突发事件处理与危机管理

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1、突发事件处理与危机管理■课程介绍:　　任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。　　突发公共事件的危机管理是一项系统工程，不仅是那一个行政部门的责任，而是整个政府部门的责任，需要政府各个部门包括整个社会资源都要参与应对，需要从法律、政策和专业技术多个层次进行管理，只有这样才能有效地预防和控制由突发公共事件引发的危机，减少危机造成的损失。　　提升公务员队伍的公共突发事件防范意识和处置能力，使公务员了解和掌握公共危机事件预防和处置的基本理论、原则和方法，有效捕捉带倾向性、潜在性的突发公共

2、事件的信息，及时将问题解决在萌芽阶段；强化危机管理意识，增强有效防范和处置突发公共事件的能力，进一步提高各部门防御和应对公共危机事件的效能，为经济社会和谐健康发展提供保障。　　在本学习课程中，郭教授对危机事件的出现、发展过程做了详尽的讲解，并结合具体危机事件的案例，对危机管理的意义、任务、具体实施手段做了深入的探讨。■课程时间:3课时■授课对象:公务员■课程内容:第一讲危机随时可能发生第二讲危机定律第三讲危机管理的定义第四讲危机管理的任务第五讲为何需要危机管理第六讲危机事件的传播效应第七讲危机管理手册（一）危机的定义（二）危机的分级（三）危机管理政策（

3、四）危机管理的目标（五）危机管理机构的组成及其职责（六）危机的分类（七）危机的导因分析（八）危机处理的涵义（九）危机的识别：危机爆发的信号（十）危机预测：哪些情况容易发生危机?（十一）主要危机及其基本对策（十二）危机中传播管理的原则第八讲危机管理手册附件第九讲危机事件的特征第一讲危机随时可能发生第二讲危机定律第三讲危机管理的定义第四讲危机管理的任务第五讲为何需要危机管理第六讲危机事件的传播效应第七讲危机管理手册（一）危机的定义（二）危机的分级（三）危机管理政策（四）危机管理的目标（五）危机管理机构的组成及其职责（六）危机的分类（七）危机的导因分析（八）

4、危机处理的涵义（九）危机的识别：危机爆发的信号（十）危机预测：哪些情况容易发生危机?（十一）主要危机及其基本对策（十二）危机中传播管理的原则第八讲危机管理手册附件第九讲危机事件的特征第十讲面对危机的三大原则危机随时可能发生★零风险是不存在的。★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。★管理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来巨大影响。★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。★事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。危机定律★墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有

5、两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。危机管理的定义最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害；帮助组织控制危机局面；尽最大可能保护组织的声誉。危机管理的任务处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。为何需要危机管理★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；★危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可

6、以事先做好准备；★有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”危机事件的传播效应★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。★需要用6-8篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。★新闻报道2－3天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。危机管理手册1、危机的定义：据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰；导致媒体大量报道；引起公众关注；从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。突发或危机事件的定义：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间

7、内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。2、危机的分级一般事件——非常规情形需要引起立即关注。紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失。危机事件——当上述事件变得无法控制，且在大范围内对组织/机构产生负面影响。3、危机管理政策（上海某机构）：正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理；尊重公众权益，承担社会责任；力求快速反应，努力转危为机。4、危机管理（危机中传播管理）的目标：协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上；刻画负责、细心、周到的组织形象；使公众对组织仍有信心。5、危机管理机构的组成及其职责：（1）危机管理委员会；

8、（2）危机管理办公室；（3）危机管理工作小组6、危机的分类：组织危机、社会危机；组织内部的危机