虚拟参考咨询服务礼仪探究

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1、虚拟参考咨询服务礼仪探究I袁红军（郑州师范高等专科学校图书馆，郑州450044）［摘要］文章以虚拟参考咨询服务礼仪的内涵为契入点，结合虚拟参考咨询台（VRD）运行的现状，提出参考咨询馆员与用户应遵循的一些服务礼仪规则，并指出图书馆在服务礼仪方面应采取VRD人性化的设计、软件的性能、用户研究、加强内部管理等对策，规范参考咨询馆员与用户的良好行为，以期提高虚拟参考咨询服务效率。［关键词］虚拟参考咨询台；服务礼仪；参考咨询馆员；用户［中图分类号1G252.6［文献标识码］A［文章编号］OnVirtualReferenceServiceetiquetteYUANHong-jun（Librar

2、yofZhengzhouTeachersCollege,Zhengzhou450044,China）Abstract:Thearticletakeintothespotvirtualreferenceserviceetiquetteconnotationasagrees,Byon-siteinspection,theauthereputsforwardsomerationalizationserviceetiquetterulesofreferenceproposalwhichthelibariansandtheusersshouldfollow,andpointsoutthelib

3、rariesinserviceetiquetteaspectshouldadopttheVRDhumannaturaldesign,thesoftwareperformance,theuserresearch,strengthenscountermeasure,andsoon,thenthestandardreferenceconsultsthelibariananduser'sgoodbehavior,enhancesthevirtualreferenceserviceefficiency・［KeywordslVirtualreferencedesk;Serviceetiquett

4、e;Referencelibarians;Users参考咨询服务是图巧馆工作的核心。图弔馆的参考服务工作从面对面的交流和手工的检索服务发展到联机检索和光盘检索，进而发展到虚拟参考咨询服务。它是用户联机存取馆内外参考工具以及提出咨询，集资源内容的导引与资源使用方法于一•体的场所。其目的旨在服务质量和效率有所提升的基础上将传统的到馆咨询服务搬到虚拟空间屮來，为川户提供从被动到主动，从同时同地到异时异地，从单一、零散的“点”到集成化“面”的咨询服务。随着依靠因特网普及，借助虚拟参考咨询台寻求知识盂要的人数也呈现逐渐增长，保持良好的人际关系沟通，虚拟参考咨询服务礼仪就显得比什么都重要了。我们

5、探究虚拟参考咨询服务礼仪，一方面是基于科学的管理与技术上支持，最大限度地满足用户需求，在服务内容与形式两方而对用户产生吸引力，获取用户认可、使用；另一方而是基于良好的风度、技术的理解和共同的认识，规范图书馆员与用户行为、技术允许和有害行为，以期促进虚拟参考咨询稳定、可持续的发展。1基于虚拟参考咨询服务礼仪的内涵认知虚拟参考咨询服务礼仪是指用于规范因特网行为的社会和技术方针的基本协议，也是指在网上交流信息时被嘉许的各种行为。虚拟参考咨询服务作业网络化，突破时空的限制，其对象的广泛性和多变性，信息技术、网络技术的日新月异，以及网络的不确定性，造成了VRD服务环境的多变性。在虚拟环境中人与

6、人Z间的交流，由于各种环境因素，对方未必可以完全正确理解您所表达的意思。很容易陷入“言者无意，听者有心”的困境。因此，必须更加注意自己的言行举止。包括：（1）图书馆员与用户行为，图书馆员与用户在组织信息过程屮，通过电子邮件、BBS.FAQ.实时在线咨询，应该采用平和的态度，虽然不能见到和听到对方的反映，也不人可能因为说错话而遭到实际的惩罚，在使用虚拟参考咨询台之前，还是应该学习一下服务礼仪规则，如“用户须知”，以避免失言及通信失败。（2）技术允许。必须了解并尊重用户、数据库服务商和本馆实际的技术约束。（3）有害行为。对虚拟参考咨

7、系2005年度河南省教育厅人文社会科学研究项目一青年项

8、目2005-QN-176“河南省部分大学图书馆信息服务运行模式研究”成果之一。作者系主持人，可网上查询印证或提供证明。见文后附注。询服务礼仪的最大破坏莫过于非法的和不道德的内容伤害他人。2虚拟参考咨询服务礼仪分析电子邮件咨询服务与实时参考咨询服务是不受任何时空限制，以网络为基础的虚拟参考咨询服务两种主要方式。也是参考咨询馆员直接“面对”用户，即时回答用户提问，实时为读者解答咨询问题，参考咨询馆员与用户了解一些服务礼仪规则，规范双方的良好行为，对提高虚拟参考