GB∕T 40993-2021 消费品召回 效果评价

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犐犆犛１３．１２０犆犆犛犢０４中华人民共和国国家标准犌犅／犜４０９９３—２０２１消费品召回效果评价犆狅狀狊狌犿犲狉狆狉狅犱狌犮狋狉犲犮犪犾犾—犈犳犳犲犮狋犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀２０２１１１２６发布２０２２０３０１实施国家市场监督管理总局发布国家标准化管理委员会

1犌犅／犜４０９９３—２０２１目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅲ引言…………………………………………………………………………………………………………Ⅳ１范围………………………………………………………………………………………………………１２规范性引用文件…………………………………………………………………………………………１３术语和定义………………………………………………………………………………………………１４原则和总体要求…………………………………………………………………………………………１５指标体系…………………………………………………………………………………………………２６指标评分…………………………………………………………………………………………………３７效果分值计算……………………………………………………………………………………………５８效果等级…………………………………………………………………………………………………６９影响因素分析与改进……………………………………………………………………………………６附录Ａ（规范性）生产者召回追溯管理体系建设基本要求和影响召回效果因素……………………７附录Ｂ（资料性）理论消费者退回率测算方法…………………………………………………………８附录Ｃ（资料性）消费品召回效果影响因素……………………………………………………………１２参考文献……………………………………………………………………………………………………１３Ⅰ

2犌犅／犜４０９９３—２０２１前言本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《标准化工作导则第１部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国产品缺陷和安全管理标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ４６３）提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京科技大学、江苏省质量和标准化研究院、小米通讯技术有限公司、河南省特种设备安全检测研究院、南京工业大学。本文件主要起草人：王长林、丁洁、马学智、黄国忠、郑杰昌、莫英俊、于晶、王琰、王延维、张天龙、刘勇、钱存华。Ⅲ

3犌犅／犜４０９９３—２０２１引言召回的目的是消除消费品中存在的不合理危险，保障消费者人身和财产安全。召回效果主要体现在实现召回目的的程度，以及实施召回所产生的相关影响。召回效果评价能够促使生产者采取有效措施尽可能召回受影响消费品，同时为生产者及时改进召回策略，为监督管理机构客观、科学评价召回活动提供技术依据。追溯管理体系建设是影响召回效果的关键因素。一旦发现消费品存在批次性不合理危险时，可以通过完备的追溯管理体系迅速、准确确定受影响消费品范围、流向等，最大可能消除缺陷消费品，进而减少对消费者伤害、降低生产者风险。Ⅳ

4犌犅／犜４０９９３—２０２１消费品召回效果评价１范围本文件规定了消费品召回实施效果评价的原则、总体要求、指标体系、指标评分、结果计算、效果等级、影响因素分析与改进。本文件适用于消费品召回实施活动的总结性和阶段性效果评价。２规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ３４４００消费品召回生产者指南３术语和定义ＧＢ／Ｔ３４４００界定的以及下列术语和定义适用于本文件。３．１召回效果狉犲犮犪犾犾犲犳犳犲犮狋消除缺陷或降低消费品安全风险的总体程度及产生的影响。３．２退回率狉犲狋狌狉狀狉犪狋犲由生产者对消费者使用中的消费品采取了补救措施的和从流通环节中回收的受召回影响消费品数量之和占受召回影响消费品数量的百分比。３．３追溯单元狋狉犪犮犲犪犫犾犲狌狀犻狋需要对其历史、应用情况或所处位置的相关信息进行记录，标识并可追溯的单个产品、同一批次产品或同一品类产品。［来源：ＧＢ／Ｔ３８１５５—２０１９，２．４］４原则和总体要求４．１原则４．１．１目的性评价生产者开展的召回活动消除缺陷或降低产品安全风险的总体程度，并及时发现召回活动中存在的问题。４．１．２客观性全面收集召回情况，尽量以具体的、实际的数据为基础客观评价召回的效果。１

