db22t 2295-2015 景区游船服务质量规范

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1、ICS03.080.30A12备案号：45703-2015DB22吉林省地方标准DB22/T2295—2015景区游船服务质量规范Scenicareacruiseshipsservicequalityspecifications2015-04-07发布2015-05-01实施吉林省质量技术监督局发布DB22/T2295—2015前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由松原市质量技术监督局提出本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：查干湖旅游经济开发区旅游局。本标准主要起草人：董晓燕、张雨功。IDB22/T2295—2

2、015景区游船服务质量规范1范围本标准规定了景区游船服务的术语和定义、要求、监督与评价。本标准适用于景区以游船方式提供的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T16766旅游业基础术语GB/T16558.1船舶维修保养体系第1部分：总则3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务质量servicequality利用

3、设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。4要求4.1旅游船基础设施4.1.1座椅旅游船内座椅舒适、牢固，椅套干净、铺装整齐，座椅调节按钮灵活。4.1.2标识4.1.2.1各种服务设施标志悬挂位置应合理、醒目，所使用的中英文文字、图形、符号及颜色符合GB/T10001.1的规定，无涂改，无错漏。4.1.2.2服务指南及乘座规章齐全完好、宣传品（册）适量放置，设有游客意见薄。4.1.3照明设施应有照明设备，照明设施应保持完好。1DB22/T2295—20154.1.4安全设施4.1.4.1危险或不宜

4、进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。4.1.4.2应在指定位置放置救生艇、救生衣等救生设施。救生设施设备符合国家规定。4.1.4.3配备有常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。4.1.5消防设施4.1.5.1应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。消防设施的完好率达到100％。4.1.5.2必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。4.1.6卫生设施设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。4.1.7通讯设备旅游船通讯设施、设

5、备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。4.2服务人员要求4.2.1基本要求旅游船上服务接待人员的数量与游客的比例不小于1:40。4.2.2职业道德4.2.2.1遵纪守法，敬业爱岗，忠于职守。4.2.2.2主动、热情、礼貌、周到，提供人性化服务。4.2.2.3团结协作，顾全大局，互谅互让。4.2.2.4对游客诚信服务，不乱收费，不宰客，维护旅游者的合法权益。4.2.3仪容仪表4.2.3.1仪表端庄、大方整洁。4.2.3.2女性服务人员不化浓妆，男性服务人员不留光头。4.2.3.3服务人员按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。4.2.

6、4举止姿态4.2.4.1耐心、及时对待游客的问询与要求。4.2.4.2与游客交谈应热情大方，举止文明，姿态端正。4.2.4.3当班时间不得参与任何娱乐休闲活动，不做与工作无关的事。4.2.4.4为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供特殊服务。4.2.5语言规范4.2.5.1统一使用服务标准用语，不得使用方言。4.2.5.2口齿清晰、用词文明，语速、声音适中，语调规范。2DB22/T2295—20154.2.6驾驶员驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。4.2.7其他人员4.2.7.1餐饮服务人员应经专门培训，熟悉餐饮服务规范和礼仪，身体健康，经体检合

7、格并持健康合格证上岗。4.2.7.2其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。4.3服务质量4.3.1行前准备4.3.1.1出船前应备齐驾驶证、旅游船检验合格证等相关证件，办理好相关手续，明确旅游景点线路，检查船况，在确保旅游船各部件正常运转后加满油箱，提前20min到达预定地点，候客。4.3.1.2旅游船其他服务人员应提前15min到达工作岗位，搞好开航前的清洁卫生，做好迎宾准备。4.3.2迎宾服务4.3.2.1旅游船按时抵达泊靠码头或预约地点，服务员提前在入口处微笑迎接游客，并用礼貌用语致以问候，引导游客上船

8、。4.3.2.2旅游船启动，服务员清点游客人数，确保所有游客就座。4.3.2.3旅游船启动后，服务员首先做自我介绍、致欢迎