资源描述：
《成功督导手册经典课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们写下这本书的原因。《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。该手册是写给所有的服饰企业的管理者，以及正在职业生涯努力摸索的督导们。你想成为一名优秀的督导么？不妨阅读一下这本书！上海**企业营销策划有限公司
1企划总监：文案执行：
2索引目录1督导者的角色认知1.1督导的承上启下的作用1.2督导者的义务1.2.1对业主的义务1.2.2对客户的义务1.2.3对员工的义务1.2.4什么放在首位1.3督导者的职责1.4附录：服装专卖店督导人员的主要职责1.4.1服装专卖店企业组织结构图1.4.2服装专卖店督导的职责1.4.3服装专卖店督导的主要工作2优秀督导者必须具备的能力2.1督导管理的基本原则2.1.1“个人影响力”原则2.1.2“执行、执行、再执行”原则2.1.3“一手抓业务，一手抓管理”原则2.2优秀督导者必须具备的能力2.3个人素质培养篇——成功督导的八项原则2.3.1准则一：明确的目标2.3.2准则二：用正确的方法做正确的事2.3.3准则三：合作致胜2.3.4准则四：积极的心态2.3.5准则五：沟通无极限2.3.6准则六：以主人自居2.3.7准则七：在客户身边2.3.8准则八：追求卓越3如何训练自己成为一名优秀的督导者3.1第一步明确你的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第二步使自己转变成为一名督导者3.3第三步起步策略4有效沟通篇4.1基本沟通技巧4.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众”4.1.2有效的发讯技巧——表达4.2与员工建立相互依赖的关系4.2.1与下属沟通方式之一：个别沟通
31.1.1与下属沟通方式之二：团队沟通1.1.2天天与员工沟通1.2与你的上级进行积极沟通1.2.1和上级沟通的理由1.2.2积极沟通的方式1.2.3与上司沟通的形式之一：接受指示1.2.4与上司沟通的形式之二：汇报1.2.5与上司沟通的形式之三：商讨问题1.2.6与上司沟通的形式之四：表示不同意见1.3在客户沟通时请记住——你代表公司2提高效率的良方——时间管理2.1学会分析“时间哪里去了”的方法2.1.1每日时间分析2.1.2分清习惯的好坏2.1.3找出浪费时间的事情2.1.4摒弃浪费时间的事情2.2设定优先顺序2.2.1每周计划指南2.2.2时间分配和行动计划2.2.3将每天优先考虑的事进行合理的日程安排2.2.4学会控制处理中断问题的时间2.3学习如何提高你的分派能力2.3.1授权的艺术2.3.2分派计划3如何提升绩效——目标管理3.1管理绩效的关键技能3.2确立预期和目标3.2.1目标设定的原则3.2.2如何设定目标3.2.3目标设定的8个步骤3.2.4从目标到计划3.3工作追踪3.3.1给以积极的反馈3.3.2有效地处理绩效的有关问题3.3.3灵活的督导3.4绩效评估3.4.1绩效循环4训练与指导4.1员工表现不良的原因4.2训练4.2.1训练的影响
41.1.1最好的学习方法1.1.2训练四步骤1.2卓越的指导艺术1.2.1最佳和最差的指导者1.2.2指导的方法1.2.3正式指导的过程1.2.4执行指导的五个重点2创造积极的工作氛围——激励2.1建立起积极的工作氛围2.1.1关注你的员工2.1.2关注于工作2.1.3关注于你的督导工作——以身作则2.2做啦啦队长——让大家听见赞美2.2.1每一次批评便该有三次的赞美2.2.2在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息2.2.3赞美的艺术2.3创建高效团队2.3.1团队的力量3解决问题的方法3.1变化多端的赛场3.2“问题——解决”程序3.3头脑风暴法
5Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresule.你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。
6
7督导者的角色认知单元目标目标1：了解督导者在企业中的地位目标2：明确督导者的义务与职责单元内容1.1督导的承上启下的作用1.2督导者的义务1.2.1对业主的义务1.2.2对客户的义务1.2.3对员工的义务1.2.4什么放在首位1.3督导者的职责1.4附录:服装专卖店督导人员的主要职责1.4.1服装专卖店企业组织结构图1.4.2服装专卖店督导的职责1.4.3督导的主要工作
8督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。1.1督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
9图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带
10督导者的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：业主、客户和员工的义务。1.1.1对业主的义务你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。1.1.2对客户的义务除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。1.1.3对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。
11员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.1.1什么放在首位？要想让员工全心全意为客户服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。1.2督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。在你认同的下列责任旁画“”，写出其他你认为重要的责任。¨表彰员工出色的工作表现。¨尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。¨告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。¨对员工持积极和鼓励的态度。¨关心每一名员工的个人事务。¨通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。¨持续、公正地处理和绩效有关的事宜。¨协助员工树立团队精神和归属感。¨很好地倾听员工的问题和建议。¨鼓励有创意的新想法。¨阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。¨在公司支持和代表你的员工。¨公开地承认自身的错误，向他人学习。¨对结果负责。这就是领导能力。¨其他：___________________________________________________________
12督导者的主要工作：
13明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的10项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“—”。1=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或—）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________注:以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.
141.1附录：服装专卖店督导人员的主要职责1.1.1服装专卖店企业组织结构图1.1.2服装专卖店督导的职责Ø本部门按质、按时地实现工作目标；Ø确保直营店以及加盟店的销售工作进行；Ø对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；Ø对市场调研内容准确性负责；Ø对加盟商综合调研报告负责；Ø对加盟店选址可行性负责；1.1.3服装专卖店督导的主要工作：Ø监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。Ø监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。Ø监督专卖店内执行业新产品推出。Ø负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。Ø举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。Ø监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。Ø确认专卖店内递交的各项报表的准确性。Ø监督、指导直营店、加盟店的销售；Ø监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；
15Ø协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；Ø完成上级交给的各项调查任务；Ø编制市场调研报告，确定调研项目；Ø根据市场状况，提供科学有效的促销方案；Ø协助加盟商调查市场编写调查报告；Ø协助招商人员调查加盟商背景资料；Ø协助加盟商选择店址并确定；Ø指导、监督加盟店装修等事宜；Ø协助加盟店的综合培训；Ø编制加盟店开业手册；
16优秀督导者必须具备的能力单元目标目标1：掌握督导管理的基本原则目标2：探寻督导者走向成功的准则单元内容2.1督导管理的基本原则2.1.1“个人影响力”原则2.1.2“执行、执行、再执行”原则2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”原则2.2优秀督导者必须具备的能力2.3个人素质培养——成功督导的8项准则2.3.1明确的目标2.3.2做正确的事2.3.3合作致胜2.3.4积极的心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在客户身边2.3.8追求卓越
17很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？1.1督导管理的基本原则1.1.1“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。（传统）管理者管人理人督导者督促辅导□老板（或替身）□独裁者□控制者□组织者□专家□“警察”□“裁判”□团队领导人□沟通者□指导者□推动者□倾听者□问题解决者□“啦啦队长”
181.1.1“执行、执行、再执行”原则应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。1.1.2“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。
19案例研究1阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后回答问题。“几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。“我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话。“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’”“我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了20个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。1．上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么？