5犌犅／犜４０９９３—２０２１４．１．３系统性大部分实际召回活动中几乎不可能做到全部召回缺陷产品，消费者通过接收到的召回信息对消费品的安全隐患有了清晰的了解，即使消费者未配合召回，其安全风险也会明显降低，因此，评价时是以实际降低风险的程度为原则，全面考虑召回效果的影响因素。４．１．４定性和定量相结合消费品种类、缺陷形式及召回方式千差万别，在具体指标赋值时需结合实际情况，采取定性和定量相结合的方式。４．２总体要求４．２．１生产者履行了召回相关义务，无故意隐瞒伤害和事故信息、不配合监管机构的调查、故意拖延、弄虚作假等相关不良行为。４．２．２生产者应建有召回信息采集管理要求，保障及时采集、记录相关数据，并建立档案。４．２．３生产者应建有召回追溯管理体系，满足召回对追溯的基本需求：———确定受召回影响的消费品范围，即召回消费品批次；———主要销售渠道；———销售区域分布。召回追溯管理体系建设基本要求应符合附录Ａ中的Ａ．１。５指标体系召回效果评价指标及其参考权重见表１。表１召回效果评价指标一级指标权二级指标权一级指标二级指标指标释义重参考值重参考值消费者退回率比＝实际消费者退回率／理论消费者退回率。理论消费者退回率：理论上能够实现的消费者配合消费者退回召回的消费品数量占已销售给消费者的消费品总率比数量的百分比。０．８实际消费者退回率：生产者对已销售给消费者的消费品采取了相应召回补救措施的数量占已销售给消费者的消费品总数量的百分比退回率比值０．４经营者：流通环节中，买卖生产者售出产品的相关经营者。如批发商、零售商等。经营者退回率比＝实际经营者退回率／理论经营者退回率。经营者退回率比理论经营者退回率：理论上能够实现的经营者退回０．２给生产者的消费品数量占流通环节的消费品数量的百分比。实际经营者退回率：经营者实际退回给生产者的消费品数量占流通环节的消费品数量的百分比２

6犌犅／犜４０９９３—２０２１表１召回效果评价指标（续）一级指标权二级指标权一级指标二级指标指标释义重参考值重参考值生产者采取的发布渠道和方式是否以尽可能通知召回信息发布到消费者为原则。ＧＢ／Ｔ３４４００给出了选择发布渠０．７渠道合理性道和方式的建议咨询率：消费者咨询生产者次数与消费者数量的比值。召回信息消费者数量可基于消费品数量除以一般情况下一送达度０．３位消费者平均购买消费品数量推算。咨询率消费者在收到召回信息时可能会通过所发布的联０．３系方式，如电话、邮件、网站等渠道进行咨询。咨询率与召回效果之间未必成正比。例如咨询率低有可能是接收到召回信息的消费者数量少，也有可能是召回信息表述清晰确定的召回消费品范围与实际缺陷消费品分布范召回范围围的吻合程度。重点关注召回范围未覆盖全部缺０．３准确性陷消费品的情况召回前后发生召回实施前与实施后，因同一原因，同一消费品发危险残留度０．３伤害或事故０．３生伤害或事故情况对比对比补救措施所采取的修理等补救措施消除消费品中存在的不有效性合理危险的情况０．２次生危险由于采取修理等补救措施产生了新的不合理危险０．２注：消费者和消费品均指受召回影响的消费者和消费品。６指标评分６．１概述在表２～表６中给出的评分值基础上，可根据具体消费品召回综合情况对分值运用定性和定量结合的方法进行修正。６．２退回率比值６．２．１消费者退回率比值评分理论消费者退回率的测算在参考附录Ｂ给出的方法同时，可根据同类或类似消费品历史召回情况等因素进行修正。消费者退回率比值按照表２评分。３

7犌犅／犜４０９９３—２０２１表２消费者退回率比值分值消费者退回率比值分值≥１．００［４，５］［０．７５，１．００）［３，４）［０．５０，０．７５）［２，３）［０．２５，０．５０）［１，２）［０，０．２５）［０，１）６．２．２经营者退回率比值评分理论经营者退回率测算时应重点考虑以下因素：———处在流通环节的消费品总数量；———能够接收到召回信息的经营者数量；———不同层级的经营者的一般存量。注：能够接收到召回信息的经营者可认为会全部退回。实际经营者退回率除以理论经营者退回率得到的经营者退回率比值按照表３评分。表３经营者退回率比值分值经营者退回率比值分值≥１．００［４，５］［０．７５，１．００）［３，４）［０．５０，０．７５）［２，３）［０．２５，０．５０）［１，２）［０．０，０．２５）［０，１）注：当处在流通环节的消费品数量为“０”时，退回率比值赋值为５分。６．３召回信息送达度６．３．１召回信息发布渠道合理性根据生产者发布召回信息的渠道和方式推测覆盖消费者的程度，由少到多在０～５之间给出分值。能够覆盖或直接通知到全部受召回影响的消费者为５分。注：由于舆情等原因而被更多的消费者知晓召回信息不在考虑范围。６．３．２咨询率咨询率高低反映的问题比较复杂，在评分时要结合召回信息发布渠道的消费者覆盖程度、召回信息表述的清晰程度、咨询内容、消费者对消费品的关注度（如儿童用品通常关注度较高）等综合情况进行判断。从不合理到合理在０分～５分之间给出分值。４

