大学考试试卷《客户关系管理》及答案

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1、2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共20小题，每小题2分）1.______是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2.供应链伙伴的______是选择供应链伙伴的重要考察指标。3.企业文化的功能包括______、______、______、______和______。4.______可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。5.______是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个______和_

2、_____，提高员工与客户接触的______和______。7.对于CRM概念的理解是组织能够向建立______经营管理模式转变的第一步。8.项目管理是在项目活动中运用专门的______、______、______方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。9.______意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。10.客户关系管理解决方案的核心思想就是通过______来收集客户的意见和建议11.客户智能体系可用______和______两个逻辑层面表示。12.______是结合软件与组织状况

3、，在调研分析的基础上做出的解决方案。13.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的______14.客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、______、______、______。15.除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些______身上。16.CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、______、______、______。17.提升客户关系管理能力的最后一步是______。18.数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、______、______、______四个步骤,其中数据准

4、备一步工作量最大。19.为客户提供个性化、情感化服务主要是进行______和______。20.按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、______、______。二、名词解释题（本大题共20分，共4小题，每小题5分）1.OLAP服务器2.学习型关系3.客户生命周期4.客户关系管理能力三、计算题（本大题共5分，共1小题，每小题5分）假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期是几年？若流失率为10%，客户群体的生命周期又该是几年？四、简答题（本

5、大题共25分，共5小题，每小题5分）1.客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些？2.简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。3.实施客户关系管理的战略意义是什么？4.简述关系营销产生的背景。5.简述数据挖掘的5大功能五、分析题（本大题共10分，共1小题，每小题10分）企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤？答案：一、填空题（40分，共20题，每小题2分）1.参考答案：客户成本解题方案：评分标准：2.参考答案：业务能力和经营理念解题方案：评分标准：3.参考答案：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

6、、辐射功能解题方案：评分标准：4.参考答案：管理客户生命周期的能力解题方案：评分标准：5.参考答案：客户增长矩阵解题方案：评分标准：6.参考答案：客户生命周期、客户价值、效率、客户反馈率解题方案：评分标准：7.参考答案：以客户为核心，以市场为导向解题方案：评分标准：8.参考答案：知识；技能；工具解题方案：评分标准：9.参考答案：客户使用产品的方便性解题方案：评分标准：10.参考答案：接触客户解题方案：评分标准：11.参考答案：客户智能基础理论；基于客户智能理论的客户智能系统解题方案：评分标准：12.参考答案：

7、CRM实施解题方案：评分标准：13.参考答案：集成性解题方案：评分标准：14.参考答案：创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力；管理客户服务的能力解题方案：评分标准：15.参考答案：有价值的客户解题方案：评分标准：16.参考答案：市场营销管理子系统、服务管理子系统、呼叫中心管理和现场服务管理子系统解题方案：评分标准：17.参考答案：选择合适的供应链伙伴解题方案：评分标准：18.参考答案：数据准备；数据挖掘；结果分析和知识同化解题方案：评分标准：19.参考答案：客户关怀；产品关怀解题方案：评分标准

8、：20.参考答案：观察性客户知识、预测性客户知识解题方案：评分标准：二、名词解释题（20分，共4题，每小题5分）1.参考答案：OLAP服务器对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型予以组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。解题方案：评分标准：2.参考答案：所谓“学习型关系”就是每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分头脑。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提