员工满意度与服务质量的关系

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1、员工满意度与酒店服务质量的关系（前部分）中文摘要以往的若干年，酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。员工的满意度直接影响酒店的服务质量，员工的满意度很低的话，优质的服务也就根本无从谈起。饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受

2、到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联，才能发自内心地爱企业

3、，真诚地对待客人。本文分析了目前我国酒店人力资源管理存在的问题，阐述了酒店实行“员工第一”的管理理念的必要性，并就怎样"以人为本"，达到员工最佳满意度提出了建议，希望能为我国酒店提高管理质量起到一定的启示作用。关键词：员工满意度以人为本激励引言随着管理水平的提高，管理观念的更新，使“宾客至上，员工第一”的现代管理观念越来越多的运用于现代管理，但能真正落实这种新管理观念的企业并不多。很多企业对基层员工的关心不够，甚至有些达到漠不关心的地步，员工有诸多怨言，工作质量大打折扣就可想而知了。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有

4、满意的客人，才会有企业良好的效益。因此，各企业一定要重视对员工的激励，重视员工的满意度，点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而才能实现酒店所期望的最佳绩效。才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。1、目前我国酒店人力资源管理存在的问题1.1激励不足，惩罚过严酒店对员工实行严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工的积极性与主动性。1.2奖励与惩罚的依据单一很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的

5、投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。奖励与惩罚依据的贫乏会给奖励与惩罚带来片面性。1.3奖励与惩罚手段单一许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。1.4薪酬水平普遍偏低对员工辞职率的分析可以发现，导致员工辞职的诸要素中，最重要的就是工资水平。据统计，酒店从业人员平均工资为1200元/月；但一些临时工、学徒工、实习生，只有500元到600元。2、实行“员工第一”的管理理念的必要

6、性2.1、员工是酒店制度的执行者规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向“实践”的开路先锋。随着美国人拉里·博西迪和拉姆·查兰《执行》一书中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国企业缺的恰恰也是“执行力”。一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。员工是将酒店制度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通员工，既

7、受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行制度。因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济，“刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。2.2、员工是酒店产品的生产者和创造者员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵更加饱满。酒店住房产品原来只是单一的“安全、整洁”的临时住所，因为员工的工作而被赋予了更丰富的内涵，酒店住房成为了客人的“家外之家”。“温馨细微、物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，这个服务理念的实践离不开所有员工的共同劳动。员工处于与客人接触的第一线，是酒店与客人沟通的桥梁。细心

8、的员工可以观察到客人的需求，从而提供个性化的服务。看到客人以书为枕，便换上一只硬枕头；在房间捡到一粒纽扣，静静地把它缀在客人的西装上；在