行就市法②千分之一法③客房面积定价法④赫伯特定价法⑤加权定价法4.前厅销售内容包括（）（）（）（）（）。①酒店形象②酒店位置③酒店气氛④酒店无形产品⑤酒店有形产品5．房价制定策略包括（）（）（）（）（）。①初建期制定策略②介绍期制定策略③成长期制定策略④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略6．客房经营主要指标分析（）（）（）（）（）。①客房出租率②客房双开率③平均客房价格④客房收益率⑤团队客用房率三、名词解释1．房价61

62．标准房价3．酒店收益管理4.客房出租率5.客房双开率四、简答题1．如何实施有效的客房状况控制？2.简述前厅销售的要求。3.简述客房销售的程序。4.房价制定的策略有哪些？五、论述题1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？2.影响房价制定的因素有哪些？3．如何对房价进行控制和调整。4．如何进行酒店收益管理？第五章前厅服务管理一、填空题1.金钥匙”的全称是（）。2.金钥匙”服务最早是（）率先提出的。3．（），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。4．（）被尊称为“金钥匙之父”。5．“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（）先生倡导引入白天鹅宾馆的。6．（）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。7．“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（）级以上的酒店都应有金钥匙服务。8．国际“金钥匙”的服务理念是（）。9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。61

7二、多项选择题1．门童的岗位职责是（）（）（）（）（）。①迎客②指挥门前交通③回答客人问讯④做好门前交通⑤送客2．礼宾部的其他服务是（）（）（）（）（）。①寻人服务②泊车服务③转交服务④订票服务⑤预订出租车服务3．前厅服务质量特点包括（）（）（）（）（）。①综合性②主观性③短暂性④关联性⑤不可预见性4．无形服务质量的构成要素包括（）（）（）（）（）。①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤职业道德5.总机房的主要业务范围包括（）（）（）（）（）。①电话转接②留言服务③查询服务④免电话打扰服务⑤叫醒服务三、名词解释1．“金钥匙”2．前厅服务质量四、简答题1.简述门童的素质要求。2．简述“金钥匙”的服务理念。3．简述贵重物品保管的注意事项。4．简述前厅服务质量控制的方法。5.简述叫醒服务的防范对策。五、论述题1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。2.试述客人贵重物品丢失应如何处理？3.试述前厅服务质量的控制途径。六、案例题61

81012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音“知道啦”。谁知周先生回答以后，马上又睡着了。待他醒来时已是六点三十分了。等赶到机场，飞机已起飞了。赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。问题：1.大堂副理如何处理赵先生的投诉？2.本案例对饭店的启示是什么。第六章宾客关系管理一、填空题1．酒店为客人提供的“双重服务”是指（）和（）。2．处理客人投诉的原则是（）（）（）。3．建立良好的（）在酒店的市场竞争环境中起非常重要的作用。4.（）的理念已成为酒店经营者的共识。5处理紧急突发事件时，既要维护好（）的合理权益，又不能损害（）的利益。二、多项选择题1．大堂副理的主要工作包括（）（）（）（）（）。①接待VIP②处理紧急突发事件③处理客人投诉④给客人过生日⑤推销客房2．住客客史档案的内容包括客人的（）()()()()。①预订档案②个性爱好档案③反馈意见档案④消费特征档案⑤常规档案3．客人对酒店产生投诉的原因有（）()()()()。①对服务质量投诉②对设施设备投诉③对相关政策投诉④对异常事件投诉⑤对安全状况投诉4.处理投诉的艺术包括（）()()()()。61

9①善用语言②与员工沟通③善用法律法规④灵活处理⑤甄选适合自己的方法三、名词解释1．大堂副理2．投诉3．客史档案四、简答题1．简述酒店处理客人投诉的意义。2．简述酒店处理客人投诉的程序和方法。3．如何建立良好的宾客关系？4．简述酒店处理客人投诉的艺术。五、论述题1．试述怎样做好大堂副理。六、案例题1．一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈便通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子遮住了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，还是我上去找一下吧。”一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”试分析本案例给我们带来的启示。2．508房早已过了结账的时间，酒店给50861

10的李先生发了书面通知，可李先生迟迟不来结账。因为是老客户，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？好吧，明天我来结账。”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾。他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果发现李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市。酒店当即决定给李先生最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。分析此案例给我们带来的启示。第七章前厅信息管理一、填空题1.反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格是（）。2.按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（）个阶段。3.近期预测是指（）或（）以上的预测。4.对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（）审查。5.在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁。二、多项选择题1.前厅报表设计的原则包括（）（）（）（）（）。①符合酒店运转体系要求②正确列项③定期审查、修正④设计后不能更正⑤报表至少两年审查一次2.前厅部内部信息传递主要表现在（）（）（）（）（）。①总台接待②客房预订③宴会服务④前台收银⑤与营销部业务三、名词解释1.客房销售报告表2.待处理类文件3.临时类文件4.永久存放类文件61

115.客情预测表四、简答题1.阻碍信息沟通的主要因素是什么？2.克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？3.简述前厅文档管理的原则。4.简述文档归类存放的方法。五、论述题1.谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容。2.论前厅部与客房部信息沟通的主要内容有哪些？3.论前厅部与销售部信息沟通的主要内容有哪些？4.论前厅部与财务部信息沟通的主要内容有哪些？5.论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容。六、案例题一名接待员将一间已租出的房间有出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回答总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社，2002.3）问题：请结合前厅的信息传递与沟通，对该案例做出评析。第八章客房部概述一、填空题1．从建筑面积看，我国酒店客房的建筑面积一般占酒店总体建筑面积的（）左右。2．客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对（）的要求很高。3.客房用品包括（）和（）两种。4.客房作为一种特殊商品具有（）的特点。5.一般酒店都将客人遗留物品归（）管理。6.（）是客人停留时间最长的地方，也是保安部工作的“重中之重”。7.（61

12）是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服务的楼层。二、多项选择题1.客房部组织机构设置的原则包括（）（）()（）（）。①组织层次分明②管理幅度合理③信息渠道畅通④从实际出发⑤分工明确2.舒适典雅的客房必须具备的基本条件包括（）（）()（）（）。①布局合理②设施完善③装饰精致④安全可靠⑤清洁卫生3.客房服务中心的职能包括（）（）()（）（）。①收集传递信息②调控对客服务③协调管理工作④控制客房状况⑤贵重物品保管三、名词解释客房部四、简答题1．简述客房部的地位。2．简述客房部的任务。3．简述客房部的业务特点。4．简述客房部的管理要求。五、论述题1．试述客房部经理的素质要求。2.试述客房部与其他部门的业务关系。3.试述客房部经营管理的发展趋势。第九章客房设计管理一、填空题1．由一间客房所构成的“客房出租单元”称为（）。2．由两间或两间以上的客房所构成的“客房出租单元”称为（）。61

133．（）是健康、舒适、效率的前提。4．按国际照明学会标准，客房照度应为（）勒克斯，客房卫生间的照度应为（）勒克斯。5．一般（）星级以上酒店才有总统套房。6．客房楼层的（）直接决定酒店的建筑造型和外观形象。二、多项选择题1．以时尚、兴趣爱好为主题，客房分类有（）（）()（）（）。①足球客房②汽车客房③梦幻客房④书籍客房⑤电影客房2．客房楼层建筑类型主要包括（）（）（）（）（）。①回廊式②内廊式③外廊式④庭院式⑤家居式3．客房主要功能区域设计原则包括（）()（）（）（）。①安全性原则②健康性原则③舒适性原则④便利性原则⑤效率性原则4．以地域文化特色为主题，客房分类有（）（）（）（）（）。①中式古典风格客房②欧式风格客房③和式风格客房④现代主义风格客房⑤中式风格客房5．以某种特定环境为主题，客房分类有（）（）（）（）（）。①蜜月客房②梦幻客房③海底世界客房④太空客房⑤监狱客房三、简答题1.简述客房设备用品的配置。2.简述客房主要功能区域。3.简述绿色客房的设计要求。四、论述题1.试述客房主要功能区域的设计内容。2.试述客房装饰布置的设计内容。3.试述商务楼层设计的要点。61