201．你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？2．你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？
21优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力……l对于员工工作态度的理解l良好的沟通l做时间的主人l绩效管理l积极有效的指导l给予激励l积极应对各种变化l职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致……）
22个人素质培养篇——成功督导的8项准则1.1.1准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。1.1.2准则二：用正确的方法做正确的事做事方法+方向=结果成功做正确的事，就会离成功越来越近。正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。
23做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。1.1.1准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个1+1>2的局面。这样，才能造就大事业。1.1.2准则四：积极的心态“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。1.1.3准则五：沟通无极限一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。
241.1.1准则六：以主人自居一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户——老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。1.1.2准则七：在客户身边一个成功的人是离客户最近的人！道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督导者，是会成功的。1.1.3准则八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了……”，而是“我们还有……差距”。因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。
25如何训练自已成为一名优秀的督导者单元目标目标1：了解督导在起步阶段的必要工作目标2：掌握运用经验访谈技巧单元内容3.1第一步——明确你的职责3.1.1职务描述范例3.1.2写出你的职务描述3.2第二步——使自己转变成为一名督导者3.3起步策略
26第一步明确你的职责要成为一名成功的督导者，你需要了解你的职务描述和你成功的评判标准。有些公司提供成文的职务描述，如果你的公司也是如此，和你的经理一起来审议它；如果你的公司没有成文的职务描述，那就和你的经理探讨一下你的职责。中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正确的方向，所有杰出的表现开始于：u对于工作职责和轻重缓急的清醒预期u明确的绩效目标下面将向你介绍明确自己的预期和目标的过程。1.1.1职务描述范例阅读下列职位描述范例，在和你的职务有关的选项旁画“”，这对你和你的员工都很重要，因为80%的绩效问题都和不明确的预期、目标和职责有关。u确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。u培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。u与员工和其他各个层面的人定期进行有效的沟通。u创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率。u遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定。u在工作的领域或部门内部以及同其他部门之间建立团队合作精神。u确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。u详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。u保持良好的工作氛围，使员工能更好地分享彼此的见解以促进他们的持续发展。u完成与该职位有关的所有职责。1.1.2写出你的职务描述写出你的职务描述，然后同经理审议并讨论当务之急的工作。
271.1第二步使自己转变成为一名督导者通常，最关键的是和员工有关的改变。有时这会很尴尬，特别是当某些人是你的朋友时。这里有一些方法将有助于你做出正确的决定，请在下列所有你能做到的选取项旁画“”，并加添任何其他想法。¨让你的经理在一次会议上介绍你新的职责。¨在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其他的感受。¨保持你原先和员工相处时的“低调”，不要装得过分强硬。¨逐一和员工见面，讨论他们的工作。第一次要显得随意，倾听和询问想法，使局面更融洽。¨召开部门或小组会议。态度积极，讨论你的目标并帮助他们达到部门的目标。分享你所有的公司有关信息。¨观察人们工作，适时地帮助他们解决问题，听取改进的方式。¨就你想做的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。¨如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的引入。¨其他_______________________________________________________________1.2第三步起步策略仔细阅读以下方法，在你计划使用的选项旁画“”。为了使这些策略取得最佳效果，你需要依靠判断能力和常识把它们运用到你的实际工作中去。¨向其他三位你所欣赏的督导或经理访谈只从你自己的公司中选择一位，这样，你就能获得一些不同于自身情况的其他机会。除了你所关心的其他问题，请询问他们：l他们是如何激励他人的l他们是如何处理问题的l他们是如何保持良好态度的¨为你的工作范围制定书面计划在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的经理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。l描述你所在部门的目标和当务之急。
28l列举你为了成功将采取的6项行动步骤。时限¨一个月里和你的经理会面几次以回顾成效（每次时间在30-60分钟）l告知他你最新的进展l探讨问题和你的解决方法l从你的经理那里获得信息如果你的经理并没有提议这样的会议，以积极的态度向他提出要求。如果他不同意开会，寻找另外一位有意就此帮助你的经理。创立、分享和改善你的计划将有助于你一直保持良好的状态并不断进步。
29有效沟通篇单元目标目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧目标2：学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法单元内容4.1基本沟通技巧4.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众”4.1.2有效的发讯技巧——表达4.2与员工建立相互依赖的关系4.2.1与下属沟通方式之一:个别沟通4.2.2与下属沟通方式之二:团队沟通4.2.3天天与员工沟通4.3与你的上级进行积极沟通4.3.1和上级沟通的理由4.3.2积极沟通的方式4.3.3与上司沟通的形式之一:接受指示4.3.4与上司沟通的形式之二:汇报4.3.5与上司沟通的形式之三:商讨问题4.3.6与上司沟通的形式之四:表示不同意4.4与客户沟通时请记住——你代表公司
30弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：¨员工的需求¨其他部门的需求¨客户的需求1.1基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；第二步讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；第三步收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度；
31第五步如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。沟通行为与比例l倾听40%l交谈35%l阅读16%l书写9%1.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众”关键行动1、对说话者所要说的话表现出兴趣2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题3、告诉说话者你的理解Ø关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
32ü方法1：以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。ü方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”“你看上去不太开心。告诉我发生了什么？”ü方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系a)面对说话者，身体稍稍前倾；b)保持开放式身体语言；c)保持目光接触；d)适时地点头和微笑；e)给说话者回答和说明的时间。ü方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。”ü方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。Ø关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。ü使用开放式问题以寻求更多信息开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。
33在下列情况中，可以使用开放式问题：a)说话者沉默寡言或说话较勉强；b)你希望推动谈话；c)你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；d)你想建立信任和融洽的关系；e)你需要弄清不能确定或理解的观点。例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？”ü慎用封闭式问题封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：a)你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；b)你对事实心中有数，但还想进一步确定；c)你的时间有限；d)说话者在闲扯；e)你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：“您今天是否要做头发护理？”Ø关键行动3：告诉说话者你的理解原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。ü方法1：用你自已的话复述你所听到的内容当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。“所以……”/“听上去你……”/“换句话说……”ü方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至ü方法3：对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。“那一定很令人失望。”/“我能理解你为何不情愿。”/“如果是我，我也会……”1.1.1有效的发讯技巧——表达
