卓越的客户服务技巧

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卓越的客户服务技巧l西安交大MBAlPTT国际职业培训师l高级人力资源管理师、营销师l余世维博士西北地区唯一梯队讲师l海尔大学中层领导力课程特聘讲师l中华讲师网品牌讲师l名仕领袖学院资深培训师l西安讲师联盟发起人l陕西创业促进会创业导师 【培训目标】l了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？l提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧l全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力l学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力l解决目前工作中出现的具体问题l掌握客户服务的流程、方法和规范。l提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等【培训对象】需要提高客户服务能力的所有人员【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】第一章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造l职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质l守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向第三章怎样了解客户的需求1、优质的客户服务是什么？2、客户眼中的优质服务标准的五个维度l有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院l同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。l专业度：解决问题的专业能力。l反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。l信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。第四章了解客户的期望1、客户的期望值l决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求 2、客户的满意度l如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡第五章客户服务循环1、接待客户－－树立良好职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）2、了解客户－－把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）3、帮助客户－－呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）4、留住客户－－建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）第六章有效与客户沟通的技巧1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场l你能听懂客户的意思吗－－－聆听技巧l你能让客户说给你听吗－－－提问技巧l你说的客户能接受吗－－－语言表达技巧第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度1、提供信息选择和其他方案2、合理设定客户的期望值的技巧3、降低客户的期望值的技巧第八章客户抱怨和投诉处理技巧1、知己知彼，全面了解投诉2、客户应诉宝典3、客户应诉实际案例第九章客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理1、八种常见的客户服务综合症l有恐惧感，尤其在接待新客户时l觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心l效率越来越低了l烦躁，很想找人吵一架l很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒l体重莫名其妙地增加或减少l过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了l欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了2、客户服务综合症的六种疗法l运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法 …