144.试述残疾人客房设计的要点。第十章客房清洁保养管理一、填空题1.客房服务员做夜床服务的最佳时间是（）。2.服务员开客人的房门，都要事先（），即使空房也应如此。3.一般情况下，清扫双人房需要（）分钟。4.一般情况下，清扫单人房需要（）分钟。5.按照一般的标准间计算：走客房需要（）分钟；住客房需要（）分钟；空房与做夜床约（）分钟。6.按清洁剂的化学性质划分，可分为（）、（）、（）、()及()等。7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为（）。8、英文中为（）简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为（）与（）。9.室内公共区域可分为（）和（）。10.服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。二、多项选择题1.酒店的室外公共区域包括（）（）（）（）（）。①外墙②花园③餐厅④电梯⑤前后大门2.房间卫生达“十无”标准的内容是（）（）（）（）（）。①卫生间清洁无异味②家具无污渍③四壁无灰尘蜘蛛网④地面无杂物纸屑果皮⑤无“六害”3.客房日常清洁整理一般原则是（）（）（）（）（）。①从上到下②先铺后抹③环形清理④浴帘要通风通气⑤从外到里4.不用于电话消毒的是（）（）（）（）（）。①杀虫剂②酒精③空气清新剂④牵尘水⑤盐酸三、名词解释1.公共区域2.夜床服务61

153.客房计划卫生4.小整理服务四、简答题1.客房清洁整理标准的制定应遵循哪些原则？2.客房清洁整理的内容有哪些？3.客房清洁整理的准备工作有哪些？4.简述走客房清洁整理的基本程序。5.简述清洁空房的基本程序。6.简述夜床服务。7.客房计划卫生指什么？包括哪些内容？8.试述公共区域的含义及工作特点？9.请列举清洁剂的种类及使用范围。五、论述题1.试述客房部如何通过逐级检查制度来保证客房的清洁卫生质量？六、案例题1.2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预订情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。问题：请就此事发表评析。2.“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，61

16真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……问题：（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？3.每天平均有四万只脚和永不停止的各种各样的车和各种不同型号的轮子的旅游车通过内华达的拉斯维加的百利酒店和赌场的地面。尼尔.哈克沃斯是管家部公共区域的主管，负责保持酒店夜间的地面的清洁。哈克沃斯说：“最难的工作就是保证公共区域大理石地面的干净。我们有太多的人走过大堂，很难保持大理石的光泽。”他补充道，抛光垫非常有帮助。对地面进行抛光时根据地面的粗糙程度使用五种不同的抛光垫。价值3200美元的机器是非常值得的。哈克沃斯说：“假如你用清洁粉对大理石进行抛光，你必须经常这样做。但是使用抛光垫能够使大理石焕然一新，并且可以保持一年。”他还说，这样做比聘用外包清洁商便宜，在大理石地面的保养方面机器是一项最好的长远的投资。问题：（1）请结合案例阐述公共区域的工作特点？（2）主管的心得反映了什么？第十一章客房服务管理一、填空题1.按宾客身份划分可以分为体育代表团，新闻记者和（）以及长住客人。2.世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式是（）。二、多项选择题1.客房服务质量标准的设计包括（）（）（）（）（）。61

17①服务产品标准②服务程序标准③服务时间标准④服务设施设备用品标准⑤服务外貌标准2．客房服务中心的职能主要包括（）（）（）（）（）。①信息处理②入住登记③员工出勤控制④失物处理⑤对客服务3．入住客人按照旅游目的划分其类型有（）（）（）（）（）。①观光旅游型②商务散客③新闻记者④政府官员⑤疗养旅游型三、名词解释1．个性化服务2．贴身管家服务3．客房服务中心四、简答题1．贴身管家的基本素质要求。2．客房服务质量的构成要素。五、论述题1.试述客房服务质量控制的途径。六、案例题1.入住1817房的荷兰客人怀特先生于下午6点打电话要求送餐服务，但由于服务人员听不懂他的语言，只送上一份汉堡。晚上11点客人将写好的早餐送餐牌挂在房门，可无人问津。对此饥肠辘辘的怀特先生表示强烈不满，接到投诉后，请问你该如何对待？2.住店客人杨先生在湿洗单上填写湿洗三件T恤，结帐时发现酒店按干洗收费，客人立即投诉。经调查，洗衣房员工认为客人T恤若湿洗会缩水，故在未征得客人同意的前提下，按干洗处理。对杨先生的投诉请写出你的处理方法。3.2月10日一台湾团队客人结帐，客房服务员报客人将二条浴巾、一条长巾、三块方巾污染（经洗涤，有一块粘有鞋油无法洗净）。按规定，应赔偿人民币87.00元，但该团陪同提出异议，拒不赔偿，理由是她做过洗涤工作，认为污渍可被洗净，而且团队着急赶时间，故欲将名片留下离店。对此，你如何妥善处理？61

18第十二章客房设备用品管理一、填空题1．一般卫生间使用香皂为()克比较合理。2．布件贮存的温度以不超过（）为佳。3．成本控制的误区有（）（）（）。4．我国酒店星级评定将卫生间的面积定为（）。5．客房用品的日常统计分析工作一般情况下是（）做一次。6．布件的选择主要在于（）和（）。二、多项选择题1．客房设备选择的原则是（）（）（）（）（）。①适应性②方便性③节能性④安全性⑤综合性2．客房卧室设备配置发展趋势是（）（）（）（）（）。①舒适度提高②自动化③多元化④人性化⑤提供电脑设备3．客房用品的特点有（）（）（）（）（）。①数量大②品种多③消耗快④难以掌握⑤难以控制4．客房设备的分类有（）（）（）（）（）。①家具设备②电器设备③卫生设备④清洁设备⑤安全装置5．客房日用品的选择应遵循的原则有（）（）（）（）（）。①实用性②美观性③适度性④经济性⑤系统性三、名词解释1．客房用品2．布件3．预算四、简答题1．如何加强客房日用品的使用和管理？61

192．客房设备管理的任务和方法有哪些？3．如何确定客房用品的消耗定额？4．试述客房布件的保养和贮存方法。五、论述题1．试述客房成本费用控制的方法。六、案例题1．一日，值班经理刚巡视回来，接到一个客人打来的电话。客人怒气冲冲的说：“你们宾馆怎么乱扣客人的钱！”“您好，我是宾馆的值班经理，有什么我一定替您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地问道。“我是住709房的客人，姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，结帐扣了我15元钱。”客人的语气稍带着不满，“因为当时我急着要去办事，没跟你们计较。客人说：“我们要《服务指南》有什么用？就算我拿了还可以为你们做宣传，凭什么要我们赔偿？”“陈先生，您别着急，我了解一下情况。半小时左右给您答复，好吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。经过对有关人员的调查询问，发现709确实丢失了一本《服务指南》。根据记录，陈先生入住前，楼层领班及部门经理都仔细地检查过这间ok房，所以服务员忘放的可能性很小。另外还了解到，该客人入住期间曾在房间接待过访客。看来，如果陈先生没拿《服务指南》的话，应该是他的朋友顺手拿走了。按规定《服务指南》不属于低值易耗品及赠品一类，而与客房的其他物品一起开列在《顾客须知》的“补偿物品”一栏上。总台人员按规定收取客人的补偿金是正确的。分析：值班经理应如何处理此事？此案例给我们带来的启示？2．一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来改用淋欲器冲洗身体。客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!”服务员对客人申辩道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。客人听了非常恼火抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和赔偿费。”后来酒店经理口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。分析：问题看是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，还有哪些工作要做。61

20第十三章客房安全管理一、填空题1.火灾是酒店最致命的灾害，而（）是火灾发生的重点区域。2.发生在客房部的安全问题，除火灾、盗窃原因引起外还有因客房设施引起的意外事故；（）；治安、刑事案件等意外事故引发的安全问题。二、多选选择题1．饭店客房发生火灾的主要原因包括（）（）（）（）（）。①易燃物品带入客房②使用电器引起火灾③在床上吸烟④不安全操作⑤防火系统不健全三、简答题1．客房盗窃发生的原因？2．客房部主要安全问题有哪些？四、案例题1．上海某船务公司财务经理刘女士及其助理下榻酒店1610房，早晨，二位女士将出门办事，为安全起见，二位将13张面值100元的1300元现金放在房间抽屉里，还半开玩笑的说：“13可不是吉利数字。”下午两人办事回来，发现13张100元的现金少了一张，两人立即向当日值班经理的你投诉，你经初步调查得知：客房服务员说她白天根本没开那个抽屉，而两位客人确认，她们点数过的钞票肯定是13张。请问，下一步你该作如何处理？2．新年的钟声即将把人们带入充满希望的2003年，酒店处处洋溢节日的欢快气氛，为使住店客人远离“每逢佳节倍思亲”的感受，酒店决定除夕之夜在酒店大堂门前燃放烟花爆竹，并通知客人将车辆移开，以免发生意外。李先生是酒店常住客，并拥有固定车位，接到通知后，他并未在意，但初一早晨他投诉酒店：燃放爆竹时将其车漆崩掉一块，要求酒店方面予以赔偿，你正值当班经理，接到投诉如何反应？3．61