34作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。Ø为了避免障碍的发生，必须注意以下几点：ü用简单的语言，避免使用专业术语。ü保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。ü不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。ü适当的音量。ü不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。ü当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。ü在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。ü建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。Ø有效表达的行动指南ü选择一个恰当的时间。你自己或是委托你的秘书，安排一个时间，使你和你的听从在这个时间里进行交谈，不受外界的影响。如果，事情很重要，可以安排一个较长的时间。同时，如果可能的话，尽量估计一下应使用的时间，告诉你的听众谈话会在进行多长时间，并尽量在规定时间内结束。ü有一个恰当的地点。思考一下你所要进行表达的事情，什么样的事情需要一个正式的场合，什么样的事情可以在一个较为宽松或随意的环境下进行交谈。考虑你进行表达的过程中是否不受干扰。一般情况下，同听众以正式撤离式进行交谈，需要一个不受干扰的空间，不要一会儿走进一个人要你签字，一会儿来人要你处理其他的事，这样会打断你的思路，同时，也分散听众的注意力，不利于进行正确的表达，有时，甚至会产生其他意想不到的后果。ü考虑听众的情绪。ü表达应当确切、简明、扼要和完整。拖泥带水，说了半天也说不清楚的表达，或是以为你的听众没有明白，一个观点重复了半天，很快就会使你的听众丧失继续听下去的耐心。所以，在你进行表达之前，应尽量作好准备，把要达到的目的、主要内容、如何进行表述粗略地组织一下，估计一下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。ü使用听众熟悉的语言进行表达。ü强调重点。
35这样可以告诉你的听众对于什么内容需要他们格外重视。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿，或是重复一下你的观点，或是征询你的听众对此的看法。这样就会避免出现讲了半天，听众听得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。ü语言与形体语言表达一致。形体语言有时会帮助我们加强表达，使我们的表达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。Ø在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。尤其对于重点的地方，你可以停下来，问一下你的听众，明白不明白，或者采取问相关问题的方式了解听众的状态，如果，听众没有完全搞懂你所要表达的内容，你可以再重复一下所要表达的内容，你可以再重复一下所说的，或采用其他方法再讲一遍。这样，便于你及时发现问题，调整你的表述方法，虽然这看起来是浪费了时间，但总比花了时间讲了一堆内容，最后听众没明白来的好。Ø改述或重复。当你所要表达的意思对于听众来讲比较复杂，理解起来有一些难度的话，我们可以采用几种不同的方法，从问题的不同侧面进行阐述，或者多重复几遍，直到我们认为听众已经明白了我们所讲的内容。Ø建立互信的气氛。在表达前、表达中、表达后，最为关键的是建立一个相互信任的气氛和关系。这样，以上表达的要点才有用。如果大家互不信任，再好的表达又有何用呢？1.1与员工建立相互依赖的关系人类关系中，主要有两种方式：AB依赖的=从属关系AB相互依赖的=平等的在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力；A下达命令，B遵照A的命令行事。在相互依赖的关系里，存在更多的平等；即使A享有权威或职权，他把这些权力与人分享。在大多数人际关系里，人们更倾向于上述的哪一种呢？人们更倾向于后者，因为它能建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的督导者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。
36员工们对于事件或问题的看法通常不同于其督导者的看法；除非督导者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多督导者和经理们会转而采用专制的从属关系来进行督导；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。为改善你的沟通技巧，请参考下面的“重要沟通技巧一览表”；你将与员工建立起相互依赖的关系，这将提高他们的工作士气和成效，并使他们改善工作态度。重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。１＝几乎没有２＝很少３＝有时４＝经常５＝大部分时间完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“”。作为一名督导者，我……1、花时间与人沟通2、遇到意见分歧时，能倾听他人意见3、询问别人来获得更多的信息4、解释我对事情的理解5、征询他人意见6、即使他人持反对意见，也能表示认可7、尊敬并不失尊严地对待别人8、寻求大家都赞同的解决方法9、贯彻我的承诺10、坚持并确保积极的沟通11、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人12、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５总分： ___________60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习44或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断学习！1.1.1与下属沟通方式之一：个别沟通Ø一对一沟通的优点ü改善沟通
37ü消除一些问题ü防止其他问题ü显示尊敬和重视ü提高士气ü提高绩效和产量ü建立各谐、信任的氛围Ø进行任务分配出色的督导者懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：ü清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。ü确立时间期限。ü回答所有有关的问题。ü让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。ü跟踪检查所取得的进展。1.1.1与下属沟通方式之二：团队沟通TogetherEveryoneAchievesMore共同每个人收获更多当你督导的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期召开会议也是提高团队精神的方法之一。会议对公司经营十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新点子，帮助公司再成长。在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。
38进行会议5W1H的要决WHY设定目标：开会理由及会议目标为何？WHAT设定议题：内容及议题有哪些？WHERE选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？WHO选定名单：出席会议名单，并拟如何安排？WHEN选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？HOW掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？主持人会议准备提示一、确定日期、时间会议日期：月日星期开始时间：预计结束时间：二、确定地点三、确定人员四、确定议题、议程议题一：（时间）议题二：（时间）议题三：（时间）议题四：（时间）议题五：（时间）五、准备相关文件与资料（参考数据报表、文件等）议题一：议题二：议题三：议题四：议题五：六、事前通知与联络确认人员出席情况确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料收集与会者会议要求与相关文件定书
391.1.1天天与员工沟通沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的个人时间给了员工，他们也会给你更多他们的时间。换句话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和他们一起工作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现，并承担更多的工作任务。1.2与你的上级进行积极沟通作为一名督导者需要采取行动促使工作的完成，当然你需要和你的上级沟通。有的经理工作得很出色，而有的上些则一般。但无论如何，你都需要和你的上级沟通。1.2.1和上级沟通的理由Ø让你的上级了解你所取得的进展Ø建立你的上级对你工作能力的信心Ø尽量化解你的上级所必须解决的问题Ø需要时，寻求他的帮助Ø与他交流你的想法和解决方案1.2.2积极沟通的方式Ø站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。Ø主动沟通，而不是反应性的沟通——寻求不断改进的方法。Ø提出问题的解决方法，而不只是提出问题。Ø即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。Ø每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。Ø让你的经理知道出现的问题和变革——不要让他感到意外。Ø严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。Ø尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。Ø分清当务之急，着重解决最重要的问题。Ø承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。1.2.3与上司沟通的形式之一：接受指示接受指示时请注意以下几点：Ø倾听；Ø在进行沟通之前，首先同上司进行确认，明确指示的时间、地点；Ø通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；Ø明确指示的目的，随时注意、防止沟通过程演变为诸如商讨问题、向上汇报工作、上司进行工作评价等其他的沟通类型；Ø对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清；Ø
