药品销售基本技能之——商品销售的基本步骤和方法

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1、药品销售基本技能之——商品销售的基本步骤和方法根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。（一）等待即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。※店员应站在规定的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。※要以良好的态度迎接顾客。严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。※在天气不好或其他原因引致

2、顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。※店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。（二）观察顾客，相机接近１、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。※对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。※对于主动开口询问的半确

3、定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。※对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；※对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。２、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。※当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。※当顾客花较长的时间去观察特定的

4、商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。※当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。※当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。※当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”。※当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时

5、，是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。３、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。（三）推介、展示和说明商品店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从

6、低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。（四）促进成交：１、在与顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。２、当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号。３、当店

7、员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，店员一定要坚守立场，努力说服顾客。以下是三种促使顾客购买的办法。※将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而把其它的都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好。※要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，则不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。※顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作：视线焦点会集中在所喜欢的商品上，而对其他品种一带而过；触摸次数最多；通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。（五）促进购买决心对于犹豫

8、中的顾客，店员应采取措施促使其尽快下决心，其方法如下。1、使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件？”。而不应该问“你要这件吗?”2、使用动作述法。如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。3、使用感情述法。为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从