21大连某一中外合资企业于今年六月初邀请其外方股东铃木先生来连考察，并入住我酒店，晚上铃木先生在房间洗澡，由浴盆跨出时不心摔在恭桶上，将三根肋骨折断，接到投诉后，你将作如何处理？假如事出后，客人本人并未要求索赔，而时隔三个月后，中方企业要求酒店对客人作出赔偿。你又将如何处理？第十四章前厅部、客房部人力资源管理一、填空题1．在酒店发展平稳阶段，招聘途径主要以（）为主。2．管理游戏法培训的对象是酒店（）。3．在处理人际关系和销售方面的培训中采用（）培训方法为佳。4．前厅部、客房部培训一般分为（）和（）两大类。5．服务意识是指正确把握服务工作的内涵，为客人提供主动、细致的服务的一系列（）和（）6．由于酒店行业员工流动比较频繁，所以（）是酒店的一项经常性工作。7.招聘过程中用人的关键在于做到（）。二、多项选择题1.招聘的原则（）（）（）（）（）。①因岗定编②公开招聘③平等竞争④用人所长⑤越多越好2.培训的原则（）（）（）（）（）。①长期性②系统性③层次性④实效性⑤综合性3.培训的类型包括（）（）（）（）（）。①新员工岗前培训②在职员日常培训③下岗培训④专题培训⑤管理培训4.考核与评估的注意事项（）（）（）（）（）。①客观②鼓励对话③不能有报复思想④公正⑤严肃认真5.招聘的程序有（）（）（）（）（）。①工作需求分析②制定招聘计划③发布招聘信息④初步甄选⑤录用三、名词解释1．招聘2．培训61

223．员工激励四、简答题1．简述培养前厅部、客房部员工的服务意识的方法？2．简述酒店前厅部、客房部员工招聘的途径？3．简述酒店前厅部、客房部员工培训的类型。4．简述酒店前厅部、客房部员工培训的方法。5．简述酒店前厅部、客房部员工考核与评估的作用。五、论述题1.简述酒店前厅部、客房部员工激励的方法。2.试述管理人员的管理艺术。六、案例题某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近2年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。分析：（1）结合案例分析，造成该酒店员工流失率高的原因是什么？（2）针对高流失率，饭店应当采取哪些管理对策？《前厅与客房管理》单元测试题答案第一章前厅部概述一、填空题1．“神经中枢”2.前厅部3.销售客房4．客房数×0.4；客房数×0.85.大堂6.色彩7.40％—60﹪8.20—24℃；22—24℃9.总台二、多项选择题1．①②③④⑤2．①②③④3．①②③④⑤4．①②④⑤5．①②③④⑤61

236．①②③④⑤7．①②③④⑤三、名词解释1.前厅又称大厅、大堂、前台，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等区间之前的供客人自由活动的公共区域。2.前厅部也称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。四、简答题1．简述前厅部的地位。（1）前厅部是酒店业务活动的中心。（2）前厅部是酒店形象的代表。（3）前厅部是创造经济收入的关键部门。（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手。2.简述前厅部的任务。（1）销售客房商品。（2）协调对客服务。（3）提供对客服务。（4）建立客账。（5）建立客史档案。（6）辅助经营决策。3.简述前厅部的管理要求。（1）营造良好服务氛围。（2）强化服务态度、服务技巧。（3）积极推销服务产品。（4）提供高效规范服务。4.简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。前厅环境装饰美化设计的要求：（1）发挥大堂综合服务效应。（2）崇尚自然，注重生态。（3）突出主题与个性。前厅环境装饰美化设计的内容：（1）空间环境。（2）光照环境。（3）色彩环境。61

24（4）绿化环境。（5）无障碍环境。5.简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。前厅微小气候控制的内容：（1）空气洁净度。（2）温度、湿度与采光。（3）噪音。前厅定量卫生控制的内容：（1）大堂卫生。（2）公共卫生间卫生。（3）电梯卫生。五、论述题1.试述前厅部经理的素质要求。（1）掌握旅游经济、旅游地理、旅游公共关系、经济合同等专业知识。（2）掌握前厅业务标准、操作程序、客人心理和推销技巧等业务知识。（3）掌握现代酒店经营管理知识、财务管理知识，懂得经营统计分析。（4）熟悉涉外法律，了解我国及主要客源国法规。（5）熟练运用一门外语，并能流利准确地与外宾交流。（6）具有一定的电脑管理使用知识。（7）了解宗教常识和国内外民族习惯、礼仪要求。（8）具有决策能力。（9）具有组织协调能力。（10）具有社会活动能力。（11）具有较强的语言文字能力。（12）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。（13）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。（14）具有处理各种突发事件的指挥能力。2．试述前厅部经营管理的发展趋势。（1）组织机构逐步简化。（2）员工素质要求逐渐提高。（3）客房预订日趋网络化。（4）总台接待方式更为人性化。（5）入住登记手续更为人情化。（6）客房定价策略更加灵活化。61

25（7）商务中心职能向提供技术支持延伸。（8）服务产品更加个性化。（9）前厅服务更加优质和个性化。（10）酒店收益管理应用更加深入。第二章客房预订管理一、填空题1．合同担保2．临时预订二、多项选择题1．①②③④⑤2．①②③④⑤三、名词解释1．客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。2．超额预订（Overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。四、简答题1．客房预订的渠道。（1）散客自订房。（2）旅行社订房。（3）协议公司订房。（4）会议组织订房。（5）连锁酒店或者合作酒店订房。（6）国际订房组织订房。（7）网上订房中心。2.简述客房预订的程序（1）预订前准备。（2）受理预订。（3）确定预订。（4）订房变更和取消。（5）核对客房。61

26（6）客人抵店前准备。五、论述题试述订房纠纷的处理方法。1．如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内送鲜花等）。（4）对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。酒店如果实在无法保证客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的做法。②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。2．其他原因引起订房纠纷的处理（1）客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时同意列为候补。可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的做法。（2）客人抵店时间已超过规定的留房截止时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房。对客人同样要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，绝不可与客人争吵。如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。（3）客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供，可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。61

27（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。如经查找，确认客人是前一天的订房客人，但未能按时抵店；或是客人提前抵店，在酒店客满的情况下，前台接待人员应尽力提供各种帮助，为客人解决面临的困难。如经查找，确认是当天抵店的订房客人，但酒店此时已无法提供客房，而必须将客人安排在其他酒店，那么应按超额预订的补救方法处理。（5）价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。前台接待人员必须耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。第三章总台接待管理一、填空题1．前厅2.接待员3.团体人员住宿登记表4．访客留言.住客留言5.酒店护照6.个人账户7.15：00-17:008.总台接待工作9.同一楼层10.重房11.三种12.问讯处13.住店客人14.四星级二、多项选择题1．①②③2．①②④3．①②③⑤4．②③④三、名词解释1.房卡亦称酒店护照，“HotelPassport”。房卡可以表明客人身份。也可以起到指示和声明的作用。2.商务楼层又称行政楼层(ExecutiveFloor)，是高星级酒店（通常四星级以上）专门接待商务客人等高消费客人，为客人提供有别于普通客房楼层的贵宾式服务被人们誉为“酒店中的豪华酒店”。在行政管理上通常隶属于前厅部。3.VIP指对酒店的社会形象有较大影响的贵宾。各个酒店对VIP客人的界定不尽相同。但通常将VIP客人分为政府类、商务类、社会知名人士类、旅游行业类和合作单位类。4.夜审稽核指在夜间进行的核数工作。收银处夜间工作人员对当日营业情况进行总结与统计，以便进行酒店的内部控制以及向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。5.访客留言是酒店为来访者提供的给住店客人的留言服务。四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。VIP的含义：“VERYIMPORTANTPERSON（非常重要客人）”。VIP客人是指对酒店的社会形象有较大影响的贵宾。（1）接待前的准备工作。61

28（2）办理入住登记手续。（3）储存信息建立客档。2.简述团体入住的接待流程。（1）抵店前准备。（2）接待团体入住。（3）录入团体信息。3.如何处理客人的换房要求？换房也叫转房，是客人偶有要求的事情。因此，许多酒店对换房服务的要求就容易疏忽，往往产生纰漏和失误。若总台了解换房原因后准予换房，必须按换房的程序去处理。（1）问明换房原因。（2）填写换房通知单。（3）更改电脑资料。4.问讯服务的内容有哪些？客人问询的问题多集中在关于酒店内部情况和酒店外部信息以及住店客人的三方面内容。（1）酒店内部信息。（2）酒店外部信息。（3）住客信息。5.商务楼层服务有何特点？（1）单独设接待处。（2）单独设商务中心。（3）多项免费服务。（4）私人管家服务。6.客人结账离店手续应如何办理？（1）散客结账服务客人结账时，前台收银员应取出已核对过的客人分户账及客人的账单凭证，交客人过目。注意账页是否有其他提醒事项。前台收银员根据结清账单的账单编制相关表格，如收款员收入明细表、营业日报表。（2）团体宾客结账服务团体结账时，应将结账退房的团体名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况；打印账单，做到总账和客人自付分开。7.如何防止客人逃账？（1）收取预付款（2）向银行要授权。61