40既然是接受指示，就应当首先先将指示接受下来。即使有什么问题，也不要急于进行反驳。Ø除非得到上司的认同，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩。1.1.1与上司沟通的形式之二：汇报向上汇报的要点：Ø汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。Ø汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对对应。Ø不要单向汇报。应寻求反馈，或确认上司已清晰地接受了上司的汇报。Ø关注上司的期望。特别对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报。Ø及时反馈。对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反馈，加以确认，从而获知上司评价的真实意思，这样就不会造成沟通的障碍。1.1.2与上司沟通的形式之三：商讨问题上下级之间商讨问题，应当本着开放、平等和互动的原则进行，但是实际上很难做到真正的平等、互动。所以，需要在商讨问题的过程中时刻注意把握分寸，保持良好的沟通环境。讨论问题的原则Ø平等、互动、开放Ø正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。Ø切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报。Ø事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。Ø如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙，考虑不周而出现偏差。1.1.3与上司沟通的形式之四：表示不同意见为了避免出现沟通障碍，在表现时应遵循以下原则Ø表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。Ø注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈。Ø不要强加于人。Ø不要形成辩论。
411.1与客户沟通时请记住——你代表公司请记住，在任何企业中，直接与客户接触员工的表现将直接影响到公司的形象，人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了。记住，在客户眼中你就代表着公司。用L．A．S．T原则对顾客所关心的事情做出反应请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。
42提高效率的良方——时间管理单元目标目标1：学会分析时间哪去了的方法目标2：提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变单元内容5.1学会分析“时间哪去了”的方法5.1.1每日时间分析5.1.2分清习惯的好坏5.1.3找出浪费时间的事情5.1.4摒弃浪费时间的事情5.2设定优先顺序5.2.1每周计划指南5.2.2时间分配和行动计划5.2.3将每天优先考虑的事进行合理的日程安排5.2.4学会控制中断问题的能力5.3学习如何提高你的分派能力5.3.1授权的艺术5.3.2分派计划
43时间管理不是用来制造额外的时间，好让你处理紧急变故，特殊事件或从事休闲活动，时间管理是让你有效地运用有效的时间去处理有价值的事情。一天只有24小时时间，时间管理是一种技巧，教你如何安排时间，从容、高效地达到你个人的生活目标。有效的时间管理对你助益良多。如果你对时间管理得非常好，好处显而易见：u你的工作更有效率u你将有更多的时间，用来处理有兴趣或具挑战性的工作u你会更有生产力，因为你和所有的工作伙伴效率会增加u一天的工作结束后，你会有较多的私人时间
44学会分析“时间哪里去了”的方法指导：将本“日记”复印１０份，连续十天进行，详细填写，每到一个小时，停下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。日记姓名：日期： 星期： 解析：小时时间范围准确时间活动描述评注更好的时间分配法８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０１００－３０３０—６０１１０－３０３０—６０１２０－３０３０—６０１０－３０３０—６０２０－３０３０—６０３０－３０３０—６０４０－３０３０—６０５０－３０３０—６０６０－３０３０—６０７０－３０３０—６０８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０
451.1.1每日时间分析将此单复印１０份，在接下来的１０天里每天工作结束后回答问题。答案要尽量详细一些。具体写出你将怎能样更好的安排下一天。１、今天我做了什么？为什么？２、今天我做错了什么？为什么？３、我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？４、我在工作时间表中发现了什么模式？５、一天中何时效率最高，何时最低？６、今天最耗费时间的三件事？７、哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？８、明天我会怎样更有效地分配时间？1.1.2分清习惯的好坏养成良好的时间分配习惯是有可能的，你应了解哪些活动需要花费更多的时间，哪些活动可以忽视甚至删除掉。１０天后重新检查你的日记，找出这１０天之中你所从事的６件最有收效和６件无收效的活动。计算出在此活动上花费的时间总额。６件最有收效的事时间范围１２３４５６总时间总时间总时间总时间总时间总时间６件最无收效的事时间范围１２３４５６总时间总时间总时间总时间总时间总时间
461.1.1找出浪费时间的事情一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项的次数并累加，看看你属于哪种情况。从不有时经常１、为销售电话作过多的准备２、把次要的工作放在前面３、没有仔细考虑就开始工作４、做事半途而废５、去做那些本来可以交由别人去做的事６、做那些可以由技术设备代替的工作７、做职责范围外的工作８、做过多繁杂的记录９、管理太广泛的业务10、无法让自己的谈话顺利进行11、允许协商或谈论时离题12、不必要的会议、参观、访问、通话13、太过注意细节14、社交活动占用时间过多1.1.2摒弃浪费时间的事情１、浪费时间的事情 ２、浪费时间的事情 ３、浪费时间的事情淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略
47设定优先顺序以下是有关掌握时间的至理名言：帕金森：“在有限的时间内做尽量多的工作。”柏拉图说：“百分之二十的时间投入产生百分之八十的成果效益。”有效运用时间的秘决就是建立优先顺序。也就是说了解哪个活动最能带来收益。分别从你的经理、潜在客户以及自已的角度出发，列举出5件收益很大的活动。使用这三个清单将有助于你明确哪些活动最能使你受益。从经理的角度出发：1、2、3、从客户和潜在客户的角度出发：1、2、3、从自身的角度出发：1、2、3、最高优先级活动：1、2、3、
48计划你的工作时间表来完成计划目标每周计划指南使有效率地使用时间成为一种规律，为此你必须每天进行实践活动，也要学会组织每一天每一周计划，并用各种活动来充实自已。如果你事先用星期天晚上的时间来计划不周的时间安排，你计划到星期一的早上，但是工作表会提高工作效率。使用优先工作表来确定你必须在一周内实现的五个目标，在纸张上记录下来，然后大略的写出达到这些目标所需的活动。每周在需要一个新计划。目标（一周之内希望完成的工作）达到目标所需进行活动优先考虑的事所需时间哪一天
49时间分配和行动计划选择能够提高效率的领域。对他们进行优先考虑并首先选择重要的事情去做。在履行其他计划之前，参照你的行动计划和一些成功经验，影响以上行为计划也同样在别的目标中使用。我将要使用哪一种重点时间管理方法？有什么潜在障碍要克服？试想这些活动的益处是什么？我将怎样全力以赴实现这个计划？活动的目标为何？怎样以及何时来判定自已的成功？什么使我不得不放弃这种行为变化？1.1.1将每天优先考虑的事进行合理的日程安排如果你合理地把优先考虑的事安排到每天的工作当中，你的条理性和生产效率将会提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表——书面的或使用电子工具。组织“计划表”在下一页上，把第二天的工作在前一天晚上制定出来，列出主要活动。最重要的是开始对每个活动制定具体时间以及希望达到的效果。每天使用“线路图”一样的计划表，为了达到你的日常目标，有规律地对当前工作进行计划。结束一天工作后，保存“计划表”以备下次参考。
50今日日程事项优先级别所需时间完成情况日期/安排事项8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚间：
511.1.1学会控制处理中断问题的时间你曾经想过，有中断你工作的情况吗？中断时间需要被控制，这里有一些方法来阻止和技巧性地处理这些问题。Ø在你接电话时需要圆滑的而不是直接地安排通话时间，试着说：“工现在很忙，让我待会给你打过去。”只要你使用这种方法可以做任何事情。Ø最好的方法是有一个助手或者是有电话的接待屏幕，答话机也是比较好的。Ø当你回电话时一定要在最佳时间给你的客户打电话。Ø为你得电话做好准备，在你拨电话前取出档案或拿出客户资料。Ø你的电话简短并切入重点，注意言谈：“你好”。也可以说“嗨，***，我现在给你回电话，我能为你做什么？”Ø给顾客打电话时在你的头脑里要有一个明确的目的。写下主要问题防止离题。当你想要顾客珍惜你的时间时，你也要珍惜你的时间。Ø把你的电话分类，例如：销售电话，尤其是开门见山式的电话应该被放在一起。其他类型的电话包括收集、确认约见和解决问题。Ø对待电话来访者，尽可能为来访者留出一定时间，通过站起来或暗示会议结束等技巧地结束会议或不中断会议。1.2学习如何提高你的分派能力分派能力使领导者与他们的追随者分开，那是因为许多人发现很难放弃权利。但在现今的小规模的组织中，委任责任和义务是基本的，销售人员的任务如此之多，如果他们希望有效地增加销售量，他们就必须授权一些活动。1.2.1以下关键的几点，将会帮你掌握授权的艺术。Ø适合这个计划的人不要把工作分配给权权有热情的人，当然，如果任何结果都能接近的话，那样做也可以。如果你想你的工作做得好的话，那么，你就必须找一个适合这份工作的人，如果这个人不存在，那么，你这找一个更有能力的人，好好训练他。Ø授权理论和应当承担的责任你所能作的最糟糕的事就是委派了别人任务又阻挠别人去完成任务。如果你选择的是正确的对象或者成功训练了这个人，你就必须给予他权利，让工作在不受监督的情况下完成，你应该让那个人对他所进行的工作的质量承担责任。Ø使工作完全地清楚对你将委派给任务的人仔细地说明计划的本质，根据任务的复杂性，可采取口头或书面的形式，任务越新越复杂，你的助手就会有越多的问题。Ø最后期限的决定
52当你的助手完全明白你的期望，你们俩就处在这段同一位置上，决定你们共同决定的最后期限。Ø精确地回答所有的问题复查与训练。这里存在一条学习曲线，在这段时期中，你应该定期地复查你助手的进程，如果需要提供额外的培训。Ø为更多地授权打下基础一量你尝试授权，开始训练助手，使他们能在更多的经营活动中帮助你，你就会发现许多事情能被别人处理，从而充分利用自已的时间，而且你会发现你有更多的时间来处理手中草的事物。
53克服授权过程中的心理障碍，确定这个活动是否能被授权下去。1.1.1分派计划为了有效地授权，你的日常工作必须让情绪放开，这个工作表会帮助你分类授权，并能够说明哪些是可以被授权的。１、我已经授权的活动：２、我还没有但还可以授权的活动：３、我不以肯定是否授权的活动：４、我必须自行处理的活动：５、关于改变2、3、4的途径：
