2013车险人伤案件实施细则

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1、2013年车险人伤案件实施细则一、车险人伤案件管理思想车险人伤案件是以开展人伤调查活动量管理为依托，以人伤案件重点环节前置为介入方式，引导和开展人伤大案管理；以全流程运用“三能三勿”为降赔抓手，抑制和防范诉讼风险；以人伤调查活动量管理平台和诉讼管理平台为管理工具，提升和加强人伤作业质量。实现以提升客户服务满意度和挤压人伤理赔水分为终极目标的管理思想。二、车险人伤案件职责划分(一)查勘岗负责事故现场的查勘与现场小额人伤案件闪赔；（二）人伤调查岗负责未能实施现场闪赔的所有人伤案件的跟踪和调查；（三）人伤调查岗负责人伤诉讼案件的庭前走访、调查取证、应诉等工作；（四）人伤调查岗按照人伤赔案

2、管理岗或诉讼管理岗的指令，对案件进行后续跟踪或补充走访调查。（五）人伤赔案岗负责对人伤调查任务进行审核及对人伤调查岗后续跟踪、补充调查、协谈调解等工作进行指导。（六）人伤赔案岗负责就诉讼管理岗发起的人伤诉讼调解案件进行会商。（七）诉讼管理岗负责人伤诉讼案件的庭前走访指导、应诉指导、1/18调解方案指导、诉讼定案等管理工作。三、人伤调查活动量管理（一）管理模式人伤案件活动量管理实施“指导人”管理模式。人伤案件调查任务的生成采取系统自动派发以及人工审核派发两种方式实现，人伤调查岗根据任务实施案件调查及过程跟踪，人伤赔案岗对调查任务质量及时效进行审核指导。（二）实施细则1、车险人伤闪赔人

3、伤闪赔案件由查勘岗负责实施，实施人伤闪赔的案件，通过人伤闪赔查勘平台处理。车物损损失5000元（含）、人伤损失500元（含）以内的案件，完全由查勘岗实施（查勘岗配置闪赔人伤调查平台，人伤权限≤500）。车物损损失5000元（含）、人伤损失介于500-1000元之间的案件，人伤损失提交至人伤调查岗（闪赔人伤调查平台）审核实施。2、一般人伤案件的处理住院案件必须进行住院探视，门诊案件可以选择电话沟通方式进行跟踪，死亡案件采取交强险预付与补充走访形式实施调查。（1）任务调度人伤案件由95510直接调度人伤调查岗，或查勘岗查勘确认后增派人伤调查任务。（2）人伤调查任务派发规则2/18首次任

4、务：由95510调度中心直接调度或者查勘员增派人伤任务，必须在报案后48小时内完成；后续任务1：由人伤赔案岗规定后续完成时间，必须在规定的时间前完成；后续任务N：由人伤赔案岗未规定后续跟踪时间的，每隔30天系统自动派发任务。（3）案件首次调查人伤调查岗必须于48小时内完成案件首次调查，并提交首次调查任务，查勘时效计入人伤调查及时率考核。（4）人伤跟踪人伤案件须持续跟进案件进展，根据调查任务要求完成的内容及时限主动参与、指导调解。住院天数每超过20天，必须进行一次实地跟踪，跟踪任务必须按照调查操作标准提交相关证据材料。（5）任务审核人伤赔案岗在审核人伤调查任务时，必须对案件当前阶段需

5、要完成的事项进行逐项审核确认，并符合《人伤调查任务审核规则》(详见附件)。任务审核必须出具明确的指导意见，对因人伤调查跟踪任务严重超时，产生多条跟踪任务的，审核岗位必须结束多余任务，严禁多次、连续无效通过，导致工作量虚增。3、车险人伤查勘工具表人伤案件查勘统一使用《车险人伤案件查勘工作日志》(详见附3/18件)，该工作日志用于案件首次调查及过程跟踪记录，并可作为交通补贴的证据材料，分公司每季度对使用质量进行检查并发布省级通报。分公司自行制定工作日志管理方案，包括使用质量、交接、归档等事项，总公司将不定期对使用情况及分公司管理情况进行抽检。4、系统操作标准调查信息录入：根据案件类型，

6、标记红色‘*’的为必须录入项目，提交任务时必须准确按照《车险人伤调查操作标准V1.0》录入。伤情录入：伤情信息项目必须依据伤者《诊断证明》或《出院小结》诊断结果准确录入诊断信息内容，对于实际伤情信息未列入数据库范围的，根据“比照原则”选择同一部位最相似的创伤结果信息录入，并在系统调查报告内说明。单证上传：涉及首次提交或者跟踪调查的案件，必须上传调查人员与走访地标志性建筑或者路标的合影，并根据系统单证分类上传走访获取的照片及材料。5、品质管理（1）月度常规品质监察根据《车险人伤调查操作标准V1.0》、《车险人伤调查任务审核标准V1.0》操作标准，对人伤调查岗、人伤赔案岗每月实施人伤调

7、查活动量品质抽检，每人随机抽检不少于1笔案件，每一处不合规者，扣减3分，抽检完全符合规则者，奖励5分。抽检结果得分作用各操作人员绩效结果排名。4/18抽检对象抽检内容抽检规则抽检得分1、首次提交任务时间报案3天以内；人伤调人伤首次调查质2、首次调查照片符合规则；每项偏差-3分查岗量3、立案无明显偏差；4、系统录入符合标准；1、跟踪时间在要求时间前；2、跟踪标准符合规则；人伤调查岗人伤跟踪质量3、走访标准符合规则；每项偏差-3分4、系统录入符合标准；5、立案调整是否及时