29（3）制定合理的信用政策。（4）建立详细的客户档案。（5）黑名单客人不予收留。（6）加强催收账款。8.前台排房时应遵循的顺序是什么？（1）VIP客人。（2）常客。（3）付订金等保证类预订客人。（4）团体客人。（5）要求延期之预期离店客人。（6）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（7）无预订的散客。9.有预订客人的入住登记程序。（1）问候客人。（2）客人抵店时，即可根据姓名迅速查找出客人的预先登记表，请其填写其他有关内容，大大提高办理入住登记的速度。（3）请客人出示证件请客人出示有效身份证件，核对客人身份。（4）填写住宿登记表。（5）确定付款方式确定付款方式。（6）填写房卡。（7）向客人道别。（8）制作宾客账单。10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？（1）征求住客意见可以用商量的语气征求要求延期退房客人的意见，向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。如果客人不愿意立刻退房，则应尽快与预订处沟通。（2）为到店客人另排房如果客人不肯离开，总台接待人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另排房间。如实在无房，应为即将来店的客人联系其它酒店。任何情况下也不能赶走已住店的客人，宁可让新预订客人等候空房或建议其去别的酒店。11.排房的艺术包括哪些内容？（1）优先分配VIP客人。（2）考虑客人抵离时间。（3）团体客人集中安排。61

30（4）年老及行动不便者特殊安排。（5）内外宾尽量安排在不同楼层。（6）照顾常客和有特殊要求的客人。（7）有摩擦国家的客人要分开排房。（8）分房时巧用房号。（9）家庭成员应分配相邻房间。12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？（1）客人办理入住登记手续后，对客房的位置、朝向、大小、设备使用情况等方面觉得不够理想提出换房，酒店应在可能的情况下尽量满足客人的要求，但如调换的房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。（2）如是酒店自身的原因要求客人换房，如客房设备损坏，维修需较长时间；或为团体会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求，需要为客人换同一类型的客房，但换房往往会给宾客或酒店带来较多的麻烦，故必须慎重处理。13.商务楼层员工的素质要求。（1）气质高稚，有良好的外部形象和身体素质，热爱酒店工作。（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质。（4）熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。（6）具备多年酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。（8）善于与客人交往，掌握处理客人投诉的艺术技巧。五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。（1）客人入住前准备。（2）入住登记接待。（3）引领客人到房间。（4）迎、送客梯服务。（5）商务楼层早餐服务。（6）下午茶服务。（7）鸡尾酒会服务。61

31（8）晚间问候客人服务。六、案例题1.答案要点：顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。2.答案要点：（1）这种做法是错误的。作为服务行业的人员不能以貌取人，要确定客人的国籍要以证件为准，不能以穿着以及所讲的语言来主观的判断客人的身份。（2）在无法确定的情况下，马上向上级领导请示，寻求帮助，等到明确的答复后再帮助客人。总台的员工是饭店形象的代表，在饭店运行和对客服务中担负着多种重要的角色，因此，做一个称职的总台员工要具备很高的素质，其中包括语言交际能力和应变能力。另外，从管理角度而言，发生了这样的问题，管理层应加强员工的业务知识特别是英语语言能力的培训工作。第四章前厅销售管理一、填空题1．冲击式2．鱼尾式3．小包价4．白天租用价5．利润6．提高实际平均房价7.空房8.待修房9.保留房10．客房出租率11.80%—90%12．双开率越高13．需求预测14.住客房15.走客房二、多项选择题1．①②③④⑤2．①②③3.①②③④4.①②③④⑤5.②③④⑤6.①②③④三、名词解释1．房价是客人住店所应支付的住宿费用，是客房商品价值的货币表现。它既是客房商品价值和市场供求关系的重要体现，又是客房成本、费用、税金和利润的综合反映。61

322．标准房价又称为客房牌价、门市价、散客价，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。3．酒店收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济、企业管理、数理统计、数学优化等知识，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制定最佳产品价格，并动态调控产品以满足顾客的需求。4.客房出租率是反映一家酒店经营最重要的指标之一。客房出租率是指酒店已出租客房数与酒店可供出租房间数之间的比率。5.客房双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数与酒店已出租客房数之间的比率。四、简答题1．如何实施有效的客房状况控制？（1）有效运用客房状况表格常用客房状况表格有：客房状况日报表、客房状况差异表、客房状况调整表、客房收入日报表、换房通知单。（2）强化客房状况控制信息沟通客房状况控制信息沟通包括：销售部、预订处、接待处之间的客房状况控制信息沟通；客房部、接待处、收银处之间客房状况控制信息沟通。2.简述前厅销售的要求。（1）熟悉和掌握本酒店的情况。（2）了解竞争对手酒店的情况。（3）熟悉本地区的城市情况。（4）掌握客人的心理需求。（5）使用创造性的语言。（6）具有优良的职业素养。3.简述客房销售的程序。(1)把握客人需求特点。(2)介绍推销酒店产品。(3)策略洽谈产品价格。(4)主动展示客房商品。(5)直接促成交易达成4.房价制定的策略有哪些？（1）介绍期房价制定策略。（2）成长期房价制定策略。（3）成熟期房价制定策略。61

33（4）衰退期房价制定策略。五、论述题1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？（1）重点突出客房商品的价值。（2）坚持正面介绍以引导客人。（3）给客人进行比较的机会。（4）讲究语言艺术。（5）对犹豫不决的客人多给予建议。（6）采用适当的报价方式。（7）恰当运用利益引用法。（8）注重推销酒店其他产品。2.影响房价制定的因素有哪些？（1）外部影响因素①社会政治、经济环境。②季节性。③供求关系。④竞争对手价格。⑤国家政策及行业法规的限定。⑥客人消费心理。（2）内部影响因素①地理位置。②投资成本。③定价目标。④经营方针。⑤服务质量。3．如何对房价进行控制和调整。（1）房价的控制①规章制度控制②限制房价（2）房价的调整①调低房价②调高房价4．如何进行酒店收益管理？（1）酒店收益管理实施准备①设立专门机构，指派专人负责。②系统软件的购买和安装调试。61

34③员工培训。④颁布新的业绩评估标准。⑤细分市场。⑥整理历史数据。⑦预测需求。⑧制定计划。（2）酒店收益管理的实施①科学分析供求。②制定阶段战略。③明确定量化目标。④强化预测和优化。⑤有效评估收益管理。第五章前厅服务管理一、填空题1.“国际酒店金钥匙组织”2.法国3.1952年4月25日4.费迪南德·吉列特5.霍英东6.1997年1月7.三星8.“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能”9.15％～20％二、多项选择题1.①②③④⑤2.①②③④⑤3.①②③④⑤4.①②③④⑤5.①②③④⑤三、名词解释1.“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其起源是19世纪初期欧洲酒店的“Concierge”(委托代办)。演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店的礼宾部职员的特殊称谓。2.前厅服务质量是指酒店前厅服务活动所能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。四、简答题1.简述门童的素质要求。（1）仪表端正、风度优雅，能代表酒店的良好形象。（2）具有高度的责任心和服务意识。61

35（3）记忆力强、思维敏捷。（4）接待经验丰富，有较强的应变能力。（5）善于交际，谈吐大方得体。（6）具有广博的知识，能够回答客人的问讯。（7）有较好的外语表达能力，能流利地与外宾交流。2．简述“金钥匙”的服务理念。（1）国际“金钥匙”的服务理念：“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能”。即在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（2）中国“金钥匙”的服务理念：“在客人的惊喜中找到富有的人生”。其核心就是通过实现社会利益和团体利益最大化，追求社会、企业、个人三者利益的统一。中国酒店金钥匙服务理念融集体主义和理想主义于一体，给酒店个性化服务注入具体丰富的内涵。3．简述贵重物品保管的注意事项。（1）严格按照保管箱服务操作规程去做。（2）定期检查保管箱是否处于良好工作状态。（3）客人每次使用保管箱，都必须出示房卡、保管箱钥匙，必须请客人填写开箱记录。（4）认真准确地核对客人的签名。（5）当班收银员必须保管好自身的保管箱钥匙，并做好交接记录。（6）客人退箱后的记录卡必须按规定存贮一定的时间(至少半年)，以备查核。4．简述前厅服务质量控制的方法。（1）事前服务质量的控制。（2）服务过程中质量的控制。（3）事后服务质量的控制。5.简述叫醒服务的防范对策。（1）经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。（4）话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上签字。（5）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查、签字。（6）安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，以备核查。五、论述题1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。61