8犌犅／犜４０９９３—２０２１６．４危险残留度６．４．１召回范围准确性根据召回消费品范围是否覆盖全部缺陷消费品的情况，由少到多在０分～５分之间给出分值。召回范围覆盖全部缺陷消费品为５分。６．４．２召回前后发生伤害或事故对比根据召回实施前后的伤害或事故发生频次变化进行估算。按照表４评分。表４伤害或事故频次变化分值伤害或事故前后变化分值几乎不再有伤害或事故［４，５］明显减少［３，４）有减少［２，３）略有减少［１，２）同等水平或更多［０，１）注：当召回前后均未采集到伤害或事故时为５分。６．４．３补救措施有效性根据所采取的补救措施是否有效消除了消费品中存在的不合理危险给出分值。按照表５评分。表５补救措施有效性分值补救措施有效性分值消除不合理危险５未能消除不合理危险０６．４．４次生危险按照表６评分。表６次生危险分值次生危险分值未产生新的不合理危险５产生了新的不合理危险０７效果分值计算根据表１，按公式（１）计算召回效果分值。５

9犌犅／犜４０９９３—２０２１犿狀犈＝∑［狑犻×∑（犪犻犼狑犻犼）］………………（１）犻＝１犼＝１式中：犈———消费品召回效果分值；狑犻———第犻个一级指标的权重；犪犻犼———第犻个一级指标下第犼个二级指标的评分；狑犻犼———第犻个一级指标下第犼个二级指标的权重；犿———一级指标的个数；狀———第犻个一级指标下二级指标的个数。８效果等级８．１概述较为理想的召回效果通常会反映出以下几个方面：———生产者已采取合理适当的步骤通知消费者和经营者，并已提供机会给消费者和经营者采取相应的行动；———确信大部分消费者已收到召回信息，并有机会就其应采取的行动做出知情决定；———几乎不再有伤害或事故报告；———实现了与消费品类型和风险程度相适宜的退回率。８．２召回效果等级划分根据召回效果分值，按照表７确定等级。表７直接效果等级召回效果分值（分）［０，１）［１，２）［２，３）［３，４）［４，５］等级差较差一般较好好９影响因素分析与改进当效果等级低于一般时，应分析影响召回效果的主要因素，针对发现的问题及时改进。影响消费品召回效果主要因素见附录Ｃ。６

10犌犅／犜４０９９３—２０２１附录犃（规范性）生产者召回追溯管理体系建设基本要求和影响召回效果因素犃．１追溯管理体系建设基本要求召回管理体系越完备越有利于召回。追溯管理体系至少覆盖原材料采购、生产和供应链。通过追溯管理体系能够确定对应原材料、生产工艺的产品批次范围，产品的流向。体系建设基本要求如下：ａ）针对产品安全，在经济合理的前提下，追溯管理体系应尽可能完备；ｂ）消费品应至少有一个追溯单元，并唯一标识；ｃ）记录追溯单元的原料来源、生产过程信息；ｄ）记录追溯单元在其内部业务流程中发生的事件、时间、地点以及负责人；ｅ）应将特定的追溯要求告知供应链上的其他成员，对供应链上的物流服务商，以及下游接受者的信息进行记录。犃．２影响召回效果因素召回追溯管理体系影响召回效果主要因素如下：ａ）体系文件完整性；ｂ）体系运行符合目标和程序的要求情况；ｃ）设施、资源支撑体系的运行情况；ｄ）追溯单元标识的有效性和准确性；ｅ）产品的标识代码、批次号、有效期、生产日期、数量和规格等信息记录的准确性、完整性；ｆ）信息记录链条完整性；ｇ）追溯信息在上、下游间及自身内部的链接有效性；ｈ）经营者联系信息完整性；ｉ）统计分析所需数据完整性，如退回率、咨询率、受伤数量和事故数量、流通各环节消费品数量、消费者配合召回的数量等。７