54如何提升绩效——目标管理单元目标目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题目标2：掌握设定目标的方法和步骤目标3：掌握目标à计划à工作追踪的技巧和要点目标4：掌握绩效评估的技巧单元内容6.1管理绩效的关键技能6.2确立预期和目标6.2.1目标设定的原则6.2.2如何设定目标6.2.3目标设定的8个步骤6.2.4从目标到计划6.3工作追踪6.3.1给以积极的反馈6.3.2有效地处理绩效的有关问题6.3.3灵活的督导6.4绩效评估6.4.1绩效循环
55目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方式，是企业管理的趋势。1.1管理绩效的关键技能u确立明确的预期和目标u给以积级的反馈u有效地处理绩效的有关问题u灵活的督导让我们深入研究实践的细节，以便你能“采取行动！”绩效管理的好处请想一下你共事过的督导者，他们是否都有明确的目标，给予很多反馈，积极地解决问题，并灵活地督导员工的工作？可能并非如此。为什么没有更多的督导者使用这些技巧呢？请比较利用这些技巧的好处和妨碍督导使用它们的障碍，并请写出你所认为的其他好处和障碍。好处为什么要利用这些技巧？树立员工的信心明确目标和预期计划激发对工作的自豪感增强工作满意感激励员工承担更多的工作调剂工作的枯燥和单调提高生产率其他：障碍为什么不更多地利用这些技巧？不知该如何做认为这无济于事不想改变没有足够的时间试过但没有成功懒惰或不积极成效一般其他：1.2确立预期和目标所有好的绩效始于明确的预期和目标，如果没有这些，鲜有员工能充分发挥他的潜能。遗憾的是，70%的督导者和经理做不到这一点，而出色的督导者却做得很好，你也一定能做到！
56一名客户服务督导者所在部门的反馈调查结果很差。一次研讨会后，他特别留意了他的绩效管理技巧。在听取员工的建议后，他确立了客户满意度目标，并制定了一个取得进步、实现目标的计划。6个月后，该部门的客户服务满意度大提高，员工们的士气异常高涨。督导者必须设立绩效标准。这样一来，员工们就会了解何为好的绩效；而你也能更加快速地评估绩效是否达到或超越预期目标。标准常常以目标的形式出现：数量、质量、精确度、及时性、服务和人际关系。1.1.1目标设定的原则采用目标管理的原则是将个人目标与组织目标、工作目标相结合，统一个人与企业目标可使工作与成员整合。此外应信赖个人的行动意愿。个人行动计划1.1.2如何设定目标有效的目标设定可以提高绩效和生产力。一个良好的目标应该有下列五个特质，即SMART，意思是：Ø明确（Specific）——可以确定有一件事必须改善或维持。Ø易于评估(Measurable)——目标应包含数量、品质、期限等，它应该可以很明确地衡量。Ø合理(Attainable)——设定的目标应该肯有挑战性，它不应该太难（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）。Ø相关性(Relevant)
57——确定由某人负责，例如某件事由你负责，而在过程中有一些项目需由他人支援协助，必须清楚说明个人的目标和责任归属，换言之就是有明确的负责人。Ø及时性(Time-bound)——当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。督导们在确立目标时的最大障碍莫过于找到合适的时机来做某一件事，请记住以下两点：u80%的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关。u研究表明：和没有明确预期目标的工作相比，确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高25%。1.1.1目标设定的8个步骤设定目标需要有八个步骤：文书化第八步确定目标完成的日期第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源第六步列出实现目标所需要的技能的授权第五步列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法第四步检验目标是否与上司的目标一致第三步制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达第一步姓名：职位：职责概述：主要职责：
58在有待处理的业务旁画“*”，在个人擅长的业务旁画“+”，在有待改善的工作旁画“”。绩效目标（SMART）把此表格分发给你的每一位员工1.1.1从目标到计划一旦制定了明确的工作目标，接下去的工作就是将所定立的工作目标转变为详细的行动计划，作为实现工作目标的支持系统，并使下属能够更好的理解和执行。实际上，计划是描述使用可以动用的资源达到预先设定的工作目标的方法，应当指出谁(Who)要做什么(What)，什么时候(When)，什么地点(Where)，怎样(How)来做以达到工作目标，是详细的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031计划是系统的工作计划将战略转移成日程表计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常感到“计划赶不上变化”，不能按计划推进呢？请从以下六个方面核查。你的目标是
59将目标变成一个有效率的计划，你需要1、5W1H，使计划清晰2、列出完成计划的“瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认瓶颈（制约因素）解决办法确认结果3、有无弹性1、列出优先顺序了吗2、向有关人员表达工作标准和期望了吗3、事先同合作者充分沟通了吗1.1工作追踪工作追踪应当着重客观性的标准——工作成果，同时也要兼顾主观性的标准——工作方法和个人品质。
601.1.1给以积级的反馈督导者必须定期的将工作追踪的情况反馈给自己的下属，以便于下属能够：第一，知道自己表现的优势所在第二，第二，寻求改善自己缺点的方法第三，使自己习惯于自我工作追踪及管理反馈可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正确和恰当地利用它，两者都可以成为管理员工绩效的手段。显然，给予和收到正面的反馈更令人愉快。但是如果你的做法得当，有建设性的负面反馈可以帮助员工更好地了解你对他们的期望，让他们知道他们的工作对于自身和公司成功所起的作用。Ø给予正面的反馈目的：l肯定与鼓励正确适当的行为结果：l提升士气l提高生产力l提高工作人员的自我评价l增加彼此间的感情及团队精神形式：l友善的问候l赞美l加薪l给予新的工作及目标l升迁结果：l工作人员深觉自己是团体的一分子l激励出持续性良好的工作表现l工作人员深感自己被重视l工作人员将更认真地努力工作一切都始于正面的认同和奖励，90%以上的员工渴望更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？请牢记以下的基本原则：认同原则¨要明确¨要及时¨要和事件/结果相结合¨要和个人联系起来¨要真诚恳切¨要每周予以认同¨要赞扬所取得的进步，而不只是取得的成就“感谢你工作到这么晚……”“感谢你今晚工作到这么晚……”“感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”“**，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”“**，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚，我为此很感激你。”“这周按时完成了市场计划，做得很好。”
61“你的反应时间离你的目标越来越近，我很欣赏你为此付出的辛勤劳动。”奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬——告诉员工为什么要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。给予奖励和认同下面列出了一些低成本或零成本的认同形式，在你认为会做的选项旁画“”，并请写出你自己的想法。然后，概括地描述出你的计划，请牢记认同的原则。零成本¨说谢谢¨在其他员工面前赞扬一名员工¨写感谢信¨给全家写感谢信¨在公告板上张贴肯定的评论信¨通过电话或电子邮件发送口头表扬¨赞扬员工的努力¨说鼓励的话低成本¨为员工支付午餐¨给予10元的现金¨举行球类比赛¨给予礼券¨发给员工T恤衫或帽子¨给予奖品¨颁发证书¨分发领章你的想法和计划：1.1.1有效地处理绩效的有关问题有时，你将不得不给出负面但有建设性的反馈意见，这对于提高绩效和鼓舞士气来说至关重要。如果员工意识不到他们的错误或不知道错在哪里，他们又如何能改进工作呢？
62Ø合理运用负面的反馈目的：l唤起对不当行为的注意并以建议的方法来改变行为结果：l给工作人员一个朝正面学习的经验l排除不正当的行为或行动倾向要素：l正面的行动倾向l运用转换的词汇如“但是”l对状况提出正确的方向性建议结果：l保持士气l从工作人员处得到建议来改善工作l提高生产力Ø给予建设性反馈的原则ü要尽量及时ü要明确提出问题ü要明确你的期望、目标和计划ü要避免主观判断性的批评ü要尊重他人（论行为，不论个性）“行为/个性”叙述式的区分请在属于行为叙述式的句子前标明“行为”。而在属于个性叙述式的句子前标明“个性”，并改写行为叙述式。___________1、你的服务态度不好___________2、下次盘点物品时，要更小心些___________3、你在做工作时，十分没条理___________4、你说话时非常的粗鲁___________5、你是我们最好的人之一Ø探讨方法
63大多数员工都想把工作做好，你能想像会听到一名员工说“我不行，我希望失败”吗？人都会犯错误，一些员工只是需要额外的帮助而已。在这种情况下，和他们一起坐下来进行私人性的谈话，并遵循以下的步骤。1、明确问题“我想和你谈一下上班迟到的问题；这让人难以接受，因为……”2、询问员工的想法“请向我解释一下这是怎么回事。”3、征询员工的改进意见，交说明你的指导建议问：“你将如何改进？”；“你还能做什么？”你的建议：“你能不能度一下……”4、讨论出一个计划，并把它写下来“那么，我们讨论的计划是……”5、继续对成效的考查“让我们下周讨论一下成效，还是相同的时间和地点。”Ø训诫方法有正当理由时，督导者需要给予训诫，这也是督导者工作职责中非常后果要的另外一个部分。如果员工有意违反公司原则，或者当你所做的一切（确立目标、表示认同、进行一对一的沟通、帮助员工改进工作的讨论）都不能起到成效时，你也应该给予训诫，有时你甚至还要决定是否解雇一名员工。为了确保员工、你个人和公司的权利，在做出这一最终决定以前，你必须遵循以下步骤：1、明确问题“**，我找你谈话的原因是由于你的服务合同没有达到绩效要求。我们以前已经谈过这个问题，并商讨出了改进的计划。”（如果你确实做过的话，请加上后一句）2、阐明期望或目标“你知道，本部门的工作目标是……”3、说明后果“由于你的工作表现欠佳，我向你提出本次斥责，我也会将此斥责写在你的档案里。如果你的工作表现依旧不佳的话，我们将终止和你的合同。”4、征询员工的意见，并做出总结概括“**，我们所讨论的是……。我相信你能做到，我期待你改进工作。”