36（1）“金钥匙”的思想素质①遵守国家法律、法规，遵守酒店规章制度，具有高度的组织纪律性。②敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。③遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的服务意识。④具有热心服务乐于助人的品质。⑤对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。⑦谦虚、宽容、积极、进取。（2）“金钥匙”的能力要求①社会交际能力。②语言表达能力。③协调沟通能力。④灵活应变能力。⑤身心康健能力。⑥较强的意志力。2.试述客人贵重物品丢失应如何处理？一是按照国际惯例和有关法律，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。二是客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，客人在酒店的安全包括人身安全和财物安全，如果客人的财物安全得不到保障，那么客人的安全感从何而来?三是很多酒店都在一定的场所和位置(如住宿登记表)向客人声明：请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。这就意昧着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存人贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。但是，如果按客人所述价值照“价”赔偿，这对酒店也是不公平的。酒店到底要负多大的赔偿责任呢？按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。”这就意味着，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。3.试述前厅服务质量的控制途径。（1）完善服务质量管理组织机构。（2）明确服务质量管理目标。（3）科学制定服务操作规程。（4）开展系列质量管理教育活动。（5）加强前厅服务质量督导检查。（6）实施全面质量控制管理。（7）强化服务质量管理效果评估。61

37六、案例题1.大堂副理如何处理赵先生的投诉？（1）向赵先生致歉，按常规接待他的投诉；（2）叫醒失误饭店有一定的责任，当第一次叫醒过后，还要再致电确认是否叫醒，该案例中缺少这一环节，对此，对给客人带来的损失要给与一定的补偿；（3）帮助客人代订下一班的机票。2.本案例对饭店的启示是什么。（1）强化饭店服务管理意识；（2）加强巡视指导检查；（3）加强员工的培训与考核。第六章宾客关系管理一、填空题1.功能服务；心理服务2.为客人服务的原则；不与客人争辩的原则；维护酒店利益的原则3.宾客关系4.客人至上，服务第一5.客人；酒店二、多项选择题1.①②③④2.①②③④⑤3.①②③④⑤4.①②③④⑤三、名词解释1.大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。2.投诉是指客人就其主观上认为由于酒店方面的差错，给他们带来了麻烦或发生了损害他们利益的事件，因此向酒店有关部门或人员提出意见。3.客史档案是饭店档案的重要组成部分，是在饭店接待工作中形成的具有查考价值并按一定制度归档的专业档案。四、简答题1．简述酒店处理客人投诉的意义。（1）有利于提高酒店管理水平。（2）有利于阻止酒店顾客流失。（3）有利于酒店开拓市场，减少负面影响。（4）有利于获得免费的市场信息。61

382．简述处理客人投诉的程序和方法。（1）做好接待投诉客人的心理准备。（2）设法使客人消气。（3）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（5）对客人反映的问题立即着手处理。（6）对投诉的处理过程予以跟踪。（7）与客人再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。3．如何建立良好的宾客关系？（1）树立“客人至上，服务第一”的理念。（2）把握客人的心理需求。（3）掌握与客人的沟通技巧。4．试述酒店处理客人投诉的艺术。（1）善用语言的艺术。（2）灵活处理的艺术。（3）与员工沟通的艺术。（4）善用法律法规的艺术。（5）巧用适合自己方法的艺术。五、论述题1．论述怎样做好大堂副理。（1）有自信心，工作有主动性。（2）言谈举止优雅。（3）善于和客人沟通协调。（4）讲究工作方法。如处理客人投诉时要注意领会客人的真实意图。（5）有较强的应变能力。（6）对酒店的业务和相关知识要熟悉。六、案例题1．答案要点：房间衣架少了有几种情况1.服务员少配了；2.客人放别的地方，服务员没找到，客人也不记得了；3.客人拿走。针对于第1、2种情况，显然，我们以案例中的那种想法，客人是冤枉的，造成的结果，客人觉得受到了怀疑，自尊心和面子方面都受到了很大的损伤，显然，对酒店的印象大打折扣。处理的时候要求随机应变。61

39第3种情况，在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，酒店带来竟想不到的负面影响。本案例中，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好2．答案要点：在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。也是服务员必须掌握的一门特殊本领。本案例中，“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。第七章前厅信息管理一、填空题1.近期客情预测2.近期预测、每周预测和次日预测3.半个月、一个月4.一次5.客房部二、多项选择61

401.①②③2.①②④三、名词解释1.客房销售报告表是前厅部日常运转和酒店各部门管理所需要的基本报表。形式及内容因酒店而异，但大致都从出租的客房数量、接待的宾客人数及获得的客房营业收入这三方面对每日客房销售的情况进行总结。2.待处理类文件是指尚未做最后处理的文件、表格，如已填写好的订房单、已制作好、但未经审核的表格，客人填写好的入住登记表，待签字的传真，需要答复的文件、信函，酒店客满时订房客人的等侯名单等等，这类文档暂不归档。3.临时类文件指短期内经过处理，然后再整理归类的文件、表格，如客人的订房资料、在店客人档案等。应先分门别类地整理好，然后存放在专用档案柜内。4.永久存放类文件指供查阅用的文件、表格，如各种合同的副本、客史档案、已抵店客人的订房资料、取消预订、未抵店客人的订房资料、婉拒订房的致歉信、各类已使用过的表格等等。5.客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段，包括近期预测、每周预测和次日预测。四、简答题1.阻碍信息沟通的主要因素是什么？（1）个人主义严重，互相拆台。（2）部门之间缺乏尊重与体谅。（3）缺少团队意识和集体主义精神。（4）处理问题缺乏理性。2.克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？（1）加强人员培训。（2）及时总结反馈。（3）加强相互了解。3.简述前厅文档管理的原则。（1）文档管理的原则。①专人负责②有章可循。（2）文档管理的内容。①归类管理②制作索引。4.简述文档归类存放的方法。61

41文档归类是指将需要存档的文档进行相应的分类，以便确定相应的管理方式。一般会分成待处理类、临时归类和永久归类等。制作索引，标明文档的种类、内容、存放地点、起止日期、销毁的时间等。五、论述题1.谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容。定期呈报“客情预报表”。递交“VIP客人接待规格审批表”及“VIP客人接待通知单”。每日以书面形式通报有关客情信息。酒店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与批准等。2.论述前厅部与客房部信息沟通的主要内容有哪些？客房部和前厅部相互之间就客房状态和能立即出租的客房数进行沟通，即为未办预订手续直接抵店的宾客显示酒店可供出租客房的信息。客房部根据客房销售情况表来安排员工的工作。客房销售情况表是由前厅部经理完成并分发的周报表，它显示实际离店客人人数、实际抵店客人人数、散客人数、延期离店客人人数。及时的客房销售情况表有利于客房部管理人员处理员工的个人请假和休假安排。3.论述前厅部与销售部信息沟通的主要内容有哪些？营销部依靠前厅部提供客史档案。即有关每一位到访宾客的详细资料。有些信息是通过邮编、访问频率、公司会员、特别需要以及要求住宿房间的预订掌握的。前厅部的工作还要求给公众留下良好的第一印象，要转达留言，要满足宾客在酒店使用会议室开会、举行座谈会或者宴会等要求。4.论述前厅部与财务部信息沟通的主要内容有哪些？财务部也十分依赖前厅部。只有在夜间稽核报告的基础上，财务总监才能提供每日的财务交易总结报告。这一信息也可以用来衡量实现预算目标的管理能力。由于前厅部向财务提供付款和信用卡分类账的财务详细资料，这两个部门必须通过入账机或酒店管理系统传递付款额与费用信息。5.论述前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容前厅部与餐饮部的沟通也是十分重要的。有些沟通是转达留言并为付款凭证提供准确信息，凭证是指将费用计入客人账单的一种原始凭单和表格。还有些沟通包括报告预测的客房出租数（即根据前一天的住店情况估计将会登记住店的宾客人数）和处理付款单（即用于显示宾客或者酒店员工从收银员那里领走的现金数目的单据）。餐饮部主管根据前厅部经理的客房出租数预测制订员工计划与销售预测。六、案例题答案要点：61