11犌犅／犜４０９９３—２０２１附录犅（资料性）理论消费者退回率测算方法犅．１指标体系消费品的理论消费者退回率测算指标体系见表Ｂ．１。如果消费品的召回是采用空中下载技术（ＯＴＡ）即可实现时，通常表Ｂ．１中的因素对退回率影响较小，退回率应该很高，此种情况可直接对理论消费者退回率赋值。表犅．１理论消费者退回率测算指标一级指标权二级指标权一级指标二级指标指标释义重参考值重参考值追溯消费者生产者能够追溯到消费者的管理水平。能直接联能力系到消费者为好０．５生产者召回管理能力０．３召回服务方式生产者能够给消费者提供便捷、及时等召回服务的合理性程度０．５单值消费品最小销售单元投入市场时的价格０．６剩余寿命比＝剩余使用寿命／实际平均使用寿命。剩余使用寿命：消费品实际平均使用寿命减去实施消费品召回时间点时的消费品已经使用的平均时间（售出固有属性０．４剩余寿命比即认为开始使用）。０．４实际平均使用寿命：大多数消费者通常使用该消费品的时间。注：实际平均使用寿命不同于消费品的保质期、有效期等，但估算时可作为参考值接收召回信基于常规召回信息发布渠道和方式，主体消费者在息的可能性日常生活环境中接触或接收到召回信息的可能性０．５消费品风险消费者通常对消费品安全风险等级高的会更加消费者０．２等级重视响应召回的０．３可能性主体消费者愿意对召回做出及时响应，配合召回的配合召回程度。意愿影响消费者配合召回意愿的因素比较复杂，是多种０．３因素的综合反映８

12犌犅／犜４０９９３—２０２１犅．２指标评分犅．２．１召回管理能力犅．２．１．１追溯消费者能力追溯消费者能力由低到高为０分～５分。可直接追溯到所有消费者为５分；没有追溯记录，不清楚销往何地为０分。犅．２．１．２召回方式合理性按照表Ｂ．２评分。表犅．２召回方式合理性分值召回方式合理性分值合理５基本合理３不合理０犅．２．２消费品固有属性犅．２．２．１单值按照消费品投入市场时的最小销售单元价格划分。单值量化分值按表Ｂ．３评分。表犅．３消费品单值分值消费品单值分值≥１００００［４，５］［５０００，１００００）［３，４）［１０００，５０００）［２，３）［１００，１０００）［１，２）（０，１００）［０，１）犅．２．２．２剩余寿命比剩余寿命比为消费品剩余使用寿命除以消费品实际平均使用寿命。根据消费品销售时间、实施召回时间推算消费品平均使用时间。根据消费品种类、消费品更新换代周期、消费者使用习惯、保质期等因素推算消费品实际平均使用寿命。当消费品平均使用时间已超过实际平均使用寿命时，设定剩余寿命比值为０。剩余寿命比按表Ｂ．４评分。９

13犌犅／犜４０９９３—２０２１表犅．４剩余寿命比分值剩余寿命比分值［４／５，１］［４，５］［３／５，４／５）［３，４）［２／５，３／５）［２，３）［１／５，２／５）［１，２）［０，１／５）［０，１）犅．２．３消费者响应召回的可能性犅．２．３．１接收召回信息的可能性根据常规的召回信息发布渠道与目标消费者日常活动场所重叠程度，或可直接追溯到消费者等情况评估可能性。可能性越高越好。按照表Ｂ．５评分。表犅．５接收召回信息可能性分值接收召回信息可能性分值高［４，５］较高［３，４）一般［２，３）较低［１，２）低［０，１）犅．２．３．２消费品风险等级按照表Ｂ．６评分。表犅．６消费品风险等级分值风险等级分值高［４，５］较高［３，４）一般［２，３）较低［１，２）低［０，１）犅．２．３．３配合召回的意愿根据具体召回情况分析影响消费者配合召回的意愿的主要因素，通常的因素如下：———消费者对消费品安全风险的认知能力根据主体消费者年龄、受教育程度、消费品安全风险的明显性等情况评估消费者认知能力。例如，０１

