酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型

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1、酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型'><#990099'>9;理监理直商品主质量2011年4月刊酒店顾客感知服务质最控制策略研究一一基于服务质量差距模型口曹飞飞(东北财经大学辽宁大连116021)摘要:21世纪的今天，全球酒店党争空前激烈，顾客是至高无上的;上帝许多酒店管理者已将对宾客服务视作叫项创新任务进行研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力.本文基于服务质量差距模型对中国国内渴店顾客感知服务质量的现状逃行了分析，然后阐述了研究此问题的重

2、要性，最后提出了相关控制策略.关键词:服务质量感知;服务质量差距模型服务质绩差距模糊是20t岐纪80年代中期到<#990099'>90年代初，美国营工的工作意愿度，使他们可以发自内心的热爱培份工作，全心全意地销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)，赞瑟姆(ValarieAZeithamaD和为顾客服务。贝利(LeonardL.Berr沪等人提出的，5GAP模7但是专门用来分析质量弹次，差距4是我们这里研究的重点，要在距4的核心问题就是承问题的根源。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服

3、务之间诺，而据此我们很容易的就联想到了服务质盘的1i个维度(盯靠性、响的差距--这是差距模观的核心。要弥合这一差距，就耍对以下四个差应性、安全性、移惰性、南形性)当中的时靠性。在1i个服务质最维度距进行弥合:差距1-不了解顾客的期堪:差距2--未选择正确的服务中，可靠性被研究学者e响致认为是服务质最感知最重要的决定因素。设计和标准:建距3川来按标准提供服务;差距今·服务传递与对外承可靠性被定义为准确可靠地执行所<#990099'>9;*U}服务的能力。从更广rz的意诺不相匹配。以上所提到的

4、五个??脏就是著名的服务质量2堂皇距模裂。义上说，可靠性就是阳启按照其承诺行事。而其乐诺是指企业通过公布一、酒店顾客感知服务质景的现状分析服务质最成服务效果的具体标准，并对顾客消费利益加以担保旦旦保证随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相贱的展级酒的传销策略。所以说，消店的时靠性策略实行的核心就是承诺背销。店评定标准，中国国内许多酒店先后制定了规范的服务操作程序，在酒店服务的无形性特征使顾客不能很好地了解酒店的服务，使顺乎乎存服务质量上有了长足的进步，酒且与管理者对管理知识的-1

5、<#990099'>9;断学习和研在购买的风险，从而在一定和度t影响f顾客的购~决策。酒店为了究，也使得服务质最有了很大的改苔，但是顾客对酒店服务质量的感更好地、更多地吸引顾客，以达到何销的目的，果取f服务质量变承诺的知并没有得到实质性的街效提高。??部分酒店只顾从自身服务出珑，臂销策略。然而，并不是什么承诺都能达到酒店的这种期望。承诺容并不了解顾客的真正滞求，这就导致其与顾客本身对酒店之间的期望易做出，关键是要兑现承诺。酒店采取符合实际的传销y承诺是4<#990099'>9;f关3重之间

6、有一班的误援。其次，管用者对顾客期攘的感知勺酒店服务质最要的，而夸大其词的感i者会造成顾客过高的服务预期，使顾客实际体标准之间存在差距，例如;微笑服务;开展不起来，缺乏基本的礼貌乱验到的服务质量生低于已建立的服务颁期，最终导敛顾客不好的服务质节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平曾趟较搓，能熟练操作电量感知。湘!芮营销必须避免作出一些不合实际的承诺，在贝利等人的脑的人少等等。再次，…<#990099'>9;线员工的服务意思和服务能力不足也导致了研究中也证实了这一点，;简单地说，顾客期望服

7、务公词能做到他们说服务质量标准与服务提供过树差距的产生。另外，酒店在逊行广告宣想得那样。他们的期塑是慕本的，并不虚幻:是行动的，不是空泛承传、市场促销时往往为突州酒店高质量的服务水乎，导致过分承诺，这诺。;另外，酒店除了避免过度的承诺外，必须对承诺实施有效地管理，样~实际提供的服务低于顾客根据这些y承诺产牛的期望时，顾客便产以保证服务承诺的实现。其…，要认真地进行什i场调裔，以准确地分生失绍情绪。最后，顾客对服务质量去的感知与期盟之间#:(E差距。此析顾客的需求，理解顾客的服务期望:其穴，要实现把

8、顾客期噢的服务差距直接决定着顾客对调店服务质壤的评价，是这几个蒙距~中簸3重质景的认知转化为企业~J执行的服务质最标准:其丘，察采取科学合要的，前述四种现象是导致此茶距产生的主要原因。躁的手段管虫草员工，控制服务营运，保证服务质量的实现;其四，外部二、研究酒店顾客感知服务质量的必要性铐销与促销活动不应该孤立进行，而应该与内部的服务能力、资源有第…，提高洒1百顾客感主u服务的质撮，可以提高酒店的竞争力，有机地结合起来，使酒店所作出的承谐能够顺利地进付1其丘，承诺必须利于顾客将本酒店的