64训诫对于你和员工来说都是很严重的，这危及到员工的生计和自尊，其潜在的反作用可能导致你的公司生产率下降，士气低落，并浪费培训成本。感觉要敏锐，寻求指导方法，但同时也要采取行动。1.1.1灵活的督导灵活的督导意味着你需要根据员工的需要和具体情况给予指导。请记住，所有的员工都需要目标、认同和帮助解决绩效问题。一方面，你需要公正地贯彻你的方针和公司的政策，同时你需要指导不同的个人，帮助他们尽最大可能地完成工作。举例来说，一些员工更需要培训，也有一些员工更需要得到你的认同，还有少数人希望得到你更多的指导。行为学专家肯·布兰查德博士称之为“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需要从两个方面分析你的员工。动机：这包括一个人对于完成这项工作的自愿和渴望程度；这名员工是否“想要”并相信自己能够完成该工作？技能：这考虑到员工的工作经验；这名员工是否具有出色完成工作的知识和能力？作为督导者，你的工作就是帮助员工提高他们的能力，并使他们更加自愿地出色完成工作任务。我们已经讨论过，你可以通过确立期望和目标、给予指导意见、提供反馈的方法，来提高员工的工作动机和技能。还有一点对于出色的督导同样至关重要，那就是灵活性；根据个人的现时需要和情况，决定最佳的帮助方案。随着经验的增长，你会掌握各式各样的方法和技巧来为你所用。然而，你可以首先使用两种基本方法进行高绩效管理：关系模式和培训模式。Ø关系模式最佳的督导者把确立目标、进行绩效讨论和表示认同作为对待所有员工的重要方法。他们试图更好地了解每一个员工——什么能激励他们？当然这还包括其他的一些方式：ü鼓励员工ü询问并倾听员工的意见和建议ü和员工共同解决问题ü表现得积极和热情ü每天记录ü经常给予表扬在一次调查中，发现以下5点最能激励员工：１、挑战（目标、风险、变革和学习）２、由于做好一项工作而得到认可３、归属感（团队精神、建议和机会）４、职位安全感５、工薪收入
65不幸的是，大多数督导者和经理都认为工薪收入是最重要的动因。作为一名督导者，如果你着眼于前三点的话，你将会拥有一个工作积极、绩效很高的员工队伍。你会发现，通过满足员工的需求，并建立坚实的关系和信任，你能帮助他们产生对工作的新的兴趣，即使是最有经验的员工也能取得更高的成就。Ø培训模式我们通常要求一位督导者为那些对于职务、任务或技能缺乏经验的员工提供在职培训（OJT）。如果你采用在职培训的方式，你将把更多的时间花在培训，而不是动因上。正如我们在前面讨论过的，OJT的方式首先需要确立明确的期望和目标；接下来，督导者或是带头人需要教育和反映导那些缺乏经验的员工做好工作，完成任务。带头人应该是一名经验丰富的员工，他愿意帮助其他员工学习该工作的技能。OJT（OntheJobTraining），也就是“工作岗位上的日常业务指导”十分有效，因此越来越受到现代企业重视，在《训练与指导》章节中将对此作详细介绍。运用灵活的方式督导利用下列表格来评估你的员工。如果需要的话，制定计划来提高绩效，可以任意选择关系模式（RA）或培训模式（TA）；这是使用灵活督导策略的一种直接的方式。评估每一个员工近期的动因水平、技能水平和最终成效，然后决定改进的方法。M=受到激励LM=缺乏动因S=熟练US=不熟练B=低于预期目标M=达到预期目标E=超过预期目标员工/职务：日期：目标或其他测评范围动因M/LM技能S/US成效B/M/E方式RA/TA意见：1.1绩效评估每过一段时间，就要对下属的工作表现作一个评价，看看他们的工作成果达到还是没有达到预期的目标，这就是绩效评估。
661.1.1绩效循环对于督导者来说，绩效评估过程由五个模块（环节）组成。绩效循环观点：认为每次绩效评估的结果是下一次绩效评估的开始。每一次按照五个环节展开（绩效标准设定绩效观察评估或诊断绩效面谈绩效改进）Ø环节一：建立绩效标准建立绩效标准是绩效评估的第一步。绩效标准，就是公司或上司为员工，或者上司和下属共同建立的绩效“标杆”、“尺度”，有了这些尺度，才有员工或下属努力的目标，后面才会有衡量、评估的尺度。如：销售额、利润、成本指标……Ø环节二：观察行为有了绩效标准后，中层经理就要在日常工作中，主动地、有计划地观察下属的行为，并将其中的一些关键性行为（正面的或负面的都可以）记录下来，以便分析行为提出解决的办法，并在评估时，作为评估的事实依据。Ø环节三：等第评定（等第评估）评估就是对评估对象的行为或工作成果与绩效标准之间的“差距”大小做出衡量和评价，或者说，是用绩效标准对工作行为或工作成果的衡量。
67你可以对绩效进行全面的评估或以某一标准来衡量。例如，可以在公司整体绩效和他的销售收入的基础上，对一名财务公司的销售员进行评估。对于特定范围内的绩效评估，你需要参照单独的标准或目标。例如，你需要分别从不同的角度来评估一名收银员的绩效。目标范围当前绩效水平工作质量M（达到预期目标）完成工作的及时性E（超过预期目标）与人合作的团队精神B（低于预期目标）在这个例子中，该收银员在前两项的工作表现很好；但是第三项就决定了正是由于他缺乏与人合作的精神，才导致了工作的延误；督导者应该在这方面对他进行指导。所以，绩效评估的过程，其实就是一个绩效诊断的过程！除了需要对过去的工作表现作一个评价，是好的还是不好的，然后以此作为依据加以奖励或惩戒。更是为了将来的工作表现能够更好，提高组织和个人的生产力，改善工作业绩，那么，评估的关键之处就在于：ü你的下属绩效好时，为什么好？绩效差时，为什么差？ü其中的差距或“缺口”在什么地方？原因何在？有什么方法或措施可以弥补这些差距或“缺口”？Ø环节四：绩效面谈在督导对下属评估之后，需要及时以面谈的形式，将评估的依据、结果及期望反馈给下属，实现与下属的双向沟通。绩效面谈是一种正式的沟通。在许多公司里，由于没有绩效面谈这个环节，许多督导为了防止某些下属对将要公布或已经公布的考核结果的不满，常常花许多时间与下属“谈心”或者是“出去吃饭”。这不但已经造成许多不必要的工作量和误解，关键是所谓“谈心”或“出去吃饭”并不能解决此类问题。ü“谈心”是一种非正式沟通，绩效面谈是一种正式沟通。许多事情，如事实的陈述、评估、改进计划等等都不宜在非正式沟通中提出。ü“谈心”是一种情感交流，绩效面谈是一种理性交流。情感交流以情动人，但对于管理规范、管理跨度大的组织来说，做起来十分困难。ü“谈心”比较随意，一般是在出现下属情绪波动或对考核不满而引起的工作懈怠之后，督导才会安排。而绩效面谈是经过上司和下属双方精心准备才进行的。ü“谈心”一般“谁有问题找谁谈”，绩效面谈是与每一位下属面谈。实质上，绩效面谈与“谈心”是完全不同的两种方式，“谈心”实际上是传统的人事考核的一种补充或“思想政治工作”的一种形式，而绩效面谈则是科学的绩效评估的形式。高4种类型的下属工作业绩盈市低冲锋型贡献型堕落型安份型低工作态度高
68高绩效面谈策略工作业绩盈市低良好沟通辅导奖励更高的期望惩戒培训制订绩效改进计划低工作态度高Ø环节五：绩效辅导在绩效面谈之后，与下属共同制订的绩效改进计划。绩效改进计划就是采取一系列的措施和行动，来改进下属的绩效。及时制订有效的、上下同意的绩效改进计划，将绩效评估和面谈中发现的问题材，达成共识，制订出具体的办法。特别需要注意的是，虽然在“绩效循环”中，绩效辅导属于第五个环节，但是，绩效辅导实际上是贯穿于绩效循环的全过程，或者说，贯穿于每年年度工作的全过程。
69附录：绩效考核表姓名职务部门部主管出勤奖惩迟到旷工产假婚假丧假病假事假奖励处分加扣分A．自评——请被评估者自行填写评估期间下列各项之事实，以供评估主管参考（下列栏位不够使用时，请以附件处理）。一、评估期间主要工作职责与目标：二、评估期间主要工作成果：三、评估期间须改进之事项：员工签名日期
70B．督导考核——请评估督导参考A栏被评估者所写之事项，具体描述被评估者于评估期间这主要工作成果（本栏位不够使用时，请以附件处理）。C．请评估被评估者于评估期间以下绩效因素之各项表现：分类评价内容满分自评主管经理决定工作态度1很少迟到、早退、缺席，工作态度认真102细心地达成任务53做事敏捷、效率高54具备专业知识、能应付顾客的需求55不倦怠，且正确地向上司报告5基础能力6精通职务内容，具备处理事务的能力57掌握职务上的要点58正确掌握上司的指示，并正确的转达59严守报告、联络、协商的规则1010完成预定业绩目标5业务熟练程度11能掌握工作的前提，并有效地进行512能随机应变1013经验丰富能举一反三，且常提供改进意见514善于与顾客交涉，且说服力强515可以自已做新的工作5责任感16树立目标，并朝目标前进517有信念，并能坚持1018有开拓新业务的热心519预测过错的可能性，并想出预防的对策10协调性20做事冷静，绝不感情用事521与他人协调的同时，也朝自已的目标前进522重视与其他部门的人协调523在工作上乐于帮助同事1024尽心尽力地服从与自已意见相左的决定525有卓越的交涉与说服能力，且不树立敌人10自我启发26热衷于吸收新情报或知识1027有进取心、决断力528积极地革新、改革529即使是自已分外的事，也能企划或提出提案1030以长期的展望制定目标或计划，并付诸实行10评价分数合计200
71D．综合评定——请评估督导综合B、C两栏之结果，并比较相同职级群组员工之绩效，评定被评估者之整体绩效：绩效类别说明A．特优：持续且大幅超过要求标准；B．优秀：持续超过要求标准；C．良好：持续达到且偶尔超过要求标准；D．尚可：能达到要求标准；E．待改进：尚未能达到要求标准，需加强改进；初评主管：复评/评定主管：E．请评估督导写出被评估者未来应改善与应加强之事项，以协助被评估者增进工作绩效及成长，本栏填写完全成后评估主管应与评估者面谈，并告知绩效类别（本栏位不够使用时，请以附件处理）。员工签名日期
72绩 效 改 进 计 划 表姓名职务部门部上司一、评估期间绩效未符合工作标准之具体事实：二、针对上述具体事实拟定辅导项目/改善目标：（需详细说明工作内容，实施日期及完成日期，以便追踪辅导）员工签名日期三、改进成果评估及后续措施：（改进计划实施期间后之具体评估及应采取之后续措施）主管总经理填表说明：1、本表应由主管以上人员填写完成，后与被评估者面谈。2、本表正本存入员工资料档案中。
73训练与指导单元目标目标1：了解员工表现不良的现象及原因目标2：掌握运用“训练四步骤”进行员工培训的方法目标3：掌握正式与非正式指导执行的技巧和要点单元内容7.1员工表现不良的原因7.2训练7.2.1训练的影响7.2.2最好的学习方法7.2.3训练四步骤7.3卓越的指导艺术7.3.1最佳和最差的指导者7.3.2指导的方法7.3.3正式指导的过程7.3.4执行指导的五个重点
74员工表现不良的原因u不会做——培训不足u情绪不佳或不想做u不能做——身体状况u不公平地被处分。我们希望督导者成为联结员工和管理部门的纽带，通过他们来提高产量，改善产品质量和服务，并鼓舞员工们的工作士气。为了实现上述目标，许多督导者承担起了教练的任务——指导团队获胜的教练、口头指导的教练、一切有关个人发展和职业发展的教练。虽然面临的挑战十分巨大，但是督导者如果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成效进行指导，他们对于所在公司的价值是不可估量的。1.1训练1.1.1训练的影响如果你想让下属们有很高的工作绩效，想顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。良好的教育训练可以：Ø提升个人作业能力。Ø明确各人角色的扮演及其互动关系。Ø培养团队合作的默契。Ø构建并巩固企业文化与伦理。Ø宣达经营者经营理念，达成共荣共享，永续经营的目标。1.1.2最好的学习方法我们是怎样学习的？（1）听：20%（2）看：30%（3）做：50%（4）听+看+做=100%听过就忘记，看见再想起，动手才理解。~共勉之~1.1.3训练四步骤训练四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。
