导游人员的带团技能

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1、导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性  1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。 举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。        2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。 （二）树立良好形象的途径 1、注重“第一印象”  第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象

2、。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。 2、导游人员的仪表仪容  所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。  导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。 （3）导游人员要注重个人卫生。  站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“

3、光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。 3、导游人员的仪态  所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：  （1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。 （2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。 4、导游人员的谈吐  俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感， 在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面： 

4、（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。 （2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。 （3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。 举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。 （三）维护良好的形象  美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？ 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。 4、要多干实事，少说空话，做到

5、言必行，行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。　　原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；　　原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；　　原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。　　当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？　　首先，是相互尊重。相互尊重是

6、处理人际关系的准则；　　其次，是求同存异；　　最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。　　为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则：　　切忌本位主义，主动争取各方的配合　　主动沟通，达成一致意见　　尊重各方的权限和利益，做到平等对待　　互相学习，建立友情关系　　（五） 勇担责任，切忌相互推诿、指责地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景

7、区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。　　（一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。　　（二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？　　1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。　　举例：站在他人的立场上思考。　　当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。　　2、互相沟通，避免正面冲突。　　旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。