DB22T 2195-2014 景区导游服务质量规范

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1、ICS03.080A12备案号：44381-2015DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2195—2014景区导游服务质量规范Qualityrequirementsofscenictour-guideservice本标准仅供内部使用不得翻印2014-11-25发布2014-12-25实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2195—2014本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位

2、：长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2195—2014本标准仅供内部使用不得翻印景区导游服务质量规范1范围本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进。本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的

3、版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务质量GB/T16766旅游服务基础术语3术语和定义本标准仅供内部使用不得翻印GB/T15971、GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1景区导游scenictour-guide在旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员。3.2景区管理部门departmentofscenicmanagement为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构。3.3管

4、理人员managementstaff景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员。4导游素质要求4.1基本素质4.1.1热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。1DB22/T2195—20144.1.2有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。4.2技能素质本标准仅供内部使用不得翻印4.2.1应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧。4

5、.2.2应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能力。4.2.3应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度。4.3心理、身体、职业素质4.3.1心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和沉着冷静的处事能力。4.3.2具有健康的体魄和充沛的体力。4.3.3仪表端庄，着装整洁、大方、得体。4.3.4表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范。4.4职业教育4.4.1参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。4

6、.4.2应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级。本标准仅供内部使用不得翻印5导游服务质量要求5.1导游准备工作5.1.1掌握接待计划做好接团准备，掌握团队情况，及时沟通，重要事宜应做好记录。5.1.2落实接待事宜落实好景区内交通、食宿、行李运输等事宜。5.1.3做好物质准备带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品。5.2接站服务流程5.2.1确认旅游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号码及准确抵达时间，告知旅游团（者）车辆停靠的具体地点。5.2.2应在规定的地点接站，在接站过程中，导游

7、应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，以便让游客能及早地了解本次参观游览活动的概况。5.2.3旅游团（者）抵达后，并及时与全陪或领队接洽，待游客就坐后，礼貌清点人数。5.2.4介绍自己姓名、服务监督投诉电话及本人手机号码，致欢迎词。5.3游览过程中导游服务要求2DB22/T2195—20145.3.1在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。5.3.2本标准仅供内部使用不得翻印应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安

8、全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生。5.3.3旅游团人数超过10人时打导游旗。5.3.4积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。5.4游客餐饮或购物时对导游人员的要求5.4.1游