网购客户满意度调查报告与结论

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1、实验报告课程名称网络营销实验项目网购客户满意度调查专业电子商务班级姓名学号指导教师实验成绩2012年11月27日网购客户满意度调年龄：性别：职业：1.您对网上购物的总体满意度如何？*A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意请选择您对网上购物的总体满意度如何？2.你觉得你使用过的购物网站好用吗？*A、很好B、好C、一般D、不好E、很差请选择你觉得你使用过的购物网站好用吗？3.您满意网站商品种类吗？*A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意请选择您满意网站商品种类吗？4.网站结构设计得比较方便使用吗？*A、非常方便B、方便C、一般D、不方便E、很不

2、方便请选择您满意网站商品种类吗？请选择网站结构设计得比较方便使用5.您认为网站提供给客户的商品信息是正确的？*A、非常正确B、正确C、一般D、不正确E、很不正确请选择您认为网站提供给客户的商品信息是正确的6.购物网站页面的色彩搭配得怎么样？*A、很好B、好C、一般D、不好E、很差请选择购物网站页面的色彩搭配得很好7.当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决吗？A、主动帮助解决B、偶尔解决C、从不解决请选择当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决8.网站退换货政策合理吗？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理请选择网站退换货政策比较合理9.网站能够提供

3、足够的安全措施吗？*A、能，很安全B、一般C很不安全请选择网站能够提供足够的安全措施10.网站会不会泄露您的资料？*A、不会B、偶尔会C、经常会请选择网站不会泄露您的资料11.网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障吗？*A、能B、不能C、无法确定请选择网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障12.网上购物价格合理吗？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理请选择网上购物价格较低13.卖家的发货速度快吗？*A、非常快B、较快C、一般D、不快E、非常慢请选择卖家的发货速度14.卖家在您购买过程中的态度怎么样？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、

4、态度很差请选择卖家在您购买过程中的态度15.卖家提供的商品信息准确吗？*A、非常准确B、准确C、一般D、不准确E、很不准确请选择卖家提供的商品信息是准确的请选择卖家能够及时回答您的提问16.卖家的售后服务态度好吗？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、态度很差请选择卖家的售后服务态度17.同类商品在网站上选择余地大吗？*A、很大B、较大C、一般D、不大E、很小请选择同类商品在网站上选择余地比较大18.网上购物可以节省很多时间吗？*A、非常省时B、较为省时C、一般D、不省时E、很费时间请选择网上购物可以节省很多时间19.网上购物支付方式齐全吗？*A、非常齐全B、

5、较为齐全C、一般D、不太全请选择网上购物支付方式齐全E、很狭隘请选择您的月收入水平20.您使用网购的时间是多久？*A、半年以内B、半年到一年C、一年到两年D、两年以上请选择您使用网购的时间问卷发放方式：发放到“问卷星”网站上，把网址发给qq好友和人人好友。对他们进行调研。问卷发放地址：http://www.sojump.com/jq/2029964.aspx调查问卷的问题有很多，我选择了其中几个最主要的问题进行了分析。分析如下：图表1消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，郑州市消费者网上购物普及率已经达

6、到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。图2网上购物原因从网上购物原因（图1）的调查结果得出：选择接受网上购物的网民占：58%选择接受节省时间的网民占：63%选择接受操作方便的网民占：57%选择接受节约费用的网民占：28%选择接受价格便宜的网民占：33%选择接受服务质量好的网民占：12%选择接受找稀有物品的网民占：26%从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。图3用户选择商品配送的方式从用户选择商品配送方式（图3）的

7、调查结果得出：用户选择送货上门的占：44%用户选择普通邮寄的占：24%用户选择EMS的占：16%用户选择航空、铁路发运的占：14%用户选择其它的占：2%从上述调查结果我们可以看出用户选择送货上门的占：44%，这说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。图4用户认为目前网上交易存在的最大问题从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图4）的调查结果得出：用户选择质量无保障的占：37%用户选择安全性无保障的占：24%用户选择售后服务无保障的占：20%用户选择付款不方便的占：20%用户选择信息不可靠的占：13%用户选择送货不及时的

8、占：6%从上述调查结果我们可以看出目前