电话沟通的通用技巧PPT--扁平风.pptx

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电话沟通的通用技巧职场沟通能力进阶培训 现代办公离不开电话现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话信息的时代 你真的会用电话吗？一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象因此，要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的电话沟通技巧至关重要 接电话技巧01拨电话技巧02解事件技巧04转电话技巧03 接电话技巧01 接听电话的基本技巧为了防止听错电话内容，务必养成听后立刻复述并且确认的良好沟通习惯习惯复述常备纸笔在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项注意语速急性子的人听慢话，会觉得断断续续；慢吞吞的人听快语，会感焦躁心烦讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度好坏表现在语言中态度友好 接听电话注意点铃响两次是否铃声一响，就应立刻接听，会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，再取下听筒轻挂电话无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则功亏一篑，令对方很不愉快自报姓名接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”如果第一声优美动听，令打电话者感到身心愉快 接听电话的程序步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五听到铃声响两次之后拿起话筒确认对方姓名及单位等的信息礼貌地道别，轻轻的放好话筒自报自己公司名称及科室名称商谈有关事项，确认注意事项 拨电话技巧02 拨打电话的基本技巧准备纸笔提前整理禁专用语再三确认如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且搞得狼狈不堪应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，再拨电话，边讲边看记录，再随时检查专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道，不但毫无意义，还会发生误会当说到电话号码时应多次确认无误，当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确 拨打电话注意点整理要点应提前整理出要讲事项的要点清单，然后按照要点清单逐一跟对方确认，以确保沟通事项无一遗漏挂断顺序通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应当礼让对方先放电话确认信息接通电话后除了先自报家门说明来意之外，还需要额外确认对方是否自己要找的人，避免一通尬聊 拨打电话的程序按重要紧急程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名以及其电话自报个人公司名称及本人姓名和电话寒暄问候开场，为商讨正事打开话题依次商谈有关事项，并确认注意事项礼貌地进行道别，然后轻轻地放好话筒010203040506 转电话技巧03 常见转述电话场景030201稍后再打有重要事项必须得与本人通话尽快通话有紧急事项希望尽快进行通话转告某事事情不太重要，可由秘书转告 转达电话注意点010203科长暂时不能回公司，可告诉对方：“科长出差在外，如有要紧事，由我转达行吗?无论如何，都必须复述对方所讲事项通话结束应道别：“科长回来一定会立刻转告”如若对方不便告知具体事项由自己转达时，要留下他的姓名、电话、公司的名称等 慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况出差去外地正参加会议暂时性离开不能告诉对方××的出差地点，出差所办事情，或许正是我方的商业秘密如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的不能例外告诉对方暂时不在，但不要说明具体事项，有重要紧急事项可以代为转达 解事件技巧04 常见电话事件及应对听不清对方话语当对方讲话听不清楚时，可进行礼貌反问电话事件接到打错的电话不可冷冷拒绝，也许对方正是潜在的顾客遇到不知道的事应尽快理清头绪，了解对方意图避免被动接到顾客投诉电话让客户诉说不满，耐心等待客户心静气消接领导亲友电话领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值会很高 投诉电话的正确话术3解决问题认证倾听客户所遇问题，并及时与其他部门沟通1感同身受我理解您怎么回生气，换成我也会跟您一样感受2给予重视您对我们的业务这么熟，肯定是我们的老客户了 谢谢你们的观看职场沟通能力进阶培训