2011年绩效考评部分学习资料

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1、2011年绩效考评部分学习资料一、物美简介二、物美文化三、超市基础服务规范四、超市基础专业术语五、超市安全六、店铺仪容仪表规范七、其他公共部分八、杂百部分九、仓管部分十、帐管部分十一、仓管部分其中1-7为公共部分，9-11为岗位专业部分一、物美简介一、物美概况1、1994年，张文中博士创办了物美集团，确立了以“发展现代流通产业、提升大众生活品质”为使命，将物美逐步发展成为具有大卖场、生活超市、便利店和百货四大业态的连锁商业集团。2、物美已经在华北、华东以及西北地区拥有众多店铺，成为首都最大的连锁零售企业之一

2、，并挤身全国企业500强之列。二、物美在国内的发展1、1994年12月26日，物美在翠微路开出北京首家超市，开创了物美的连锁事业。2、2000年4月，物美成立了大卖场公司。3、2001年5月，物美开出了24小时便利店。4、2006年11月，物美第一家百货店——北京新华百货正式营业。5、自2004年8月3日，物美陆续收购了怀柔京北大世界、日本大荣全部超市、美廉美公司、宁夏新华百货、浙江供销超市、湖州老大房、天津易初莲花超市有限公司。6、2003年11月，物美在香港上市，成为国内第一家走进国际资本市场的民营商业

3、企业。世界一流的41投资机构均成为了物美的股东。三、物美的四大核心优势：优秀的人才队伍、物流配送、融资能力目前，北京3万平米物流配送中心成为华北规模最大、现代化、信息化、自动化水平最高的配送中心，为物美在华北地区的发展，提供了强劲动力和切实保障。四、物美的三大法宝：预算管理、信息管理、绩效管理其中绩效考评的目的是使那些多干、能干、会干的优秀人才得到提拔、奖励和轮岗，这就是我们说的“三干三得”。二、物美文化一、物美愿景：我们有一个梦想——创办老百姓喜欢、日常生活离不开的百年老店：物美，藉此为民众提供满意的商品

4、和服务，为发展现代流通产业，提升大众生活品质奉献物美人的心智和力量。二、物美使命：发展现代流通产业，提升大众生活品质。三、物美口号：物美为家、顾客至上、合作奋斗四、物美精神：以人为本、合作诚信、戒骄律己、学习创新、做实做细、快速执行、成本领先、结果导向。五、物美经营理念：天天价廉、永远物美六、物美的用人理念；人人有机会，赛马不相马，成果论英雄。七、物美的行为准则：一切从实际出发，一切以成果为导向。一切从实际出发：就是实事求是、实话实说、实事实办、做实做细做到位。一切以成果为导向：就是用数据说话，每做一件事都

5、要讲究结果，以成果论英雄。三、超市基础服务规范一、服务制度（一）顾客服务的五项承诺承诺1：接到国家质检部门公告的不合格商品信息后，不合格商品两小时内下架；承诺2：卖场货架内所有销售的商品无变质、无过期；承诺3：除内衣、洗护发、美妆品、烟酒等国家有明确规定的除外，商品无条件退货；承诺4：卖场有未开收银台的情况下，收银台排队不超过5人；承诺5：收银员应说服务用语。开始收款前说“您好”，收款结束后说“谢谢”或“欢迎再次光临”。（二）卖场八句话有问必答、伸手帮忙；带送到位、干干净净；马上下架、马上退货；41不缺不断

6、、不堵不塞。（一）三不一带要求三不：不与顾客争论、不说不知道、不用一指禅。一带：带送到位，亲自将顾客带到所要去的位置。（二）首问负责制当顾客需要帮助时，第一个接待顾客的员工要负责到顾客满意为止。二、卖场服务行为规范（一）顾客服务言语规范——面对面服务1、面对面服务的规范：语气亲和，不生硬；应答清楚，有条理；反应迅速，不拖拉；热情介绍，不尾随。2、服务用语Ø迎接顾客时说：“您好，欢迎光临。”Ø表示感谢时说：“谢谢，欢迎再次光临。”Ø有事要离开顾客时说：“对不起，请稍候，我有事要离开一会。”“抱歉，请稍等一会。

7、”Ø被顾客催促时说：“实在对不起，马上就好。”“请再等一下。”Ø询问顾客时说：“对不起，请问是哪一件?”Ø听懂顾客的意思的时候说：“明白了……，知道您的意思了。”Ø被顾客问住时说：“不好意思，我去问一问，请稍等。”“我有点搞不懂，让我去问问经办人。”Ø听到顾客抱怨时说：“对不起，给您添麻烦了。”“我给您马上查一查，请稍等。”“今后，我会多注意，请放心。”Ø请顾客就坐时说：“您好，请坐。”“请坐，让您久等了。”　　Ø送走顾客时说：“谢谢，欢迎再次光临”。（二）顾客服务举止规范——递物接物Ø基本要求：双手为宜，

8、轻拿轻放，尊重对方；Ø展示商品：动作熟练，自然文雅，讲究艺术；Ø递交商品：双手递交，方便接拿，不扔不摔；注意：递交危险商品时，应将危险端朝向自己，比如递交刀剪之类物品时，应将尖头朝向自己；Ø递购物筐：主动递筐，既轻又稳，递于手中。41（三）卖场服务不该说的话Ø“我们卖出去了很多，都没有质量问题。”Ø“这件事得问厂家，我们不负责。”Ø“一分钱，一分货。”Ø“嗯，我不太清楚。”Ø“这是我们商店的规定，您这东西绝对不能