复习提纲-基础概念

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1、第一章1、简述客户资源对企业的价值主要体现在哪些方面？2、客户关系管理的核心思想是什么？3、如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。4、按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。第二章1、简述客户关系管理的理论基础关系营销、数据库营销、一对一营销、客户智能与客户知识、客户关系关系模型-IDIC模型。2、关系营销的

2、含义是什么？关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。3、关系营销与传统的交易营销相比，有何特点？关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户联系质量是所有部门都应关心的4、关系营销的本质特征是什么？可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制5、一对一营销的核心理念是什么？主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当

3、对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化6、数据库营销的内涵是什么？数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、、个性化的营销方法和营销策略，为顾

4、客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。7、什么是客户智能？客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。58、客户知识分为哪几类？客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。9、IDIC模型的主要内容是什么？IDIC模型的主要内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。第三章1、客户识别包括哪些步骤？客户识别的主要步骤包括：定义客

5、户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。2、假设你是中国移动动感地带的业务经理，需要掌握哪些客户信息？如何获得这些客户信息？第四章1、客户价值区分的方法有哪些？这些方法有哪些优缺点？ABC法根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RFM分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期来区分客户价值的方法。2、客户区分包括哪些步骤？客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同

6、的客户、分析不同客户的特征。第五章1、如何设计与客户互动？从企业的角度，客户互动包括如下6个步骤：第一步，需要确定客户互动的对象，即确定与哪些客户互动；第二步是明确企业希望达到的目标；第三步是设计互动的内容，即完成说什么的工作；第四步是计算企业在互动中的费用开支；第五步是确定互动的渠道以及频率；第六步是评估互动的效果。2、企业应如何看待客户投诉？客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的方法；其二，如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客

7、户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。3、回忆给自己留下深刻印象（或者你所了解的给你留下深刻印象）的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。第六章1、客户个性化包括哪些步骤？5识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清企业的优势和劣势；根据客户需求、价值及企业现状选择客户；实施不同的营销模式。2、什么是客户需求？客户需求特征有哪些？客户需求是指有支付能力的欲望。不同客户之间的需求存在很大差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。客

8、户需求包括了不同的层次，也是一个动态变化的过程。3、什么是定制营销？定制营销实现的基础是什么？定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。它的核心目标是以客户愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制。规模定制是定制营销思想得以成功应用的基础。4、如何实现定制营销？规模定制是定制营销思想得以成功应用