省级供电服务质量评价体系建设研究

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1、省级供电服务质量评价体系建设研究张伟宝高忠飞王芳网辽宁电力有限公司锦州供电公司在世界经济快速发展的同时，电能作为最为重要的能源，在国民经济中的地位是前所未有的。作为关于供电服务质量的研究成果，奋利于丰富管理科学的理论研究及国民经济的可持续发展，同时可使供电企业继续获得较大竞争优势。分析了供电服务质量研宂的内涵、服务质量的评价原则及供电服务质量评价体系的内外部评价指标。关键词：供电;服务质量;评价体系;从历史发展的眼光来看，供电企业虽然现在处于垄断地位，但是为丫追求更多的利润，未来一段时间必然要把服务作为日常工作的首要任务，为电力市场的有效运行和可持续发展奠定基础。对

2、于供电企业来说，为了能够对其用户进行更加满意的服务，首先需要评价现有的供电服务水平，但是目前省级供电企业对电力服务没有形成一套有效的服务评价体系。供电服务质量是供电企业的电能供应与服务，进而满足用电客户与企业自身要求的程度m。供电企业对其服务的品质进行有效评价，是为了及时发现服务过程中存在的问题，并制定有效的整改方案，努力改进供服品质，并令客户满意。为了令客户对企业服务的更加满意，供电企业服务质量进行的评价是供电企业发展、提高服务水平的必经之路。供电企业的服务范围涉及非常广泛，服务质量水平能否满足客户的需求，将直接影响到供电企业在客户屮的门碑，影响未来供电企业的经济

3、效益。外部评价通常是供电客户根据自己切身实际感受，对服务质量结果的主观评价。但为了保证评价结果的真实有效，供电企业也可以做一些客观的自我调查与评价，因此供电公司也需建立另外一套内部评价体系。供电企业服务质量的内部评价使得供电企业发现在发现服务过程存在服务问题与服务瓶颈［2-3］。供电企业服务质量综合评价可以为企业的服务提供有价值的策略依据，提高企业的综合竞争力U1。因此，供电企业有必要建立一种把内、外部评价合二为一的服务质量评价体系，从而使供电企业在清楚当前竞争形势下自身服务的不足，进而制定出有效的改进措施。1供电服务质量的内涵供电服务质量是供电企业的电能供应与服务

4、，满足客户与企业自身要求的程度[5]。根据格罗鲁斯的研宄，企业的服务质量是一个互动质量，除Y要考虑服务过程中的过程质量，还耍考虑服务结果的质量。在供电服务过程中，主要包括用电报装、电能计量、用电检查、停送电服务、电话服务、电费抄核、故障抢修、客户服务管理（回访、咨询与投诉处理）、电力需求侧管理等业务环节，在这些服务环节中，供电企业会频繁地与客户接触，客户是否对供电企业的服务感到满意，是顾客继续购买服务的主要动力。客户如果感觉服务没有取得预期效果，那么在之前的所有过程也是徒劳无功的。2供电服务质量评价原则为了能够更好的为客户服务，供电企业的服务质量综合评价原则是要根据

5、以下三个部分：《供用电营业规则》、国家电网公司制定的优质服务规范和供电公司电力营销与服务工作质量考核标准，并结合省级供电公司的供电状态，能够尽量使用供电公司已有的记录数据，并充分发挥“95598”客户服务系统，以及营销管理信息系统1^1。供电企业服务质量进行评价首先可以从供电服务现阶段的服务流程着手，分项列出N、外部评价指标，选择其屮重要的、有代表性的指标建立评价体系。根据现阶段对客户的服务流程，找出具体的考核点，确定内部评价指标，再设定指标合格的标准，确定内部评价体系。其次针对客户是否满意供电企业对其提供的服务，以及客户认为企业需要改进的地方，可以选取与服务流程关

6、键节点相关联的评价指标，建立外部评价体系。3供电服务质量评价体系构建3.1外部评价指标体系供电企业在进行外部评价吋，在确定具体的考察指标吋需要遵循以下五个标准。第一，指标全面性。为丫能够真实反映客户对服务质量的满意度，需要客户对服务质量进行客观、公正的评价，而所评价的指标因素也须具有一定代表性。第二，指标独立性。为了调查对象能够清楚识别所提问题，外部评价中所涉及的各种指标因素须不能相近或相似，iL每个指标均能代表某一个重要的服务节点。第三，指标明确性。为丫让客户更好地淸楚所回答的问题，指标屮列举的问题必须淸楚明丫，不能让客户产生歧义。第四，指标重要性。供电企业的服务

7、对象范围广泛，不同客户对其服务的侧重点不尽相同。因此在调査中，要针对不同客户采用不同的调査内容与评价标准。第五，指标可行性。进行外部评价目的是让企业清楚自身服务过程中存在的问题，评价的指标也需让客户接受和理解。在为了让客户更好感知服务质量，进行有效的评价，基木上都是让客户从服务接触的角度来进行的。针对不同行业，服务质量的五个维度可以适当做些调整。而对于供电服务质量来说，其外部评价的五个方向可以调整为七个方向，即响应性、可感知性、可靠性、移情性、安全性、保证性和补救性。在遵循外部评价指标体系构建原则前提下，根据企业为客户服务的重耍组成部分，同时参考顾客可感知服务质