客户关系管理优秀论文：《关于客户关系管理的scope模型》

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1、客户关系管理优秀论文：《关于客户关系管理的SCOPE模型》----客户关系管理论文-->客户关系管理的SCOPE模型摘要:大力发展客户关系管理，增强竟争力，提高企业利润，是企业的一个必然选择.根据客户、供应商、企业主或投资商、员工、第三方合作伙伴这五个客户关系管理的主要方面，提出T客户关系管理的SCOPE模型。企业应以客户为核心，关注战略性重要客户，提高客户满意度，进行客户组合分析并米取相应的策略，同时只有与供应商、企业主/投资商、员工、伙伴这四个方面相互协作、相互发展，才能为客户创造、提供价位，实现客户关系管理的成功。关键词:客户关系管理;模型;组合分析简要的说，客户关系管理(Cu

2、sto-RelationshipManagement，CRM)是指维持并发展与战略上重要客户的一种长期的相互受益的关系。CRM认为管理者才能、企业运作、客户服务、人力资源、品牌信誉等因素是顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)的重要组成部分。CRM的核心是寻求在更长的时期中为客户和公司创造价值。时至今日，企业间竞争日趋激烈，产品已不是竟争的主要手段.因此，依靠其他的增值手段来保留客户并建立长久的关系对于企业的经营至关重要。根据客户关系管理所涉及到的五个主要方面，我们提出了SCoPE模型。模型的中心部分为客户(Customers)，其他的四个部分另11为供应商(Su

3、ppliers)、企业主或投资商(oployees)和第三方伙伴(thirdPartners)。我们知道，只有从外部客户身上才能产生收益，而其他四个方面都只是产生成本和费用.本模型把客户放在中心位置，当然，也有一些不同的情况。例如，如果客户的满意度主要是在与员工的相互接触中建立起来的，则企业最重要的客户是内部客户—企业员工。如果员工对工作感到满意的话，他们将会对外部客户提供完善的服务。美国零售业巨人西尔斯公司建立了一个管理模型，用以测定员工满意度、客户满意度和公司业绩之间的关系.他们估计如果员工满意度增加5个单位，那么将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%o当一家

4、公司刚刚进入一个新市场的时候，它首先关注是与分销商建立密切的联系，因为分销商承担着销售、物流及客户服务的角色。本文将围绕这个模型，对模型中的每一个方面加以论述.一、以客户为核心企业的竟争力，归根结底是通过影响客户价值链，在为客户创造价值的过程中形成的.客户是企业的一项重要资产，但并非所有的客户都是同等重要的，CRM关注的是战略性重要客户(市场)。帕累托原则指出:一个公司80马哟盈利是由20%的客户产生的。一个对商业零售银行的研究表明，大约有50%的客户没有产生任何利润。同一个顾客对每一个企业都有不同的价值观。(一)战略性重要客户(市场)战略性重要客户，必须具备下列三个条件之一:1.具

5、有高终身价值客户终身价值(L-timeValue，LT均是指企业从某一客户关系中所获得的全部未来净收益的折现值。例如，一个客户在18岁的时候购买了一辆福特轿车，他每3年更换一辆新款福特车，并且他是在福特指定的分销商用福特配套的零部件进行维修及保养，那么对于福特公司而言，这个客户的LTV大约值6位数.并非所有客户的终身价值都是相等的。例如，一些顾客由于需求较少，所以购买量也较小;而另一些顾客虽然购买量较大，但由于需要更多的售后服务及呼叫中心资源，而增加了额外的成本和费用。2.作为其他客户的基准.此处所指的基堆客户是指在品牌、产品、渠道、资金等方面具有绝对优势的行业领头企业.其他客户可以

6、借助基准客户来减少自身的经营风险。例如，生产自动售货机的厂家希望和可口可乐公司合作，虽然这也许并不能带来很高的利润，但借助可口可乐公司可以扩大本企业的知名度，从而吸引更多的潜在客户.3.能激励供应商做出改进。此种战略性重要客户能促使供应商在产品、服务等方面上做出显著改进。他们或者是新产品的试用者，或者是抱怨产品的质量，或者是急需某种新产品，或者是发觉现有产品的新用途。(二)辨别高终身价值客户的方法由于客户终身价值变化不定，因此鉴别高LTv的客户就显得特别重要。我们在此介绍两种基本的方法:1.找出过去高终身价值客户的特点。这些特点同样适用于现有的或潜在的客户。如果彼此之间有一处特点相符

7、，则暗示此客户具有潜在的高终身价值。目前这种方法已在美国的零售业商店中得到应用。顺利实施这种方法的关键是:能够获取客户的历史数据;拥有一套软件，它既能找出过去高终身价值客户特点，又能标识出与之相匹配的潜在客户，这要借助干数据仓库和数据挖掘的技术。有一点要注意的是，这种方法是假设:市场的环境是稳定的;未来高LTv客户与历史上高LTV客户的特点是类似的。如果发生变化的话，那么就要在软件中修改某些参数来加以区别。2.进行详细的客户一客户的比较分析。在BZB环境中