14犌犅／犜４０９９３—２０２１文化程度较低的老年人，对于不经常发生的危险，由于认知能力较低，不认为其可能会伤害自己，为减少麻烦，配合召回的意愿较低。———消除缺陷技术措施的简便性在风险等级较低时，部分消费者可能会选择更简便的方式。尤其是消费者自行处置或稍加注意即可消除缺陷或降低风险时，消费者可能不愿意采取到维修点等比较麻烦的方式。例如，剪短或抽掉儿童服装上的过长绳带。———消费品的可替换性由于消费品已更新换代，无可替代的同类消费品，召回措施又只能选择退回时，消费者因已使用习惯，同时，认为风险不高时，可能不愿意配合召回。意愿按照表Ｂ．７评分。表犅．７配合召回的意愿分值量化说明分值强［４，５］较强［３，４）一般［２，３）较弱［１，２）弱［０，１）犅．３理论消费者退回率分值计算根据表Ｂ．１给出的指标体系计算理论消费者退回率分值。按公式（Ｂ．１）计算：犿狀犑＝∑［狑犻×∑（犪犻犼狑犻犼）］……………………（Ｂ．１）犻＝１犼＝１式中：犑———理论消费者退回率分值；犿———一级指标的个数；狑犻———第犻个一级指标的权重；狀———第犻个一级指标下二级指标的个数；犪犻犼———第犻个一级指标下第犼个二级指标的评分；狑犻犼———第犻个一级指标下第犼个二级指标的权重。理论消费者退回率分值体现了退回水平。据此推测理论上生产者能够实现的消费者退回数量占已销售给消费者的应召回消费品数量的百分比。理论消费者退回率参见表Ｂ．８测算。表犅．８理论消费者退回率分值理论退回率［４，５］［６０％，１００％］［３，４）［３０％，６０％）［２，３）［１０％，３０％）［１，２）［２％，１０％）［０，１）［０％，２％）１１

15犌犅／犜４０９９３—２０２１附录犆（资料性）消费品召回效果影响因素影响消费品召回直接效果的主要因素见表Ｃ．１。表犆．１消费品召回效果主要影响因素一级指标二级指标指标释义召回制度建设召回制度建设是召回效果的基本保障生产者日常追溯管理体系建设是准确确定召回范围、提高召回信息送达度的基本追溯管理体系建设ａ召回管理保障员工培训工作人员对召回的理解，是有效实施召回的基本保障召回准备充分性替换零部件的准备，维修技术的培训等召回信息发布媒体的覆盖面和召回渠道的针对性能够影响覆盖目标信息发布覆盖面消费群体的程度。例如学生用品如在学生或家长关注的杂志或网站上发布召回信息，效果会更好清晰的问题描述使消费者易于理解缺陷问题，从而降低风险；召回信通知信息的清晰程度息是否清晰、准确，消费者是否容易辨识出所购买消费品是否在召回生产者召回范围内实施与消费者沟通渠道提供畅通的咨询渠道，及时、清晰回答问题召回服务方式便捷性提供的服务方式越方便，消费者越愿意配合补救措施多样性尽可能为消费者考虑，提供多样可选择的措施尽可能缩短缺陷处理时间，如果处理时间过长，会影响消费者配合的处理效率意愿与经营者沟通考虑经营者的各种实际需求监管机构在召回实施过程中的监管是否到位。发现生产者召回实施监管机构召回过程监管力度中的问题时，是否要求生产者及时改进监管监管机构对生产者提供指导监管机构可委托技术机构对生产者提供必要的指导ａ追溯管理影响因素见附录Ａ。２１

16犌犅／犜４０９９３—２０２１参考文献［１］ＧＢ／Ｔ３８１５５—２０１９重要产品追溯追溯术语［２］ＧＢ／Ｔ３９０１７—２０２０消费品追溯追溯体系通则［３］ＧＢ／Ｔ３９０６３—２０２０消费品召回电子电器风险评估［４］ＩＳＯ１０３７７：２０１３Ｃｏｎｓｕｍｅｒｐｒｏｄｕｃｔｓａｆｅｔｙ—Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓｆｏｒｓｕｐｐｌｉｅｒｓ［５］消费品召回管理暂行规定（２０１９年１１月２１日国家市场监督管理总局令第１９号）