502信息沟通控制程序

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1、管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-01版本：A信息沟通控制程序页码：1/3受控号：1.目的组织的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通是充分、准确地了解顾客要求的前提，为此对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、内容、时间、内外部协调及结果的处理等方面做出规定，并实施以确保满足顾客的要求。2.适用范围本程序适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段，与顾客和相关方进行的外部沟通以及内部的沟

2、通。3.引用文件ISO9001：20005.1管理承诺；5.1管理；5.5职责、权限和沟通；7.2与顾客有关的过程；7.4采购《质量手册》5.1章；5.3章；5.5章；7.2章；7.4章4.定义无5.职责5.1销售科负责与顾客沟通的管理；供应科负责与供方沟通的管理5.2质检科负责组织相关数据和信息的评审和管理；负责产品技术和动态方面的调查，建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料；5.3厂办与质检科负责相关方面的信息沟通管理。如：质量技术监督局、商检局、认证机构、计量单位、媒体等外部；5.3各相关部门负责制

3、订和实施纠正预防措施，并负责工作范围内的信息传递；5.4厂长负责改进措施的决策并负责紧急事情的处理。6.工作程序6.1为了充分和准确地了解顾客的要求，必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内为：产品信息；问询、合同或订单的处理（包括修改）；顾客反馈（包括顾客投诉）等三个方面。6.2产品实现之前的沟通6.2.1进行市场调查或其他方法收集信息，如产品的发展趋势、竞争者的产品质量、新技术新工艺和新材料等数据和信息，分析对比找出差距，形成文件。6.2.2销售科通过各种形式，向顾客介绍产品、规格、价格、服务以及交货期等内容

4、，使顾客了解本厂的产品。6.2.3销售科组织对顾客每半年进行一次访问，充分了解顾客的需求和期望。6.2.4将调查、访问收集到的数据和信息分类整理，形成记录，报厂长。6.2.5质检科对产品实现之前的与顾客沟通的资料和信息进行评价和内部沟通，为开发新产品和改进原有产品提供依据。拟稿审核批准更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com）管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-01版本：A信息沟通控制

5、程序页码：2/3受控号：6.2.6供应科负责原材辅料、外购半成品市场调研，掌握市场行情。6.2.7评估的结果形成文件或记录报告厂长。6.3产品实现之中的沟通6.3.1签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求在销售科与顾客洽商后，根据实际情况，组织相关部门对合同进行评审，了解顾客的要求，分析本厂的生产能力，确认顾客的要求后，签订合同。评审结果，销售科以生产指令的形式在组织内传递，以沟通信息。6.3.2对顾客口头的意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，立即予以记录。所有的顾客的意见应记录。6.3.

6、3合同签订后的产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈后，履行相应的手续，包括必要时的评审。6.3.4产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由供销科及时与顾客沟通，本厂内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、测量和监控、不合格控制、文件和资料以及生产管理过程来沟通。6.3.5产品实现过程中必须满足顾客的所有要求。6.4产品实现之后的沟通6.4.1产品实现之后，发货之前，要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时

7、间等相关内容。6.4.2当顾客收到产品后，可能有意见甚至抱怨。这些意见包括：a发出的货物中有不合格的或不满意的产品；b包装不好或产品在运输中损坏；c交货延误；d质量记录不全或不充分；e附件不全；f其他。6.4.3销售科对每个意见进行评估和分类，并以书面形式报告厂长与质检科。6.4.4销售科与质检科对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并实施，以改善服务，提高顾客的满意度。质检科对纠正措施进行跟踪验证。6.4.5当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售科组织相关人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。销

8、售科要将顾客的报怨、投诉和退货情况报告厂长，并组织相关部门按《不合格品控制程序》评审、处置，以及制订和实施持续改进的指标和项目。6.4.6记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及本厂采取的措施和实施结果。更多免费下载，尽在管理资源吧（www.glzy8.com）管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-