论虚拟参考咨询服务的系统化管理

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1、论虚拟参考咨询服务的系统化管理　　[论文关键词]　虚拟参考咨询系统管理　咨询服务　　[论文摘要]　认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题，也不是某一管理层面的问题，而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。　　　　1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题　　　　作为替代图书馆员参考咨询服

2、务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。　　　　1.1　国内外虚拟参考咨询服务发展的现状　　目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InterChat)、网络白板(e)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个

3、人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。　　从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。　　2.2　虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系　　虚拟参考咨询服

4、务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。　　非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。　　因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，

5、可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。　　　　3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架　　　　虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还

6、是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。　　　　3.1　虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标　　虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。　　虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系

7、统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。　　所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：　　首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。　　其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥

8、作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的