vz_-大鹏员工与客户战略徐卫国

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1、各位领导：董事长徐卫国于2001年9月22日作的《大鹏证券在转型期间的企业管理》演讲，考虑各位可能因故未能参加此项培训，现将有关整理稿件发送给各位以供学习。培训中心2001年10月19日员工与客户战略董事长徐卫国我为这次讲话准备了比较长时间，想把八年来我在大鹏管理的一些得失和大家分享一下。原来准备了很多材料，我觉得不满意，好像一提到管理就跟公司的业务分开了，总觉得有另外一张皮，讲来讲去自己都觉得没有兴趣，大家肯定也不愿意听。所以，最近我就换了一个讲法，就是今天的这样一个题目，正好与我们的各项业务转型相结合。八年了，按照我们中国的传统，“八”是最大的数字了。八卦，为什么没有九

2、卦、没有十卦，只有八卦呢？到了一个“八”字上又回到原来的状态，就是从明年开始又变成第一年了，接着又是一个八年，后来又成长、再循环。所以，今天我就想从两个方面讲：从大鹏前八年的成长和我个人的成长，解释一下到底靠的是什么？后八年大鹏靠这些东西还能不能继续成长，如果不可以的话，靠什么东西继续成长？也正好让那教授（那国毅，北京光华管理研修中心教授——编者注）了解一下大鹏八年来和八年以后的目标，对他今天的培训可能有所帮助。员工与客户的对应性我这个题目叫“员工与客户战略”。也可叫“业务与管理战略”。因为管理，就是把资源放在一起，产生一个结果。对企业来讲有四个基本利益共同体：股东、员工、

3、客户和国家。所以，所谓管理就是通过我们员工和各级管理者日常的工作，把各种资源放到一起，给客户提供服务，让客户的资产得到增值赚取利润，再分给员工，分给股东，交给国家。管理就是这么简单的一个事情。我今天为什么主要强调员工与客户战略呢？是因为我们八年来的成长不是靠战略成功的。大家回忆一下，不光是我们大鹏甚至包括中国的同行业，甚至其他行业，真正靠战略成功的企业我还没有碰到过。靠什么成功的你们都知道了，不用我细讲。你可以讲改革开放带来也好，市场经济刚搞也好，原始积累也好，运气也好，公共关系也好，等等，这都是原因。但我认为没有一个企业是靠战略来成功的。什么叫员工与客户的战略呢？还是一个

4、老观点，就是物以类聚，人以群分。人群之间相互影响，我们的客户是对应员工的，员工也是对应客户的。在未来，我们能争取到什么样的客户群，得到多少客户的价值和回报，取决于我们员工的价值、员工的成长和员工的资源。所以，我认为员工和客户是对应关系。打个比方，员工招聘。在中国，还没有形成招聘的文化，所以我们人力资源部最有经验，我本人也有经验，永衡（总裁——编者所加）也有经验，但结论是招不到合适的人。为什么招不到合适的人呢？第一个他有一定的学历，有一定的知识，有一定的上进心，但他对大鹏的历史和文化不了解，再说得不好听一点，就叫不信任。他根本就不信任我们，这个刚毕业的大学生或MBA他不相信能

5、够利用大鹏这个平台，能够长期成长。在坐的能有20%的人能充分信任大鹏，我就很满意了。还有80%的不信任组织。这是个什么样的问题？这也不是管理的问题。作为一个人，他有他的基本规律，人是精神和物质的一个统一体，他和一般的动物不一样，跟植物也不一样。他除了物质追求，还有精神的追求，但这个追求又没有统一的标准来衡量。招聘为什么在西方好一点？因为西方经过了几百年那种商业的洗礼，他把人类一些很自然的属性改造得很厉害。为什么说美国人有点像机器人，有点像商业动物，答案很简单：他已经改造过来了。西方人的规律和我们中国人这种接近自然的规律可能不太一样。在美国办一个新公司招聘是很容易的。讲人家职

6、业道德比较好也好，讲别人专业素质比较高也好，都是人的规律性使然。我们现在为什么要研究员工与客户，特别是研究中国的员工和客户？因为我们和客户都是中国人，都受中国人规律支配。比如讲，怎样找客户？可能一问这个问题，大家很容易联想到一般的“营销”。但是我们金融服务行业怎么“营销”自己的产品或服务？这就是目前我们经纪业务转型的核心问题。另外一方面，如何激励员工？我们强调一个薪酬结构，强调员工的成长空间，现在甚至强调培训等等，都只是激励员工的方方面面。那么，对应来讲怎样才能让客户去成长？我们给他什么产品，我们怎么给他建立一个反馈的通道，怎么跟客户沟通，甚至让他抱怨，改进我们的服务等等。

7、这就要求我们激励员工朝客户方向努力。因此，我想员工和客户的关系，用西方的理论来套也可以，但是我们一定要明白，员工与客户都是人，这些人、这个国家的人，他有他的运行规律和行为方式，我们必须长期研究。我原来老讲大数定律，刚才我为什么讲到20%呢，还是在用那个大数定律。正态分布表明80%是中间的，另外20%是两边的。这个规律逃不掉，在美国也一样，只是美国的80%要比中国的80%更加商业化一点而已。所以，怎么激励员工，怎么让客户成长，也就是我们现在管理的内容。你们不要把这个管理理解为另外一张皮，除了业务还有管理，特别是中国从