《光头仔直营店铺管理手册》

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1、《光头仔直营店铺管理手册》16目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例16第一章总则1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构营销总监店长店长店长店员店员店员直营助理116第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级直营助理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、人事与行政，与公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。3、票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出

2、等的监督。4、现金的有效管理和使用的监督营销总监店长店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理直营助理营业员营业员1、专卖店现场运营的执行，即：a.货物的调整、保持b.货品与环境设施的清洁与维护c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理3、专卖体系的销售、库存分析、销售预测4、现有货品的分配5、与总公司配货中心的联系，货品的配发申请6、专卖体系的物资保管、帐务、物品盘存，出、入、退库的办理7、货品的清洁维护，发送接收店长16第四章作业标准4.1店铺现场营运规

3、范1、日常营业流程考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店2、流程作业标准A.考勤·签到时间：营业时间前30分钟·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。·签到由店长监督执行。·病假、事假要提前一天填写请假单，1天由直营助理批准执行；2天以上由营销总监批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工，旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。病假、事假不计工资及提成。B.早班会·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。·班会内容：*当天工作调整与安

4、排。*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成早班会日记。C.清洁整理·执行人员：店长、营业员·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。2、所有设施，用具摆放有序。163、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与货架立柱上无明显水印，地板干净明亮、无异物。6、商品上无明显积尘。·清洁整理全过程由直营助理负责抽检。不达标者罚店长10元/次（暂无店长

5、的罚该店营业员）。D.开始营业·仪容仪表*保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。否则罚款10元/次，由直营助理执行。*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、

6、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。·服务位置规定*店长不可趴在收银台上，实行站立服务。*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。16·营业期间规定*营业场所禁止吃零食、阅读报纸、书刊、杂志，否则罚款20元/次。·服务规范*未成交型顾客：进店→观看→触摸→揣摩→离开营业员：问候→适时介绍→劝说→送别*成交型顾客：进店→观看→摸试→揣摩→成交→离开营业员：问候→适时

7、介绍→劝说→收银→送别*问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请随便看一看。§注意：①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。②对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”#适时介绍§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。#劝说§根据顾客