信息技术服务质量评价指标体系

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1、信息技术服务质量评价指标体系工信部电子工业标准化研究所2011/1/14提纲1ITSS简介2编制背景及思路3标准内容提纲1ITSS简介2编制背景及思路3标准内容1、背景信息技术服务产业迅速发展，而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划（国发[2009]7号，2009年4月）明确提出：加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。2009年4月23日，在工信部和国标委的支持下,信息技术服务标准工作组成立1、ITSS的核心信息技术服务标准（简称：ITSS）规定

2、了IT服务的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指导实施标准化的IT服务IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。3、标准

3、体系2.0征求意见稿初稿新研究领域4、ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC270015、ITSS与IT服务业的关系报批稿报批稿《信息技术服务《信息技术服务分类与代码》分类与代码》规定信息技术服务的分类及

4、代码规定信息技术服务的分类及代码征求意见稿征求意见稿《信息技术服务《信息技术服务质量评价指标体系》质量评价指标体系》提出了服务质量模型，规定了服提出了服务质量模型，规定了服务质量评价指标体系、评价方法务质量评价指标体系、评价方法正在起草的标准正在起草的标准《信息技术服务《信息技术服务从业人员能力规范》从业人员能力规范》提出了人员能力模型，规定了服提出了人员能力模型，规定了服务工程师、项目经理、服务总监务工程师、项目经理、服务总监的能力要求的能力要求88月形成征求意见稿月形成征

5、求意见稿5、ITSS与IT服务业的关系（续）《信息技术服务分类与代码》报批稿5、ITSS与IT服务业的关系（续）工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计2010年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4合计403849.544.4财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要

6、依据5、ITSS与IT服务业的关系（续）《信息技术服务质量评价指标体系》征求意见稿提出信息技术服务质量模型规定了服务质量的评价方法及分级指导作用服务市场准入和监管的重要依据建立第三方评价机构的重要基础开展服务质量评价的准则5、ITSS与IT服务业的关系（续）基于《信息技术服务从业人员能力规范》编写教材，帮助培育市场、培养人才5、ITSS与IT服务业的关系（续）报批稿报批稿《信息技术服务《信息技术服务运行维护第运行维护第11部分：通用要求》部分：通用要求》从人员、资源、技术、流程

7、从人员、资源、技术、流程44个方面规定了个方面规定了运维服务提供商应具备的能力运维服务提供商应具备的能力征求意见稿征求意见稿《信息技术服务《信息技术服务运行维护第运行维护第22部分：交付规范》部分：交付规范》规定了运维服务交付流程、交付结果规定了运维服务交付流程、交付结果《信息技术服务《信息技术服务运行维护第运行维护第33部分：应急响应规范》部分：应急响应规范》规定了应急响应体系的基本组成规定了应急响应体系的基本组成《信息技术服务《信息技术服务运行维护第运行维护第44部分：数据中

8、心规范》部分：数据中心规范》规定了数据中心运维的内容及如何实施运维规定了数据中心运维的内容及如何实施运维5、ITSS与IT服务业的关系（续）服务能力评价服务交付保障服务实施方法为建立规范的行业秩序提供支持5、ITSS实施方法6、标准验证标准研制与验证、应用的关系起草验证应用服务产品服务产品服务交付保障体系服务交付保障体系服务企业服务企业标准标准服务产品服务产品产业化评价和认证资质评定服务企业服务企业6、标准验证（续）自评估该项