75步骤一：准备工作“准备”充分可以使任何事情都进行得更顺利些。不论在学习或训练时，好的事前准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。硬体准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整。软体准备工作：*充满信心：信心来自于对工作站技巧与专业知识的熟练度。*稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显得随意、不认真。*用正面愉悦的态度开始，让他了解将要学做的事是重要的。步骤二：说明示范*集中对方注意力。*用简单明确的言词来解释每一个步骤，不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子讲太多的讯息反而会使被训练者怯步。*在整段过程中，执行每一步骤的高标准度的习惯会使得受训者更重视份内的工作。步骤三：练习*被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”及“鼓励”。*以提问的方式强调重点。*让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可以正确连贯为止。步骤四：追踪考核当训练者练习熟练，便可进行学习检定了，通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。1.1卓越的指导艺术1.1.1最佳和最差的指导者对于所有的督导者而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。
76最差的指导者¨表达的期望不明确¨确立的目标/标准不清¨给予有限或模糊的反馈¨不经常对绩效进行观察¨只给予负面的反馈¨给予有限的正面认同¨几乎不提供培训¨给予零星的建议¨把更多的时间花在技术或行政事务上¨倾听的效率较低¨处理人际关系技巧较差最佳的指导者¨表达明确的期望¨确立清楚的目标/标准¨定期给予反馈¨经常对绩效进行观察¨给予有建设性的反馈¨对成绩进行表彰和奖励¨定期提供培训¨提供有益的建议¨花时间帮助员工¨倾听的效率很高¨良好的处理人际关系技巧1.1.1指导的方法有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。通过指导的方式，督导者可以帮助员工获得成功，从而完成更多的工作任务。指导是高绩效的一门艺术；如果你对员工进行正式或非正式的指导，他们可能不喜欢你的一些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完成。Ø非正式指导非正式指导牵涉到督导者与员工之间每天的关系。它的影响可能是积极的，也可能是消极的。如果它是积极的，督导者和员工之间存在信任，那么就会导致良好的工作成效和高的绩效；如果是消极的，督导和员工之间缺乏信任，通常绩效会受到影响。正如银行储蓄一样，情感储蓄也需要你先存后取。你该怎么做才能使“情感储蓄”带来的是积极的影响，并增加和员工之间的信任呢？积极的做法¨每天和员工们打招呼¨和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题¨与员工共进午餐¨表示礼貌和尊重¨了解和称呼员工的姓名¨做一个好的听众¨有幽默感¨处理绩效问题¨言出必行¨公平地对待员工¨体贴周到，知道何时处理个人问题
77¨态度积极¨对于重要的项目，和员工并肩工作¨鼓励他人¨对于进步和成效给予认同¨让工作充满乐趣¨为员工买饮料或咖啡¨其他：如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使你员工的情感储蓄里有所“盈余”。这将至关重要，因为你有时不得不做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里“支取”，通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余”，员工们依然会受到激励。Ø正式指导所谓正式的指导，就是督导者与员工逐一地进行面谈，帮助他们改进工作绩效。指导牵涉到共同努力解决问题，会面通常持续30-60分钟。花几分钟来解决问题，与其说它是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。正式指导的另一个目的是要培养员工独立思考问题和解决问题的技能。这样一来，员工以后就会来告知你问题的解决方法，而不只是带着问题来问你。在以下情况下，建议你采取正式指导的方式：ü帮助那些工作表现差或表现欠佳的员工提高工作绩效时；ü帮助工作表现良好的员工更上一层楼，或帮助他完成分配的项目；ü在变革时。1.1.1正式指导的过程指导是沟通的过程，目的在协助他人订一个行动计划以改善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。我们将最佳指导者的行为转化为下列的形式。请参考并在工作中实践。
78第一步：回顾工作目标和期望1.与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。3.在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。第二步：评估绩效水平4.在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。5.在回顾员工绩效时，询问他们的意见。6.倾听并解释员工的想法。7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。8.经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。第三步：提供反馈/指导9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。10.通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。11.发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。12.进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。14.明确且系统地教授员工新的技能。第四步：制定行动计划15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。16.循序渐进地让员工承担更多的工作责任，从而使他们得到发展。17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。18.就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商。第五步：召开后续会议19.在指导性会议之后，召开后续会议。20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。
79指导工作表姓名：日期：１、绩效目标：２、评估绩效员工反馈：观察/结果：３、提供反馈/指导４、制定行动方案５、确定后续步骤
80执行指导的五个重点：5“E”sofEducationExplanation讲解——详细描述如何做好这项工作。首先，概述整个过程；然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的；最后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。——指导对听讲者而言是他们接受新知识新资讯的重要方式，也是解答他们平日所累积的问题的好时机，因此，除了扩充他们新的知识领域以外，还要准备为他们解答问题。Experience经验——充分利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。——与他分享你的经验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。因为下属水平高了，工作干好了，也是属于直属督导者的“功劳”，同时，下属水平提高也是自己调教有方的结果，水涨船高，作为督导，自己的能力、地位都会随之提高。
81Exercise练习——“任何理论都不及实践来得重要！”——指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。因此应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。——让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。Expression发表意见——提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。——明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。Esteen尊重——友善与尊重是很重要的。做得好的立即鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。
82创造积极的工作氛围——激励单元目标目标1：学会具体地、个别地分析下属的需要和期望目标2：学习赞美的技巧目标3：掌握一些适合督导使用的激励策略和方法单元内容8.1建立起积极的工作氛围8.1.1关注你的员工8.1.2关注于你的工作8.1.3关注于你的督导工作——以身作则8.2做啦啦队长——让大家听见赞美8.2.1每一次批评便该有三次的赞美8.2.2在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息8.2.3赞美的艺术8.3创建高效团队8.3.1团队的力量
83激励就是促使他人为共同目标一起努力。激励是督导关心的重要方面之一。督导的成功是由部门的整体表现来衡量的；而部门的整体表现又是单个员工表现的总和。每个员工的表现都能够提高或降低总的生产力和督导的成功程度。最大的问题是，如何才能激励表现差的员工发挥出他们的潜力，提高他们的生产力，以及如何才能使表现优秀的员工在工作中保持旺盛的精力并且不会另谋它职。1.1建立起积极的工作氛围积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围——他们能够在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。创造积极的工作氛围攻的方法之一是满足员工的期望与需求。在了解其他方法之前，我们先讨论一个类似的概念——士气。士气是一种与工作的完成有关的团队精神面貌。它的表现形式覆盖的范围很广：从热忱、自信、欢快、奉献一直到泄气、悲观、冷漠和阴郁。它由团队中每个人对工作的态度构成；这种态度会迅速从一个人传给另一个人，直至团队中的所有人都持有相同的想法。它可能会随时间发生变化。当它很高昂的时候你能看得到；当它低落的时候你能察觉出来；如果处于中间水平的话，没人会谈及它。高昂的士气是一个企业是最好的现象。为了能够建立起积极的工作氛围，你需要特别关注下列三个方面：个人、工作、督导。下表中列出了建立积极工作氛围的40种方法。我们将了解一下其中一些能使工作变得更令人愉快的方法。建立积极的工作氛围的四十种方法1.书写一份有效的远景构想陈述2.订立指导原则3.把你的远景构想和指导原则制度化4.每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们5.积极倾听你的员工6.在适当的时候对员工给予帮助7.不要经常在员工身旁转悠8.公平，一视同仁地对待员工9.不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现10.向员工通报情况11.让员工参与管理12.如果可行的话，为员工提供一些咨询和保健活动13.使用最新的、准确的工作细则14.指导新员工15.培养员工如何作好本职工作16.对员工进行个别指导17.每年至少对员工进行一次正式的评估