42由于客房状态信息没有得到及时、有效的沟通，不仅给客人带来了不便，还使客人的隐私受到了侵犯。前厅部与客房部的房态控制人员应加强合作、认真、负责，反复检查和确认房态。第八章客房部概述一、填空题1．70%2．私密性与安全性3.客房供应品；客房备用品4.不可贮存5.客房服务中心6.客房7.商务楼层二、多项选择题1.①②③2.①②③④⑤3.①②③三、名词解释客房部又称房务部、管家部，负责管理酒店客房事务。四、简答题1．简述客房部的地位。（1）客房是酒店的基本设施和主体部分。（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志。（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源。（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理。2．简述客房部的任务。（1）搞好清洁卫生，提供舒适住宿环境。（2）做好宾客接待，提供周到客房服务。（3）维护和保养好客房设施设备。（4）控制客房的物品消耗。（5）负责客衣服务以及员工制服、酒店布件的洗涤及保管。（6）保障酒店及客人生命和财产安全。3．简述客房部的业务特点。（1）以时间为单位出售客房使用权。（2）工作琐碎，随机性大。（3）私密性与安全性要求高。（4）接触面广，情况复杂。（5）业务面广，协助性强。61

434．简述客房部的管理要求。（1）营造宾至如归氛围。（2）控制客房服务质量。（3）加速客房周转。（4）科学控制客房消耗。五、论述题1．试述客房部经理的素质要求。（1）具有优秀的个人品质。（2）具备丰富的客房工作和管理经验。（3）具备专业的业务素质和广博的知识面。（4）具备良好的人际关系和组织协调能力。（5）具备较强的语言、文字表达能力。（6）具备较高的外语水平。（7）具备基本的电脑知识和电脑操作能力。（8）具备管理意识和创新精神。2.试述客房部与其他部门的业务关系。（1）客房部与前厅部的关系。（2）客房部与工程部的关系。（3）客房部与采购部的关系。（4）客房部与餐饮部的关系。（5）客房部与财务部的关系。（6）客房部与保安部的关系。（7）客房部与市场营销部的关系。（8）客房部与人力资源部的关系。（9）客房部与公关部的关系。3.试述客房部经营管理的发展趋势。（1）客房部经营管理理念更加多元化。（2）客房部设施设备更加高科技化、智能化。（3）客房设计装修更加个性化、人文化。（4）商务楼层的地位日趋凸显。（5）客房服务管理更加人性化、个性化。第九章客房设计管理61

44一、填空题1．单间客房或单间房2．套房3．安全4．100；705．四6．建筑类型二、多项选择题1．①②④⑤2．①②③④⑤3．①②③⑤4．①②③④5．①②③④⑤三、简答题1.简述客房设备用品的配置。（1）床（2）床头柜（3）灯（4）咖啡桌（5）扶手椅或沙发（6）写字台或化妆台（7）琴凳（8）电视机（9）电话（10）电冰箱（11）行李架（12）衣柜（13）文具夹（14）电水壶、茶杯（15）烟缸（16）空调器（17）垃圾桶（18）客房棉织品（19）客房装饰品（20）卫生间设备及用品。2.简述客房主要功能区域。（1）睡眠空间。（2）盥洗空间。（3）书写空间。（4）起居空间。（5）贮存空间。3.简述绿色客房的设计要求。（1）有效节约能源。（2）使用环保型设备设施。（3）控制客房环境质量。（4）控制物品消耗。四、论述题1.试述客房主要功能区域的设计内容。（1）睡眠空间睡眠空间中最重要的家具是床，床的质量直接影响客人的睡眠。床的质量要求是床垫与弹性底座有合适的弹性，牢度好，使用时不发出吱嘎声，可以方便移动及有优美的造型。（2）盥洗空间61

45客房卫生间是客人的盥洗空间，也是显示酒店等级的一个重要方面。客房卫生间一般分为面盆区、坐便区、洗浴区。（3）书写空间书写区是供客人书写、阅读的空间，以书写台为中心。标准客房的书写区大多安排在床的对面。（4）起居空间一般酒店客房的窗前区为起居空间，由沙发（或扶手椅）、咖啡桌（或茶几）组成，供客人休息、眺望、会客等。（5）贮存空间贮存空间重点在衣柜的设计，由于客源以及客房类型功能的不同，衣柜处设计也不尽相同。贮存空间的地面宜使用耐水耐脏的石2.试述客房装饰布置的设计内容。（1）家具布置一是要疏密有间，既要留出人的活动空间，又要组成人的休息、使用空间；二是要主次有分，突出主要家具，其余的做陪衬、点缀。为了营造良好的氛围，酒店客房家具都是成套成组配置的，以构成空间中的空间。（2）装饰品配置对于艺术品摆件，要求与客房的整体风格相适应。植物盆景不仅要选择造型优美的，而且还要能够净化室内空气，对人体安全无害的。室内装饰艺术品中的挂画应杜绝电脑打印的装饰画，宜选用原创的国画或油画。（3）色彩运用色调的确定主要由室内功能决定，也受室内空间大小、接受阳光多少等影响。一般客房采用柔和、优雅的色调，给宾客以文静感；卫生间多用冷色调，如蓝、绿、紫，给宾客以清洁感。家具色彩力求单纯，最好选择一色或者两色，既强调本身造型的整体感，又易和室内色彩环境相协调。床罩、沙发罩、窗帘等纺织品的色彩一般采取明度、纯度较高的鲜艳色，以此渲染室内浓烈、明丽、活泼和情感气氛。墙壁、天花的色彩一般采用一两个或几个淡的彩色，有益于表现室内色彩环境的主从关系、隐显关系及空间整体感、协调感、深远感、体积感和浮雕感。（4）照明控制首先，照度要求。其次，色温要求。第三，显色性要求。（5）其他装饰布置的设计①在对天花板进行装饰布置时，要注重客房整体环境效果；要保证天花板结构的合理性与安全性。②要使墙面和整个空间成为统一的整体。墙面的装饰布置设计还要考虑踢脚线、墙裙、装饰画等因素，重视门窗、电器开关等对设计效果的影响。61

46③地面要和天花板、墙面设计相协调配合，同时要和客房内家具、陈设等起到相互衬托的作用。3.试述商务楼层设计的要点。（1）设备设施设计要点：提供高档的商务设备设施、提供先进的会议设备设施、提供高规格的客房设备设施。（2）服务设计要点：行政楼层为商务客人提供高度“个性化服务”。（3）安全设计要点：商务楼层客房多采用电子门锁，目的是为了提高酒店商务楼层的安全性、可靠性。4.试述残疾人客房设计的要点。（1）入口设计要点：从残疾人的自身状况出发，设计比例适宜的坡道适合残障人士的使用。另外，入口处的坡道应该注意防滑。（2）客房设计要点：残疾人客房一般应设在酒店的最低楼层，并且离电梯较近的位置。在房间的布局设计和设施上一般以方便轮椅使用者的设计为标准。（3）卫生间设计要点：需要有足够的移动空间。在卫生间中，坐便旁边的空间和设施的布局应该便于使用者无需从坐便起来就可洗手。（4）服务设计要点：服务的专职性、服务的针对性、服务的得体性、服务的有效性、尊重客人隐私。第十章客房清洁保养管理一、填空题1.晚上18：00以后2.敲门3.30～404.205.30～40；15～20；56.酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂类7.公共区域8.PublicArea”；室外部分；室外部分9.前台区域；后台区域10.Housekeeping.二、多选题1.①②⑤2.①②③④⑤3.①②③4.①③④⑤三、名词解释1.公共区域指凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。英文中为“PublicArea”，简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为室外与室内。室外公共区域是指酒店外围区域，它包括酒店外墙、花园、前后大门等。室内公共区域又划成前台区域和后台区域两部分。2.夜床服务指对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”61

47。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整洁干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是在晚上18：00以后开始。3.客房计划卫生即客房周期性清洁。是指在搞好客房日常清洁卫生基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将其平时清扫中不易做到或不易做彻底的项目，须定期清洁保养的项目，全部清洁整理一遍。4.小整理服务是对住客房而言的，即客人每外出一次，楼层服务员即对其房间进行简单整理一次。它可以体现酒店的优质服务，是展示酒店服务规格的重要方面，星级酒店的VIP客房和高端客房产品通常包括此服务项目。四、简答题1.客房清洁整理标准的制定应遵循哪些原则？（1）适应性原则。（2）方便客人原则。（3）方便操作原则。（4）方便管理原则。2.客房清洁整理的内容有哪些？（1）卧室整理。（2）清扫抹尘。（3）清理卫生间。（4）更换及补充用品。（5）检查设备。3.客房清洁整理的准备工作有哪些？（1）领取工作钥匙。（2）决定清扫顺序。（3）准备工作车。（4）准备清洁用具。（5）检查仪容仪表。(6)停放工作车。4.简述走客房清洁整理的基本程序。（1）敲门进房。（2）检查房内设施。（3）清理垃圾杂物。(4)撤走用过的客房用品。（5）做床。（6）卫生间清理。61

