供电企业服务质量外部评价研究

《供电企业服务质量外部评价研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、维普资讯http://www.cqvip.com_20；07年8；月Elec享tricPowerT葶echn享ologic茎EconomicsAug．200；7囊嗣■警蕊文章编号：1008—1682(2007)04—0061—05供电企业服务质量外部评价研究韩英豪，张婷，王鹤，曾呜(华北电力大学工商管理学院，北京102206)摘要：供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型，并以某供电企业为例作了实证研

2、究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题，考虑了信息质量对权重的影响，分析结果更为客观准确。关键词：供电企业；外吾评价；熵权法；SERVQUAL模型中图分类号：F270．7文献标识码：CResearchonExternalEvaluationofServiceQualityofPowerSupplyCompaniesHANYing—hao，ZHANGTing，WANYHe，ZENGMing(SchoolofBusinessandAdministration，NorthChinaElectricPowerUniversity，Beijing1

3、02206，China)Abmact：、Vhi1ethepurposeofexternalevaluationontheservicequalityofpowersupplycompaniesistosatisfytheneedtoprovidehighqualityserviceforcustomer，wedescribeinthisstudytheprinciplestofoundtheevaluationindexsystemwhoisindependent，comprehensive，important，feasibilityandcomparablea

4、ndestablishanexternalevaluationindexmodelonthebasisoftheentropy-weightmethodandtheSERVOUALmode1．Wealsoconductapositivestudyonthecaseofacertainpowersupplycompany．Theresultrevealsthatsincethismethodavoidstheproblemofidenticalweightsexistinginthefrequentlyusedmethodofhierarchicalanalysi

5、sandsinceittakesintoaccounttheinfluenceofinformationqualityontheweights，theresultofanalysistendstobemoreobjectiveandaccurate．Keywords：powersupplycompany；externalevaluation；entropy-weightmethod；servicequalitymodel0引言管理、加强负荷预测和引导客户用电的服务经营型。供电企业逐步由“管理客户”向“服务客户”转变，在建立社会主义市场经济的进程中，随着市场以客户

6、为中心、为客户提供全方位服务的思想初步一供求关系的转变、客户地位的提升，电力企业由过树立。以计划体制为核心的电力供应价值链，正逐去单纯的电力生产和使用的管理者的角色，转变为步转向以客户需求为导向、服务质量改进为目标的‘电力经营者和客户的服务者，经营运作模式也由分供电服务价值链[1_2】。上述变化使得供电企业开始意配电力和限制用电的生产经营型转变到搞好需求侧识到只有真正提高服务质量，才能不断培育和保持收稿日期：2007—03—09作者简介：韩英豪(1982一)，男，河北衡水人，硕士研究生，主要研究方向为电力市场营销及电力需求侧管理等。E-mail：hao278@1

7、63．com维普资讯http://www.cqvip.com电力技术经济第l9卷竞争优势，获得利润，从而为电力市场的持续、健(3)重要性原则：由于客户的服务需求是变动康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。而客观评价的，指标因素也有主次之分，因此要注意指标因素供电企业的服务质量是改善服务质量的前提。的权重问题；(4)可比性原则：指不同公司或者下属分公司1供电企业外部评价指标体系的构建不同时间的评价具有可比性，而且对每一个评价对象是公平的，指标体系中不能包括一些有明显倾向1．1外部评价指标建立的原则性的指标；客户对供电服务质量的满意度测评(或称为供(5)可行性原则：评价

8、的最终目的是发现服务电服