推进企业的知识产权保护体系建设

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1、试述律师事务所客户维护律师事务所的生存依赖于客户的支持。所以，维护好客户就是维护事务所的生命。客户分为新开发的客户和已有的老客户两种。如何发掘新客户，又如何维护老客户，是摆在每一位律师和事务所面前的头等大事。本人进入律师行业十八年，获得了一些心得，说出来与大家共享。   客户维护是事务所生存与发展的基础在任何行业开发新客户的成本及难度都大于维护好已有客户。新客户开发时，首先要对其进行详尽的市场调查，了解客户的背景资料，积累人脉关系，对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因就在于此。如果失败，则成本无

2、归；即使成功了，在许多情况下,也要在第二年才能真正发掘其案源并获得收益。相反，对已有老客户而言，前述成本不再发生，他们将成为事务所直接的收入来源。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。因此，确保老顾客的连续委托，是降低成本、节省时间和提高效率的最好方法。所以，从利润的角度看，维护好已有客户不仅是事务所生命的根本，也是事务所进一步开发新客户的物质保障。真正认识到客户维护的重要性，才是事务所可持续发展的必由之路。   一些事务所在经营活动中，片面的强调吸引新客户，而忽视维护已有客户，服务中存在的诸多

3、问题得不到及时有效的解决，造成客户大量流失。新客户来，同时老客户丢，如此不断循环，“漏斗原理”发生作用。从表面看来经营业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持已有客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑效益是非常低的。当今的法律服务市场竞争如此激烈，客户已经冷静且富有经验，客户的聚集与分散决定了事务所的兴衰与成败，珍惜每一个客户，就是珍惜每一个市场机会，机会的可贵之处在于它往往只出现一次，过时不候。所以，象狗熊掰棒子似的去对待客户是自取灭亡。    业务的多样性和客户的

4、多样性是近一个时期法律服务领域和服务对象的特征。事务所的服务已经由大路货的粗旷型阶段发展到有分工的、个性化服务阶段。这一方面说明事务所服务水平在提高，另一方面也说明客户的要求今非昔比，质与量与日俱增。维护好客户不仅仅是降耗增效的要求，也是降低经营难度，提高竞争力的需要。理由是，了解具有不同个性的新客户，并制订切实可行的维护方案难于维护一个已经熟悉的客户。所以要提高并延长事务所的竞争力可以通过延长与客户的合作关系来实现。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈

5、到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”   留住客户就如同建起一座蓄水池，事务所就如同有了深度开发案源的矿藏。客户关系维护良好，客户就会源源不断地为事务所贡献利润。我认为评价事务所成功与否，应当把服务是否来自于老客户的再度委托作为重要指标。成功的事务所都把留住客户作为发展的首要问题。所以，必须认识到第一单委托只是长期合作关系的开端，重要的工作是如何延续这种合作。客户维护与客户开拓是相互影响的。获得满意服务的

6、已有客户会为事务所推荐潜在客户，而这些人可能成为新客户；失望的客户会打消潜在客户的委托意图。新客户同样可以通过对事务所综合水准的评价影响已有客户。如同多米诺骨牌现象，客户对事务所的传播作用不可低估，可能对事务所的声誉产生很大的影响力。在法律服务市场日臻成熟的今天，我们已经看到，客户在确定委托关系前往往进行大量的信息资料收集和研判，并听取有经验的人的推荐后，才做出决定，这是我们必须面对的现实。所以，真诚的维护客户，与客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对事务所的忠诚度，同时，随着客户自身经营的

7、发展，其法律服务需求量也将进一步增长，事务所获得的收益也将与日俱增。根据我的观察，忠诚客户法律服务的支出，可能是突发性支出的若干倍。    客户维护的有效途径和方法      1） 加强与客户沟通，建立朋友关系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。据说绝大多数业务基于交情关系而达成。这既是现实，也有其社会依据。交情的基础是信任，信任又能催生交情。在激烈竞争中，基本情况相当的对手间最有力的武器就是交情，交情深，则信任厚，成功的机会就大，人们说，人际关系是生产力有一定的

8、道理，所以说，良好的客户关系是宝贵的财富。沟通是建立客户关系最好的途径之一。俗话说种瓜得瓜、种豆得豆，事务所在建立与客户关系方面付出的程度就决定了与客户关系的状况，所以事务所花了多少时间，用了多少智慧是至关重要的。实际上沟通渠道多种多样，重要的是如何选择或更多优惠措施，如数量折扣、设计适合客户，自己又力所能及的方式。拜会、祝贺、聚会、讲座、免费信息、公共渠道共享、优惠等方式，都会产生良好效果。最重要的是与客户沟通的原则：（1）热情、真诚的与客户勾通热情是