48（7）抹尘。（8）补充客用物品。（9）吸尘。（10）复查。5.简述清洁空房的基本程序。（1）仔细查看房间有无异常情况，开窗通风。(2)每天更换电加热壶中的水。(3)用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。(4)卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮尘。(5)连续空着的房间，每隔3-4天吸尘一次。同时卫生间的水龙头放水，直至水清为止，以保水质清洁，擦净水渍、水痕。(6)卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，必须在客人入住前更换新的。(7)检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。6.简述夜床服务。夜床服务指对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整洁干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是在晚上18：00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可避免打扰客人，又方便服务员工作。(1)敲门进房。(2)开夜床。(3)整理卫生间。(4)补充用品。7.客房计划卫生指什么？包括哪些内容？（1）客房计划卫生的含义客房计划卫生即客房周期性清洁。是指在搞好客房日常清洁卫生基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将其平时清扫中不易做到或不易做彻底的项目，须定期清洁保养的项目，全部清洁整理一遍。（2）客房计划卫生的内容61

49各酒店根据自己的设施设备和淡旺季合理地安排计划卫生的内容、周期和时间。客房计划卫生除了日常清洁保养的项目外，如通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩、地板打蜡、家具打蜡、地毯清洗等，不可能每天清扫或彻底清洁(有些项目也没有必要每天进行，如地毯的清洗等)。为了坚持清洁卫生的质量标准，使客人对客房的每一处卫生都放心，客房部必须通过定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位进行彻底的清扫整理，以保证客房内外环境的卫生质量。根据客房周期清洁项目的不同清洁要求，确定该项目清洁的周期，但计划卫生只是重点清洁项目，其他日常卫生清洁要照常进行。8.试述公共区域的含义及工作特点？（1）公共区域的含义凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。英文中为“PublicArea”，简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为室外与室内。室外公共区域是指酒店外围区域，它包括酒店外墙、花园、前后大门等。室内公共区域又划成前台区域和后台区域两部分。（2）公共区域的工作特点①影响力大，任务繁杂。②工作条件差。③技术要求高。9.请列举清洁剂的种类及使用范围。目前酒店常用的清洁剂大致有以下几种基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂及溶剂类等。(1)酸性清洁剂:盐酸。盐酸主要用于清除基建时留下的污垢。硫酸钠。可用于洗手间马桶的清洁，但不能常用且必须少量，以防腐蚀物体表面。草酸。马桶清洁剂。消毒剂。消毒剂主要呈酸性，既可用于洗手间的消毒，又可用于杯具的消毒。(2)中性清洁剂:多功能清洁剂。宜用于日常卫生清洁，但不能用于地毯清洁，因为其对特殊污垢作用不明显。洗地毯剂。(3)碱性清洁剂:玻璃清洁剂主要功能是除污斑，使用时不可用抹布蘸清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花。家具蜡,起蜡水。(4)上光剂；擦铜水（省铜剂）。氧化掉铜制品表面的铜锈，达到使铜制品清洁光亮的目的。金属上光剂主要适用于纯金属制品，可起到除锈、除污、上光的功效。地面蜡用于打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观（5）溶剂类：地毯除渍剂。专门用于清除地毯上的特殊污垢渍。牵尘剂（静电水）于浸泡尘推，增强其吸附灰尘的能力，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，增强地面的清洁保养的效果。杀虫剂，酒精（无水乙醇）。这里指的是药用酒精，主要用于电话的消毒。空气清新剂。五、论述题1.试述客房部如何通过逐级检查制度来保证客房的清洁卫生质量？61

50客房检查又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理、总经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。由于员工的检查方法和标准会有差异，采用逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。（1）服务员自查服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。其好处有：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调。（2）领班全面检查是指领班对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格，填写领班查房报告，对不足之处拾遗补漏。这是服务员自查后的第一道关，但往往也是最后一道关。因为在领班查房后，他们认为合格的就向前台上报，出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。领班可以通过检查了解基层情况并向上反馈，帮助管理者对实际情况作出及时反应。通常，领班每天检查房间的数量为100％，即对其所负责的全部房间进行普查。领班查房的顺序一般是：已列入预订出租的客房、检查每间空房和VIP房、检查维修房、检查外宿房。但有的酒店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90％以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。领班查房的数量，一般来说，日班领班应负责约80间客房的检查工作，夜班领班的甚至要负责日班两倍的工作区域。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直至达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是—种岗位培训。但对优秀员工领班查房时也可以引入免检制度，以示鼓励。（3）主管抽查主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。主管检查的方式是抽查，其所反映的情况比较真实。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20%左右。主管抽查的重点是VIP房、维修房、住客房和计划卫生的大清洁房。（4）客房部经理抽查客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，客房部经理的查房要高标准、严要求，亦被称为“白手套”式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。这是管理层了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且更多地了解客人的意见，有助于提高管理水平和服务质量。61

51（5）总经理抽查酒店总经理要控制客房的卫生质量，也必须不定期、不定时，或亲自抽查，或委派大堂副理或值班经理代表自己进行抽查，以获得客房部管理水平和服务质量信息，激励客房部经理的工作。此外，酒店还可以聘请店外专家，同行、住店客人等检查客房的清洁卫生质量乃至整个酒店的服务质量。更好地提高酒店的卫生和服务质量。酒店如何搞好六、案例题1.答案要点：（1）“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。（2）大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。（3）服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。2.答案要点：（1）客人是对的，错在服务员。DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况后他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。（2）他可以先打电话询问或者先报告领班；或者在打扰了客人（在DND的情况下）、看见客人无恙以后应该首先向客人道歉，并可以询问客人什么时候可以提供清洁服务，然后尽快离开。3.答案要点：（1）影响力大，任务繁杂；.工作条件差；技术要求高。（2）在清洁酒店大理石方面，该酒店公共区域的主管的心得主要是：使用抛光垫对清洁大理石非常有帮助；自己清洁比聘用外包清洁商更节约成本；购置大理石抛光机非常值。（3）如果该主管不是用心的观察和体验，不是在工作上采取积极主动的态度，是不可能找出清洁保养大理这项工作的方法的，更谈不上具有为酒店节约成本的意识。61

52第十一章客房服务管理一、填空题1．政府官员2．客房服务中心二、多项选择题1．①②③④2．①③④⑤3．①②⑤三、名词解释1.个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。2．贴身管家服务源于欧洲贵族家庭的管家服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身，使下榻酒店的贵宾得到一位指定的专业管家专门为其服务。3．客房服务中心是将客房部各楼层的对客服务工作集中到一起，通过接受客人电话要求，传达到服务人员进行服务，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部人力资源的成本和费用，克服了楼层服务台的诸多弊端，同时也提高了酒店客人特别是外国客人的满意度。四、简答题1．简述贴身管家的基本素质。（1）流利的外语水平。（2）较强的沟通、协调能力。（3）良好的礼仪，礼貌修养。（4）较强的服务意识。（5）专业的服务技能。（6）宽广的专业知识面。2．简述客房服务质量的构成要素。（1）服务态度。（2）服务技巧。（3）服务方式。（4）服务效率。（5）礼节礼貌。（6）清洁卫生。五、论述题61

53试述客房服务质量控制的途径1．为客房日常服务确立标准2．培训员工客房服务标准及服务技巧（1）培训服务标准。（2）培养员工的服务意识。（3）强化训练，掌握服务技能。（4）增强员工的应变能力，提高服务技巧。（5）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。3．为客人提供优质服务（1）基础服务质量。（2）整体服务质量。（3）服务创新。4．搞好与酒店其他部门的合作与协调5．重视顾客反馈意见（1）设置客人意见表。（2）拜访客人。六、案例题1．答案要点：（1）由餐厅经理亲自向客人道歉。（2）立即免费安排一份客人喜爱的早餐送至房间。（3）以总经理名义送致歉鲜花。（4）接待人员负责安排好以后的餐食及其他事宜。（5）加强语言培训。2．答案要点：（1）向客人表示歉意。（2）征询客衣洗涤质量。（3）说明洗衣工此举原因处于好意，因为他有经验。（4）如满意按湿洗收费。（5）欢迎客人再次光临。（6）对员工要加强洗涤程序培训3．答案要点：（1）感谢她的建议。（2）同意她将名片留下离店。（3）告知她酒店会将结果通知她，请她酌情处理。61