841.制定纠正错误的指导原则，并传达给员工2.用两步走的过程来处理不利于生产的行为3.预防不利于生产的行为4.奖励你的员工5.遵循员工奖励的指导原则6.好的表现应得到回报7.为员工制定利润分成或所得分成的计划8.帮助员工看到他们的工作成果9.尽可能多地让员工做出他们自己的决定10.交叉培训员工并轮换他们的岗位11.建立事业阶梯，使职工得以内部晋升12.给员工安排特殊的任务13.为员工提供个人和事业发展的机会14.坦诚15.能够胜任你所督导的工作16.管理好你的时间17.让员工能够看到你18.做良好的角色榜样19.建立有竞争力并且公平的工资档次20.提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇21.提供合理的工作时间安排22.提供一个舒适、安全、干净的工作环境23.享受你的工作1.1.1关注你的员工Ø士气低落的表现：ü生产力低ü速度慢ü离职率高ü出缺勤差ü不按标准程序做ü借口多Ø了解你的员工实际上，你不可能推动员工把工作做好。所有的动力都来自员工本身。作为督导，你惟一能做的是开启他们——激活员工自身的动力。可能是工作本身；可能是你的督导方式；可能是工作环境；也可能是他们的个人目标——金钱、被认可、成就感或别的东西。
85员工职业需求的演变过程了解员工的最佳方式是观察他们。他们如何进行工作？他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很僵硬？他们在倾听和说话时有何种表情？尤其注意他们的手势和面部表情。什么能使他们愉快？什么能令他们沉默？尤其注意他们在闲聊中告诉你的有关他们自己的事。这对你来说可能是一种全新的方式，但是观察人的确非常有趣，而且你很快就会变得善于发现线索。Ø奖励你的员工ü永远用积极、诚恳的方式表示认可。ü在举办比赛时，不要使员工为了赢一件或几件奖品而彼此对立，要让所有员工都有获胜的可能，并且让员工与自己竞争以战胜自我，而不是与同伴竞争。ü不要只认可那些表现出众的员工。ü你的员工中有10%属于顶尖水平，你惟恐他们有一天会离开。但如果你只认可这些员工的话，就会挫伤大部分员工的积极性；这些员工表现一般，但他们是你运作中的顶梁柱。除了英雄之外，你还要维持那些准时上班、遵守规章制度、安全生产的员工。ü用客观的标准来决定哪些员工将得到认可。ü对员工的认可要及时。ü不时地在员工最没有料到的情况下，对其工作表示认可，并使你的认可具有一定的不可预见性。例如，告诉某位员工，从即时起，放他当天的假。ü奖励应该针对真正的成绩，而非表面或暂时的领先。ü奖励的价值要相当。别忘了小小的奖励与大奖一样能打动人。ü奖励应该是你的员工渴望得到的东西。问一问员工他们愿意得到什么类型的奖励。Ø培养你的员工帮助你的员工在工作中取得进步并发挥他们的潜力。这可能是你工作中最关键的事情之一。你的目标应该是你所有的员工都能和你一样出色，因为这样可以使工作变得更容易；可以使你的上司更器重你，并且也有益于员工。你可以通过下列方式来培养新来的员工：培训、反馈、鼓励、支持以及提供合适的设备并且从总体上协助他们的工作。还可以通过你对待他们的方式，使他们感受到自己对运作过程的重要性；感受到自身的价值；感受到自己的成绩和成长。
86对那些极具潜力的员工，你应该做的还不应只局限于上述方面。你应该尽量培养他们的技能；运用他们的才干；向他们征询对工作的看法，以考察他们；让他们担负责任；在你力所能及的范围内为他们敞开向前进的大门。有一点是肯定的；如果你培养出了能顶替你的位置的员工，那你的公司要提升你就容易多了。但如果你的下属中无人能取代你的位置，公司就不太可能提拔你，因为他们需要你继续干这一份工作。培养你的员工也有利于士气。它能给员工一种向前进的感觉，从而避免员工失去新鲜感或者原地踏步、停滞不前。同时，让员工感觉到你在帮助他们前进也有利于他们接受你的领导地位。1.1.1关注于工作Ø提供一个有吸引力以及安全、保险的工作环境员工的工作环境不公包括特质环境和工作条件，还包括其他员工、工作时间、工资水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。这些工作因素起不到激励作用，但它们中的任何一样都可导致不满情绪，并破坏激励作用，这样就会干扰生产、增加员工的流失率。因此督导有必要把能导致不满的因素尽可能多地清除掉。在你的控制范围之内，维护你的员工。你可以提供良好的物质工作条件：运作状况良好、令人满意设备、足够的暖气、冷气和照明、舒适的员工休息室、足够的停车位以及诸如此类的条件。你可以做到注意使工作时间和安排尽量满足员工的需求。如果你有权决定的话，最好做到使工资和福利待遇不低于或者高于你的竞争对手。割伤、摔倒、火灾、触电都是可能并且确实在工作中发生的事故。之所以发生这些意外是因为员工漫不经心、跑得太快、一时大意、工作时受到干扰、心不在焉或过度劳累所致。意外的发生有时是由于员工的无知或者有的员工认为反正事故是不可避免的，所以他们也就不费心去防止它们的发生了。督导要尽其所能为员工提供一个安全、保险的工作场所，让员工无后顾之忧的工作。Ø使工作有意思且富有挑战性当工作中的某些东西是员工感兴趣的，并且能激起他们把工作做好的愿望时，员工就能做出最出色的表现。作为督导，下面两点可以用于激励你的员工，并创造一个积极的工作氛围。一点是，给合适的人安排适合的工作，一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。另一点是，充实员工的工作。员工感到厌倦是因为工作没有把他们的时间占满：工作用不上他们的才华、学识、能力。你可以让员工在工作中担负起更多的责任，或是放手让他们尝试用自己的方式达到工作目的，以使他们更有机会取得成绩、得到认可、学到东西、得到成长。1.1.2关注于你的督导工作——以身作则不论你意识到与否，你都在为员工树立一种榜样；他们会模仿你做的一切。心理学家把这一现象称为角色榜样。如果你期望员工有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出100%的时间和精力，很可能你的员工会给你
87110%。但如果他们看你只付出了75%，并且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力。做出你的最佳表现是指永远把你最好的一面展示出来。我们中的大多数人在遇到某些事情时，会变得软弱，进而失去控制力，把自己坏的一面展示出来。在你身为角色榜样时，这种情况极具破坏性。当你督导的是与客户打交道的员工时，情况尤为如此。如果你在一群员工面前大发雷霆，冲着他们大吼大叫，他们会把你的语气的翻版以及你的行为在他们心中所激起的情绪直接带给客人，他们将变得极不耐烦、充满敌意，而且不顾及客户的需求。你对他们进行的客户关系培训将被他们抛在脑后。建立一种坦诚的气氛积极的工作氛围要求有一种坦诚的气氛，坦诚是员工对上司的期望之一。它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，一定要坦诚。它意味着你要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。你应该言行一致，办事公平；你应该开诚布公，光明磊落；你应该值得信任。1.1做啦啦队长——让大家听见赞美有效管理的一个重要部分是鼓励、赞美。把员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现持续地被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会，因为：l新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。l有经验的员工也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。1.1.1每一次批评便该有三次的赞美根据研究指出，多数的员工认为他们并没有得到足够的赞美与重视。要注意必须经常致力于注意和赞美员工。此事越做越容易。一个良好的原则是每一次批评便该有三次的赞美。如果员工认为你注意到他们的工作成绩，他们便更愿意接受你的建设性批评。1.1.2在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息。赞美是很有力道的，特别是当它们既清楚又及时的时候，不该只赞美表现一直是最好的员工。用正面语句开始教导讨论是有效的，因为：员工清楚他有什么事情做得好。当被经理说出来时，他会感受到被关心，这种鼓励对于一名新的员工或者正在学习一门新技术的人员事关紧要。它为进一步教导创造一种舒适的环境。如果员工听到了某种正面的话语，他们便更可能“听取”有关改进的建议。用正面语句做结束是有效的，因为：员工听到你的期望与信任会“被鼓励”。他知道什么事情他必须按一种方式去做，他也知道你信任他会去这样做。员工将有信心接受教导而且去掉躲避教导的想法，因为他知道你不是指责他，而是想帮助他，这会是有用的。
881.1.1赞美的艺术赞美你想再次见到的行为。例如服务员速度很快，但烹调出来的产品并不符合标准，你就不应该赞美这种行为，因为你一旦为这种行为开绿灯，你便会再次看到不符合标准的产品。对具体行为做出赞美时最为有用。在下面两个赞美中，你情愿听到哪一个？“你干得好极了，要保持成绩。”“我喜欢你在柜台服务顾客的方式。你能用亲切的笑容说出欢迎光临，给顾客一个良好的印象。”第二个，对不对，第一个聊胜于无，它虽然让你知道你受到赏识，但为了什么呢？第二个说出你所做的事，以及为什么它是好的。当你赞美一个人时，你的姿态也很重要。必须把你说话的诚意表达出来。当你说“你在处理……方面做了一件很好的工作”时，目光注视对方，并且面带笑容。1.2创建高效团队1.2.1团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之五也要退避三舍。启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧——这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？团队就是管理者的镜子，如果你发现团队有什么问题，根源一定在管理者。成功则是每个员工努力的结果。失败是管理者全部的责任。
89督导者是企业的核心。督导者的角色不只是给所拥有的资源进行计划、组织、控制、协调，关键在于：发挥你的影响力，把下属们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，激励下属、指导下属，选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的冲突，帮助下属提升能力。这就是领导！这就是中层经理十分重要的角色。
90解决问题的方法单元目标目标1：掌握运用“问题—解决”程序进行分析的方法目标2：学习运用头脑风暴法单元内容9.1变化多端的赛场9.2“问题—解决”程序9.3头脑风暴法
91变化多端的赛场在我们的商业世界里，赛场是不断变化的，以下四大主要因素促成了这些变化。Ø信息时代的到来ü不断涌现的新技术让人们期待更高的生产率和更迅捷的回应。ü随时随地可以获得和传送的数据导致信息的超载。Ø更激励的竞争ü商务革新和进步。ü跨国企业的合并。ü创业精神。Ø更高的客户要求ü客户有了更多的选择。ü客户对价格、质量和服务都有要求。ü通过英特网，消息传播更迅速。Ø不稳定的劳动力ü员工对企业的忠诚有所下降。ü劳动力种类的多样化。ü需求多样化。ü劳动力短缺。虽然我们无法控制发生的每一件事情，但我们必须时时应对变化、可能产生的问题做出反应，并采取相应的措施，来促进其积极的作用。1.1“问题——解决”程序有人曾经说过：“你面对的问题越多，你就会越活跃”。如果没有问题，我们也就不需要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个问题解决的程序。
921、清楚明确的确定问题2、概括出阻碍成功的3-5个障碍；总结出有助于成功的3-5个障碍3、确定3个备选的解决方案和可能的结果4、确定行动方案（你可能需要以后继续探索别的解决方式）5、构建具体的计划（明确最后期限与负责人）6、贯彻实施解决方案
93头脑风暴法头脑风暴法是一种有效的手段，你可以利用它来听取员工意见和建议，使他们参与到变革或改进工作的过程中来。头脑风暴法需要你邀请其他人一起分享与一项任务、目标或变革有关的想法。