54（4）顺便征询一下共他意见并送团上车离店，欢迎下次光临。（5）加强洗涤知识培训。第十二章客房设备用品管理试题答案一、填空题1.20-302.20℃3.降低酒店的接待标准；设施设备不达标；无法满足客人的需要4.4-6平方米5.每月6.质量；规格二、多项选择1.①②③④2.①②③④⑤3.①②③④⑤4.①②③④⑤5.①②③④三、名词解释1.客房用品指客房日用品，也可称低值易耗品，主要是供客人使用的生活用品。2.布件又称布草、布巾或棉织品。在酒店的经营活动中，布件是为客人提供的一种日常生活必需品。3.预算是管理人员用来控制和指导酒店经营活动的依据。四、简答题1.如何加强客房日用品的使用和管理？（1）通过楼层领班对服务员的控制。（2）建立领班责任制。（3）做好统计分析。（4）控制客房用品的流失。（5）完善制度。2.客房设备管理的任务和方法有哪些？（1）任务：编制客房设备采购计划；制定客房设备管理制度；加强设备的日常管理；对现有设备进行更新改造。（2）方法：核定设备的需要量；设备的分类编号；分级归口管理。3.如何确定客房用品的消耗定额？（1）一次性消耗品的定额制定，以单间客房配备量为基础，确定每天的需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定。61

55（2）多次性消耗品的定额制定是根据酒店的星级或档次规格，确定单间客房备数量后确定其损耗率来制定消耗定额。4.试述客房布件的保养和贮存方法。（1）布件的保养：新布件应洗涤后再使用；洗好后的布件要在货架上搁置一段时间散热透气；消除污染或损坏布件的隐患；备用布件不宜一次性购太多。（2）布件的贮存：具有良好的温度和温度；通风良好；地面以PVC石棉地砖为好；房门应常锁，并做经常的清洁工作和安全检查等。五、论述题1.试述客房成本费用控制的方法。（1）保存原始记录。（2）合理的人员编制和工作安排。（3）良好的培训和严格的管理。（4）高效率采购。（5）控制布件的洗涤费用。（6）控制房间内各种易耗品的配备使用量。（7）水、电使用量的控制。六、案例题1.答案要点：(1)值班经理半小时后拨通陈先生的电话。“您好，陈先生。刚才我们到709房又寻找了一遍，可还是没找到那本《服务指南》。按照惯例，《服务指南》不属于赠送品，而客房里的台历、宣传册对宾馆的介绍更为全面，它们是免费赠送给客人的”。“可我确实没有拿。”客人说道。“我们相信您没拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？”“嗯--有几位朋友到过。”“无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持，想到要为我们宾馆做宣传。另外考虑到您也受到损失，下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看如何？”客人考虑到再就此争辩下去也没有多大意义，不如顺水推舟地接受值班经理的建议。值班经理放下电话后迅速地做了投诉记录。过了些日子，陈先生带着他的朋友来消费，酒店提供的优惠条件令他非常满意。(2)启示：61

56饭店客房内供客人使用的物品一般可分为两种。一种是一次性消耗用品，即供客人一次消耗完毕，完成价值补偿的用品。如茶叶、信封、洗涤液、洗发液、香皂等，这些用品是允许客人带走的；一种是多次性消耗用品，像棉织品、玻璃瓷器、服务夹及《服务指南》等，可连续多次供客人使用，补偿要在一个时期内逐渐完成。这些用品不属于赠品，如果客人拿走，是要付给宾馆补偿金的。住店客人弄丢或者因喜欢拿走这些物品，这对于酒店行业来说是极为普通的事情。如果处理不当，会给酒店的声誉造成不良影响。此案例在处理的过程中，值班经理在以下几个方面体现出了良好的素质：第一，注重了语言表达的艺术。首先以温和的态度来消除客人的怒气。用一定时间来调查，使客人感受到宾馆对此事的重视程度。在了解情况之后，基于酒店自身服务以及程序的自信，值班经理倾向于持否定意见，但并不直接向客人言明，以免激起客人不满，使冲突进一步激化。而是以委婉的方式向客人解释了酒店的有关规定。第二，对客人表示出充分的信任，果断地把“错”从客人身上转移开。然后以“那么”为转折，使客人的思路自然地转移到解决问题的良性轨道上来，并启发客人抓住解决问题的关键。第三，在客人意识到“有可能是哪位朋友拿了”之后，值班经理并没有继续深究“到底谁拿了？”这个问题，而是把话题转移开，巧妙地利用“替代”的方法“考虑到您也受到了损失（暗示赔偿了15元），下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿”，使客人保全了面子，而且使陈先生成为宾馆的回头客.2.答案要点：第一，酒店的设备应该以方便客人使用为主，此案例中淋浴头应更换可自由移动的新型淋浴器，以排除危险因素。第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，右边是冷水，左边是热水，所以事先不必明确告诉客人。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就消除客人被水烫伤之类的隐患了。第三，当客人提出申诉或索赔时，服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的语言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。第十三章客房安全管理一、填空题1.客房2.因传染性疾病引起的意外事故二、多选题1．①②③④⑤三、简答题1．客房盗窃发生的原因？（1）管理方面。（2）硬件方面。（3）服务人员方面。61

57（4）客人方面。2．客房部主要安全问题有哪些？（1）保障客人生命财产不受损害。（2）保护客人的隐私不受侵犯。（3）尊重客房的使用权。（4）防止客人受到外来侵犯和骚扰。四、案例题1．答案要点：（1）由客房部经理亲自去房间对发生的事情向客人表示遗憾。（2）征询客人处理意见。报案由公安部门处理；考虑时间缘故酒店暂补偿客人100元损失，房费扣除。（3）感谢客人的理解，再次提醒客人将贵重物品妥善保管。（4）报保安部立案调查及处理。（5）由客房部对当班服务员给予处罚。2．答案要点：（1）表示同情。（2）对未能再次提醒客人表示歉意。（3）表示愿意协助客人报请保险公司处理。（4）再欲燃放烟花爆竹做好防范处理。3．答案要点：（1）由总经理亲自看望客人，以示关怀，对发生的事表示遗憾。（2）立即安排客房经理陪同客人去医院检查。（3）提醒客人留店观察，说明可免房费、餐费。（4）若客人执意回国，派专人专车将客人送至飞机上。（5）留下客人通讯录，函件问候。（6）对日后中方索赔表示遗憾，耐心解释酒店已为客人投保，所发生的事应由保险公司处理，但当时客人执意回国，只好引以为戒。（7）酒店采取防滑措施。第十四章前厅部、客房部人力资源管理一、填空题1.内部招聘2.管理人员3.角色扮演法4.理论学习和实践培训61

585.思想；行为6.招聘7.人与岗位想配合二、多项选择题1.①②③④2.①②③④3.①②③④⑤4.①②③④⑤5.①②③④⑤三、名词解释1.招聘是酒店吸收和获取人才的过程，是一个寻找并筛选合格的人填补岗位空缺的过程。2.培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识和技能，以改变他们的工作态度、改善员工的工作绩效，并最终实现提升整体绩效的一种计划性和连续性的活动。3.员工激励就是充分调动员工的创造性和积极性，发挥员工潜能的过程。四、简答题1.简述培养前厅部、客房部员工的服务意识的方法？（1）培养客人至上，服务第一的意识。（2）培养对客人一视同仁的服务意识。（3）培养全心全意为客人服务的意识。2.简述酒店前厅部、客房部员工招聘的途径？（1）内部招聘。（2）外部招聘。3.简述酒店前厅部、客房部员工培训的类型。（1）新员工岗前培训。（2）在职员工日常培训。（3）下岗培训。（4）专题培训。（5）管理培训。4.简述酒店前厅部、客房部员工培训的方法。（1）讲授法。（2）演示法。（3）案例分析法。（4）角色扮演法。（5）小组讨论法。（6）管理游戏法。61

595.简述酒店前厅部、客房部员工考核与评估的作用。（1）有利于激励员工更好的工作。（2）有利于为员工以后的发展提供依据。（3）有利于加强员工和管理人员的沟通。五、论述题1.简述酒店前厅部、客房部员工激励的方法。（1）奖罚激励。（2）组织激励。（3）竞争激励。（4）目标激励。（5）信息激励。（6）情感激励。（7）培训激励。（8）物质激励。2.试述管理人员的管理艺术（1）善于树立自己的威信。（2）讲究表扬和批评的方式。（3）掌握委派工作的艺术与技巧。（4）善于理解和关心员工。六、案例题1.答案要点：结合案例分析，造成该酒店员工流失率高的原因是什么？（1）酒店业本身的原因。过度重视经验，缺乏行业竞争力，工作强度大，工作环境差。人才培养机制不完善，奖罚制度不完善。绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差。（2）个体原因。自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差。2.答案要点：针对高流失率，饭店应当采取哪些管理对策？（1）从招聘新员工就开始层层把关，重视录用后的员工的需求。（2）建立完善的人才培养机制和良好的工作环境。（3）重视员工的潜能的开发及有效调动员工的积极性。61

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